Wie kontinuierliche Daten, intelligente Analysen und Automatisierung dazu beitragen können, den IT-Support zu optimieren und Ausfallzeiten zu reduzieren
Es gibt eine Menge Akronyme, die im durchschnittlichen Support-Desk herumschwirren, aber eines, das sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden wirklich wichtig ist, ist MTTR (MTTR = Time-to-Market) Anwender . Allerdings weiß nicht jeder, was es bedeutet und vor allem, wie man es so klein wie möglich halten kann.
Als erstes muss geklärt werden, wofür das "R" in MTTR eigentlich steht. Ich dachte immer, es sei "Resolution", aber mir wurde gesagt, dass es eigentlich "Repair" heißen müsste. Oder "Wiederherstellung". Oder "resolve". Möglicherweise auch "Wiederherstellung".
Unabhängig davon (sehen Sie? Ich hänge an den "R"-Wörtern), worauf MTTR in der Praxis hinausläuft, ist die Zeit, die Ihre Endkunden Anwender damit verbringen, Däumchen zu drehen, nachdem sie ein Problem bei Ihrem Support-Team gemeldet haben. Wie können Sie also diese Zeit des Däumchendrehens auf ein Minimum reduzieren, ohne Ihr Support-Angebot massiv ausbauen zu müssen? Vor allem jetzt, da das Support-Team immer weiter von den Anwender entfernt ist, die remote arbeiten - ein Trend, der sich wahrscheinlich auch nach der Pandemie fortsetzen wird?
Below are five tips to follow to make sure that the mean time to <insert word here> is as short as possible.
1. Daten, Daten, Daten.
Wenn es um die Unterstützung Ihrer Anwender geht, gibt es eine ganz einfache Maxime: Was man nicht sieht, kann man nicht reparieren.
Sicherlich können Sie fundierte Vermutungen anstellen und nach bekannten Problemen suchen, aber jeder, der schon einmal am Telefon gesessen hat, während ein Support-Techniker seine Checkliste abarbeitete (Haben Sie versucht, das Gerät aus- und wieder einzuschalten?), wird Ihnen bestätigen, dass dies zeitaufwändig und frustrierend sein kann. Ohne eine Grundlage von Daten, die speziell für diesen Endbenutzer gelten, tappt Ihr Team im Dunkeln.
Der besonders knifflige Teil ist, dass Sie, um die MTTR wirklich zu verbessern, Daten sammeln müssen, bevor das Problem überhaupt auftritt. Andernfalls müssen Sie die Datenerfassung aktivieren und dem Nutzer sagen, er solle zurückrufen, wenn das Problem erneut auftritt.
Heißt das also, dass Sie ständig Daten über alles, was auf dem System eines Endbenutzers passiert, sammeln müssen? In einer idealen Welt, ja, das müssen Sie.
Mit einer Digital Experience Management (DEM)-Lösung wie der Digital Experience Cloud von Lakeside, powered by SysTrack, können Sie diese detaillierten Daten über einen Agenten sammeln, der auf dem Gerät des Endbenutzers läuft. Auf diese Weise verfügen Sie über einen kontinuierlichen Feed der Systemleistung und -nutzung, der Ihnen die Kontaktaufnahme mit dem Benutzer erspart und Ihnen hilft, die wahre Ursache schneller zu finden.
2. Kommen Sie zu den guten Dingen.
Jetzt haben Sie eine große Menge an Daten gesammelt. Das ist aber nur der erste Schritt. Ohne eine Möglichkeit, diese Daten konsumierbar zu machen, haben Sie möglicherweise nur die MTTR erhöht, während sich Ihr Support-Desk durch all die überflüssigen Informationen wühlt.
Neben diesen Daten brauchen Sie also auch eine Methode, um sie zu sichten, um festzustellen, welche Probleme Anlass zur Sorge geben, und um zwischen Korrelation und Kausalität zu unterscheiden. Anschließend müssen Sie diese Daten Ihrem Support-Desk in einer Weise zur Verfügung stellen, die sich direkt in den bestehenden BAU-Prozess einfügt.
Hier kommt die AIOps-Funktionalität der Digital Experience Cloud von Lakeside ins Spiel. Die riesige Menge an gesammelten Daten - mehr als 10.000 Datenpunkte alle 15 Sekunden - wird ständig auf neue Probleme oder Abweichungen vom bisherigen Verhalten analysiert. Wenn diese auftreten, wird ein Sensor aktiviert, der genau anzeigt, wo und was für ein Problem aufgetreten ist.
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3. Finden Sie die richtige Person für den Job.
In Umgebungen mit mehreren Ebenen von Support-Teams geht immer Zeit verloren, bis ein neues Problem die richtige Ebene gefunden hat. Obwohl jeder Fünfte Anwender in einer kürzlich durchgeführten Gartner-Umfrage behauptet, "Digitalexperte" zu sein, ist es wahrscheinlich nicht der Endnutzer selbst (es sei denn, er erhält die Informationen und Schritte, die er benötigt, um das Problem selbst zu lösen, aber das ist ein ganz anderer Blogbeitrag).
Ihr Team an vorderster Front muss seine Checkliste abarbeiten, bevor es entscheidet, dass der Fall an Stufe 2 eskaliert werden muss. Die Ebene 2 muss ihre eigene Untersuchung einleiten und dabei häufig Schritte wiederholen, bevor sie entscheidet, das Problem erneut zu eskalieren oder an Ebene 1 weiterzuleiten. All dies erhöht die MTTR und trägt dazu bei, dass Anwenderden Eindruck gewinnt, der Servicedesk müsse die Kurve kriegen.
