3 Schritte zur Verbesserung der Endbenutzererfahrung bei der Planung, Durchführung und Überwachung innovativer IT-Projekte
Als ich vor vielen Jahren im Support gearbeitet habe, hatten wir ein abfälliges Akronym, das häufig bei der Lösung von Problemen verwendet wurde. P.I.C.N.I.C. stand für "Problem in Chair Not in Computer" und war (zusammen mit PEBKAC, Code ID-1OT und "Wetware-Problem") unsere Art zu sagen, dass die IT gut läuft und unsere Verantwortung damit endet.
Ich bin mir zwar sicher, dass diese - und andere, von denen ich zu alt bin, um sie zu kennen - auch heute noch verwendet werden, aber es zeigt, dass einige von uns in der IT dazu neigen, sich nur auf die technische Seite unserer Aufgaben zu konzentrieren und die menschliche Seite zu vernachlässigen (oder ganz zu vernachlässigen).
Besonders deutlich wird dies bei der Planung von Desktop-Umstellungen. Wir sind gut darin, die technischen Fragen zu stellen (Welche Hardware brauchen wir? Wie lange wird es dauern? Wie viel wird es kosten?), während wir oft die nicht-technischen Fragen ignorieren (Wie wird Anwender darauf reagieren? Werden sie die neue Umgebung mögen? Was kann ich tun, um es ihnen leicht zu machen?).
Das ist schade, denn die Zufriedenheit der Endbenutzer wirkt sich direkt auf die Arbeitsmoral, die Produktivität und die Mitarbeiterbindung aus. Daher sollte die IT-Abteilung dies bei der Planung von Projekten zur digitalen Transformation unbedingt berücksichtigen. In diesem Sinne finden Sie hier drei Schritte, die dazu beitragen können, dass der Prozess alle Facetten berücksichtigt - Hardware, Software und auch "Wetware".
Schritt 1: Personalisierung der Desktop-Transformationserfahrung
Heutzutage gibt es keine Notwendigkeit mehr für einen Einheitsansatz bei der Desktop-Umwandlung. Unabhängig von der Größe des Unternehmens ist es möglich, jedem Nutzer ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten. Es kommt nur darauf an, genügend Daten zu haben, um genau zu bestimmen, was sie derzeit haben und was sie brauchen könnten.
Mit einer Digital Experience Management-Lösung wie Lakeside Software's Digital Experience Cloud, powered by SysTrack, wird jeder Nutzer nach seinem beobachteten Ressourcenbedarf klassifiziert und neue Systeme können durch bedarfsorientierte Beschaffung entsprechend zugewiesen werden. Dies ist natürlich aus Sicht der Budgetierung nützlich, da es überhöhte Ausgaben verhindert, aber es bedeutet auch, dass die Nutzer zufriedener sind, da sie genau das haben, was sie brauchen.
Die Digital Experience Cloud von Lakeside verfügt über ein Dashboard für die richtige Dimensionierung von Maschinen, das die Nutzung und den potenziellen Bedarf für virtuelle und physische Systeme anzeigt.
Mit detaillierten Informationen über die Anwendungen können Sie auch sicherstellen, dass Anwender erst dann auf eine neue Umgebung migriert wird, wenn alle wichtigen Anwendungen verfügbar sind. Sie können diesen Prozess auch nutzen, um Software und Lizenzen zu rationalisieren, indem Sie Anwender mit den Anwendungen versorgen, die sie tatsächlich benötigen, und die ungenutzten/weniger genutzten Anwendungen, die sie nicht benötigen, aussortieren.
Ein letzter Aspekt ist die Unterstützung der Arbeitsweise von Anwender.
- Verwenden sie einen zweiten Bildschirm?
- Verwenden sie einen lokalen Drucker?
- Arbeiten sie von mehreren Standorten aus?
- Funktionieren sie auch, wenn sie offline sind?
All diese Fragen fließen in die Entscheidung über die Optionen der Desktop-Umwandlung ein und machen den Prozess für die Endanwender so nahtlos wie möglich Anwender.
Schritt 2: Überwachen Sie die Auswirkungen von Desktop-Umwandlungen
So verlockend es auch sein mag, die neue Umgebung zu implementieren und dann die Telefone des Servicedesks abzuschalten, ist es selten eine gute Idee, sich die Finger in die Ohren zu stecken. Ebenso kann es irreführend sein, sich nur auf das Feedback der Benutzer zu verlassen.
