Wie Experience-Monitoring-Lösungen die IT umgestalten

Reduzieren Sie IT-Probleme, steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter und verbessern Sie die Geschäftsergebnisse mit EUEM-Lösungen

End-User Experience Monitoring (EUEM) verändert die Art und Weise, wie Unternehmen IT-Probleme angehen, um die Mitarbeiterproduktivität zu verbessern und Kosten zu senken. EUEM-Lösungen verfolgen und messen die Leistung von Anwendungen und Geräten aus der Sicht des Benutzers, um ein reibungsloses digitales Erlebnis zu gewährleisten.

Es ist ein Paradigmenwechsel - von der Konzentration auf die Überwachung der technischen Leistung hin zur Verwaltung der Benutzererfahrung mit der Arbeitsplatztechnologie. Das Ergebnis ist eine IT-Abteilung, die bei IT-Problemen eher eine proaktive als eine reaktive Rolle einnimmt.

Die digitale Erfahrung der Endbenutzer ist wichtig

Ein wichtiges Indiz für die Bedeutung der digitalen Erfahrung für die Unternehmenseffizienz ist der Employee Experience Index von Forrester. Laut Forrester hängen 30 % der Faktoren, die das Engagement der Mitarbeiter beeinflussen, mit der Technologie zusammen. Bessere Interaktionen mit der Technologie am Arbeitsplatz - z. B. eine ständige Verbindung und weniger Unterbrechungen - tragen dazu bei, die Produktivität zu steigern und die Geschäftsergebnisse besser zu erreichen.

Aus diesem Grund erkennen immer mehr Unternehmen den Wert von Investitionen in Lösungen zur Überwachung der digitalen Mitarbeitererfahrung. Diese Tools ermöglichen einen Einblick in die gesamte IT-Umgebung aus der Sicht des Endnutzers. Diese Perspektive ermöglicht ein ganzheitliches Verständnis der digitalen Bedürfnisse und technologischen Probleme Ihrer Mitarbeiter. IT-Teams können dann datengestützte Entscheidungen treffen, um Ressourcen besser zu optimieren und die Effizienz des Helpdesks zu steigern.

Produktivitätssteigerung

Digital Employee Experience (DEX) hat mit der Qualität der Interaktion der Mitarbeiter mit der Technologie zu tun, die sie für ihre Arbeit benötigen. DEX wirkt sich auf die Produktivität aus, weil langsame Systeme, abstürzende Anwendungen und lange Helpdesk-Anrufe Frustration erzeugen. Diese Probleme behindern die Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben.

Im Bericht "The Future of Digital Workplaces" vonLakeside Software, der auf einer von ESI ThoughtLab in Auftrag gegebenen Studie basiert, nennen die Mitarbeiter die folgenden Folgen einer schlechten digitalen Erfahrung:

• Geringere Zusammenarbeit im Team
• Schwierigkeiten bei der Erledigung einiger Arbeitsaspekte
• Versäumte Fristen
• Unfähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen

Lösungen zur Überwachung der Benutzererfahrung helfen Unternehmen, IT-Probleme wie langsame Internetverbindungen und eingefrorene Bildschirme im Griff zu behalten, die häufig zu einer schlechten digitalen Erfahrung der Mitarbeiter und zu Produktivitätsverlusten führen.

Die Digital Experience Cloud von Lakeside - unsere Suite von DEX-bezogenen Anwendungen, die auf SysTrack basiert und eine intelligente Architektur aufweist - ermöglicht es großen Unternehmen, zu messen und zu quantifizieren, inwieweit sich die digitale Erfahrung ihrer Mitarbeiter auf deren Produktivität auswirkt.

Auswirkungen auf die Wirtschaft

Die Ergebnisse der Lakeside-Studie über die Zukunft des digitalen Arbeitsplatzes zeigen auch eine Korrelation zwischen digitaler Erfahrung und KPI-Metriken für den Geschäftserfolg. Die befragten Führungskräfte glauben, dass Verbesserungen der digitalen Mitarbeitererfahrung die Kosten um mehr als 18,1 % senken und den Umsatz um 12,1 % steigern könnten.