Wenn Probleme schnell identifiziert werden können, lässt sich die richtige Supportstufe leicht zuweisen. Die oben erwähnten Sensoren können auch in Service-Desk-Tools wie ServiceNow integriert werden, um automatisch Tickets mit der entsprechenden Kategorisierung zu erstellen und sicherzustellen, dass sich das richtige Team von Anfang an damit befasst.
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4. Behandeln Sie die Ursache, nicht das Symptom.
Sie haben also Ihre Daten und das richtige Team sieht sie sich an. Das ist bereits ein guter Anfang, um Ihre MTTR zu verringern. Der nächste Schritt besteht darin, die Daten verwertbar zu machen, und zwar so, dass das Problem dauerhaft behoben wird, damit Anwender den Support-Desk nicht mit wiederholten Anfragen verstopft.
Dies führt zurück zu Schritt eins, dem Bedarf an einer Vielzahl von unterstützenden Daten. Ein Beispiel, auf das ich kürzlich gestoßen bin, war der Helpdesk eines Kunden, bei dem sich ein Benutzer darüber beschwerte, dass seine Citrix-Anwendungen am Nachmittag langsam liefen. Für den Benutzer war dies ein offensichtliches IT-Problem, das damit zusammenhing, dass verschiedene Zeitzonen online waren und die Ressourcen des Unternehmens beanspruchten (auch hier ist einer von fünf Anwender selbsternannte "Digitalexperten"). Anhand der Daten von SysTrack konnte der Support-Desk schnell feststellen, dass die Qualität des Wi-Fi-Signals und die Bandbreite des Nutzers jeden Tag gegen 15 Uhr rapide abfielen. Es stellte sich heraus, dass der Benutzer, als die Kinder von der Schule zurückkamen, in einen anderen Raum des Hauses ging, um weiter zu arbeiten. Ein Wi-Fi-Signal-Extender später waren die "Citrix"-Probleme nicht mehr vorhanden.
Eine weitere Nutzerbeschwerde über das Einfrieren von Microsoft Teams während der Besprechungen wurde darauf zurückgeführt, dass der Arbeitsspeicher des Rechners knapp wurde. Die IT-Abteilung konnte das Problem auf die Angewohnheit des Benutzers zurückführen, Browser-Tabs nie zu schließen, und die 72(!) Tabs, die er offen gelassen hatte, verbrauchten verständlicherweise eine große Menge an Speicher.
In beiden Fällen war das Problem, das der Benutzer meldete, nur das Symptom eines zugrunde liegenden Problems, das nur durch den Zugang zu allen Daten gelöst werden konnte.
5. Automatisieren Sie, wenn möglich.
Fragen Sie einen beliebigen Supportmitarbeiter, und er wird Ihnen mit unterschiedlichem Frustrationsgrad sagen, wie viel Zeit er mit einfachen, wiederkehrenden Problemen verbringt. Im Idealfall möchte man, dass diese wiederkehrenden Probleme an den Endpunkten automatisch behandelt werden, ohne dass das Support-Team überhaupt eingreifen muss. Mit SysTrack kann dies durch Automatisierungen in Verbindung mit Sensoren erreicht werden. Dabei kann es sich um einfache (oder komplizierte) Skripte handeln, die automatisch ausgelöst werden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.
Automatisieren Sie Aktionen für verschiedene Sensoren - einschließlich der Bereinigung des Speicherplatzes - mit SysTrack Configure in der Digital Experience Cloud von Lakeside.
Ein Kunde mit einem veralteten Hardwarebestand hatte zum Beispiel Probleme mit Systemen, bei denen der Speicherplatz knapp wurde. Die Methode zur Lösung dieses Problems bestand in der manuellen Ausführung von Skripten, die die Systeme per Fernzugriff überprüften, in der Durchsicht der von diesen Skripten zurückgegebenen Daten, im manuellen Kopieren der Liste der Systeme mit Speicherplatzproblemen und in der Ausführung einer weiteren Reihe von Skripten zum Löschen von temporären Dateien auf diesen Systemen.
Dies nahm mehr Zeit in Anspruch, als man erwarten würde, da die Skripte gepflegt und die Ergebnisse analysiert werden mussten. Dieser gesamte Prozess wurde durch die Zuweisung einer Aktion an einen der Sensoren von SysTrack(geringer Speicherplatz) ersetzt, die temporäre Dateien löscht und den Papierkorb leert. Jetzt wird eine Aufgabe, für die ein Mitglied des Support-Teams jede Woche einige Stunden benötigte, automatisch an jedem Endpunkt durchgeführt.
Für den Kunden bedeutete dies, dass weniger Anfragen von Anwender mit einem leicht zu behebenden Problem eingingen und dass mehr Ressourcen für den Support zur Verfügung standen, um die wichtigeren Anfragen zu bearbeiten, die eingingen.
Einstieg in die Reduzierung der MTTR
Ich bin mir immer noch unschlüssig, wofür das R in MTTR eigentlich stehen soll, oder dass es für irgendjemanden außer mir von Bedeutung ist, aber eine effektive Reduzierung der MTTR bedeutet, dass die richtigen Daten zur richtigen Zeit an die richtige Person geliefert werden. Es bedeutet auch, die Probleme, die auf Anwender auftreten, genauer zu untersuchen und die Ursache zu beheben, damit das Problem nicht zu einem regelmäßigen Ereignis wird.
Das sollte doch nicht zu viel verlangt sein, oder?
Nun, das hängt davon ab, wie viel Zeit Ihre Organisation für die Umstellung benötigt. Mit der richtigen Herangehensweise und den richtigen Instrumenten kann das "Däumchendrehen" von Ende Anwenderbald der Vergangenheit angehören.
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