Die Geschichte eines Kunden, die einige Jahre zurückliegt, ist mir immer im Gedächtnis geblieben: Das Unternehmen migrierte Anwender von lokalen Desktop-Towern zu Remote-Desktops über Thin Clients, während das Betriebssystem gleich blieb (Windows 7, da dies schon eine Weile her ist). Eine anschließende Umfrage unter Anwender ergab eine ziemlich gleichmäßige Verteilung zwischen denjenigen, die dies als Qualitätsverbesserung ansahen, und denjenigen, die die neue Umgebung für eine deutliche Verschlechterung der Qualität hielten. Da sich alle Anwender im selben Büro befanden und auf dieselbe VDI-Umgebung zugriffen, war nicht sofort klar, was das Problem sein könnte. Schließlich stellte sich heraus, dass die Anwender , die eine Verbesserung meldeten, einen größeren Bildschirm zusammen mit ihrem Thin Client erhalten hatten, während diejenigen, die eine schlechte Leistung meldeten, dies nicht getan hatten. Unterbewusst hatte der größere, hellere Bildschirm den Eindruck einer besseren Leistung vermittelt, obwohl die Desktop-Umgebung identisch war.
Heißt das also, dass Sie die Eingaben der Benutzer ignorieren sollten? Auf keinen Fall (siehe nächster Schritt), aber es bedeutet, dass eine objektive Aufzeichnung erforderlich ist, um zu beweisen, dass die Qualität der Endnutzererfahrung durch Ihre Umgestaltung nicht beeinträchtigt wurde. Auf diese Weise können Sie der wahren Ursache für die Unzufriedenheit der Benutzer viel schneller auf die Spur kommen.
Die Dashboards der Digital Experience Cloud von Lakeside können die Auswirkungen auf die Leistung von Anwender - einschließlich derer, die von zu Hause aus arbeiten - und andere relevante Informationen auf einen Blick zeigen.
Darüber hinaus müssen Sie bei unvorhergesehenen Problemen, wie z. B. dem Absturz einer neuen Anwendung oder einem veränderten Ressourcenbedarf, so schnell wie möglich Bescheid wissen, damit das Problem behoben werden kann, bevor sich der erste (schlechte) Eindruck des Benutzers von der neuen Umgebung endgültig verfestigt hat.
Schritt 3: Vergessen Sie nicht, dass subjektive Daten bei jeder Desktop-Migration eine Rolle spielen
Als erste Reaktion auf die obige Anekdote schüttelt man vielleicht den Kopf und lästert über die Unzuverlässigkeit von Anwender, aber der Punkt ist, dass die Meinung der Mitarbeiter durchaus zählt. Ist ein zufriedener Mitarbeiter einen neuen Bildschirm wert? Jeder, der schon einmal die Kosten für die Einstellung eines verlorenen Mitarbeiters tragen musste, wird dies mit einem klaren "Ja" beantworten.
Der einfachste Weg, um herauszufinden, ob Anwender Probleme hat, ist, sie zu fragen. Und zwar nicht nur eine kleine Stichprobe - um ein vollständiges Bild zu erhalten, sollten Sie idealerweise alle fragen.
Hier kommt das Engagement der Nutzer ins Spiel.
Durch die Nutzung der Lakeside Digital Experience Cloud-Umfragefunktion kann beispielsweise jeder Endnutzer gefragt werden, was er von der neuen Umgebung hält. Noch besser: Durch den Einsatz von IBM Watson zur Stimmungsanalyse der Antworten erhalten Sie einen schnellen Überblick darüber, wie Anwender wirklich denkt, ohne jede einzelne Antwort manuell durchgehen zu müssen.
Wenn Sie auf alle Probleme eingehen und ihnen eine hilfreiche Benachrichtigung schicken, dass alles behoben wurde, wird die Beziehung zwischen Anwender und der IT-Abteilung viel zufriedener sein.
Dashboard zur Anzeige von Umfrageergebnissen und Stimmungsdaten in der Digital Experience Cloud-Plattform von Lakeside Software.
Umfragen können auch Teil des regulären IT-Prozesses werden (natürlich nicht zu regelmäßig - niemand möchte das Gefühl haben, dass Clippy zurückgekommen ist), wodurch ein Endbenutzer für die Durchführung eines IT-Projekts genauso wichtig wird wie die von ihm verwendete Hard- und Software.
Das Ergebnis: Eine bessere Herangehensweise an Desktop-Transformationen und mehr
Wird das Befolgen der oben genannten Schritte also ein Ende der P.I.C.N.I.C.-Probleme bedeuten? Nein, natürlich nicht. Die Menschen werden immer der am wenigsten vorhersehbare Teil bei der Durchführung von IT-Projekten sein.
Wenn wir jedoch die Bedürfnisse und Meinungen der Endbenutzer bereits in der Planungs-, Bereitstellungs- und Überwachungsphase einbeziehen, ist es weniger wahrscheinlich, dass sich Desktop-Migrationen und andere Umgestaltungen negativ auf die Erfahrung der Endbenutzer auswirken. Oh, und all dies bedeutet auf lange Sicht auch weniger Probleme für die IT-Abteilung. (Sie haben doch nicht gedacht, dass es hier nur um das Ende geht Anwender, oder?)
Jetzt müssen wir uns nur noch ein neues Akronym für diesen verbesserten Transformationsansatz ausdenken. Versuchen wir es mit B.I.T.E.S. - Brillant IT, Everyone Satisfied.
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