Ein verbessertes digitales Erlebnis führt zu weniger Helpdesk-Tickets, die für Unternehmen hohe Kosten verursachen. Laut 61 % der in der Lakeside-Studie befragten IT-Leiter liegen die internen Kosten pro IT-Ticket in ihrem Unternehmen zwischen 15,01 und 30 US-Dollar. Wenn sie 10 Tickets pro Woche einsparen würden, könnten diese Unternehmen zwischen 7.805,20 und 15.600 Dollar pro Jahr einsparen - je nach Höhe der IT-Ticketkosten.

EUEM führt zu weniger IT-Problemen

Aus der Sicht von 92 % der in der Lakeside-Studie befragten Mitarbeiter hätten die technologiebezogenen Probleme, die sie erlebt haben, verhindert oder vermieden werden können.

Aus diesem Grund kann der Einsatz einer digitalen Überwachungslösung den Unterschied ausmachen:

• Während herkömmliche IT-Tools die Leistungskennzahlen aus der Perspektive der Technologie verfolgen, sammelt das Digital Experience Monitoring (DEM) - Teil eines umfassenden Digital Experience Management - Daten aus der Sicht der Nutzer. Dieser Ansatz liefert ein ganzheitlicheres Bild der gesamten IT-Umgebung.
• Ein umfangreicher Datenbestand bietet die nötigen Einblicke, um Produktivitätshindernisse zu beseitigen. So ist es beispielsweise möglich, Probleme mit der App-Leistung zu erkennen, die alle Anwender auf einem bestimmten System betreffen, und dann proaktiv Maßnahmen zu deren Behebung zu ergreifen. Eine frühzeitige Erkennung reduziert den Supportaufwand und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR).

Überwachung der digitalen Erfahrung ermöglicht datengesteuerte Maßnahmen

Eine wirksame Strategie zur Überwachung der Endnutzer beruht auf diesen drei Säulen:

Datenerhebung

EUEM-Lösungen sind in der Lage, den gesamten Umfang der digitalen Erfahrungen der Mitarbeiter zu erfassen. Sie sind in der Lage, Telemetriedaten und Nutzerfeedback über einen auf jedem Endpunkt installierten Agenten zu sammeln. Mit anderen Worten: Sie nutzen sowohl quantitative als auch qualitative Methoden, um die digitale Erfahrung zu verfolgen. Der Forrester-Bericht "New Wave" über EUEM stellt fest, dass führende Anbieter über die Erfassung von Telemetriedaten hinausgehen und versuchen, die menschliche Wahrnehmung der digitalen Erfahrung zu verstehen.

Analyse und Berichterstattung

Ein wichtiger Aspekt von DEX-Überwachungstools ist die Fähigkeit, sowohl Benutzer- als auch Geräteleistungsdaten zu analysieren, um für IT-Teams verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen. Die Intelligent-Edge-Architektur von Lakeside ist beispielsweise in der Lage, Daten mit hoher Frequenz und hoher Genauigkeit mithilfe künstlicher Intelligenz zu verarbeiten, um die Leistung zu bewerten und Probleme zu erkennen. Intelligente Sensoren machen auf kritische Probleme aufmerksam, die angegangen werden müssen, um eine größere Wirkung zu erzielen.

Durch eine effektive Ursachenanalyse (RCA) können IT-Techniker Probleme schneller finden und lösen. RCA kann auch zur Entdeckung verwandter Probleme führen, die proaktiv behoben werden können - bevor sie Störungen für die Endanwender verursachenAnwender.

Datengesteuerte Maßnahmen

Dank der verbesserten Transparenz können IT-Teams auch proaktive Maßnahmen zur Optimierung der Ressourcennutzung ergreifen. So können Unternehmen beispielsweise die Ausgaben für Anwendungslizenzen entsprechend den Arbeitsweisen und Bedürfnissen der Benutzer anpassen. Sie können auch strategische Entscheidungen für Hardware-Upgrades treffen, die auf der Leistung und nicht auf dem Alter oder den traditionellen drei- bis fünfjährigen Aktualisierungszyklen basieren. Die automatisierte Problemlösung - eine der Funktionen der Digital Experience Cloud Plattform von Lakeside - trägt ebenfalls zu einer höheren IT-Effizienz bei.

Die Nachfrage nach EUEM nimmt zu

Es besteht eine wachsende Nachfrage nach der Überwachung der Endbenutzererfahrung. Gartner prognostiziert, dass bis zum Jahr 2025 70 % der digitalen Unternehmensprojekte über Kennzahlen zur digitalen Erfahrung berichten müssen, während es heute weniger als 15 % sind. Der Market Guide for Digital Experience Monitoring von Gartner zeigt auch, dass die digitale Transformation und neue, flexible Arbeitsformen die Nachfrage nach EUEM-Lösungen vorantreiben.

Digitale Transformation

Unternehmen streben seit langem eine digitale Transformation an, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten. Diese Initiativen haben die Einführung neuer Technologien wie Software as a Service (SaaS) und cloudbasierte Anwendungen vorangetrieben.

Eine globale Studie von McKinsey zeigt, dass die Pandemie das Tempo der Digitalisierung interner Abläufe um drei bis vier Jahre erhöht hat. Dieser Vorstoß in die digitale Transformation erhöht die Komplexität von IT-Umgebungen, vor allem durch die Einführung neuer Technologien, die sich mit Altsystemen nur schwer überwachen lassen.

Die Untersuchungen von Lakeside zeigen einen Zusammenhang zwischen DEX und digitaler Transformation. Führungskräfte, IT-Führungskräfte und Mitarbeiter sind sich einig, dass ihre Unternehmen die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter verbessern müssen, um mehr Innovationen zu ermöglichen.

Trends zur Telearbeit

Immer mehr Unternehmen setzen auf ein Hybridmodell, bei dem die Mitarbeiter einen Teil der Woche aus der Ferne arbeiten. Forrester sagt voraus, dass sich die Zahl der Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten, schließlich bei mindestens 300 % des Niveaus vor der Pandemie einpendeln wird.

Die Verlagerung der Arbeit in die Ferne hat auch die Komplexität digitaler Arbeitsbereiche erhöht. Wie aus der McKinsey-Studie hervorgeht, haben die Formen der Fernarbeit während der Pandemie die Investitionen in die Datensicherheit und die Migration in die Cloud erhöht.

Die zunehmende Verbreitung der Cloud-Technologie bringt Herausforderungen aufgrund des potenziellen Risikos von Ausfällen mit sich. Eine DEM-Lösung ist heute wichtiger denn je.

Die Digital Experience Cloud von Lakeside kann die Transparenz dieser Umgebungen aufrechterhalten und in Echtzeit verfolgen, wie Anwender mit Cloud-basierten Anwendungen und Diensten interagiert. Unsere Lösung ist in der Lage, Probleme wie eine schlechte Internetverbindung zu erkennen, unabhängig davon, ob die Mitarbeiter im Büro oder an einem entfernten Standort arbeiten. DEM-Tools helfen Unternehmen auch dabei, den Datenschutz und die Datensicherheit effektiver zu verwalten.

Dies sind die größten Herausforderungen bei der Arbeit aus der Ferne, so die in der Lakeside-Studie befragten Mitarbeiter:

• Datenschutz und Sicherheitsfragen (44%)
• Schlechte Qualität der Internetverbindung (32 %)
• Probleme mit virtuellen privaten Netzwerken (VPN) (32 %)
• Mangelnde Reaktionsfähigkeit des Helpdesks (25 %)

Einige dieser technischen Schwierigkeiten könnten mit der richtigen Überwachungslösung leicht gelöst werden. Immer mehr Unternehmen erkennen die Bedeutung einer DEM-Strategie, um eine moderne Belegschaft zu ermöglichen und die Auswirkungen auf das Geschäft zu messen. Laut 90 % der von Lakeside befragten Führungskräfte ist DEX nach der Pandemie nun eine Priorität.

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern ein besseres digitales Erlebnis

Die Ausstattung Ihrer Mitarbeiter mit den Tools, die sie für den Erfolg benötigen, ist entscheidend für ein höheres Mitarbeiterengagement und mehr Produktivität. Lösungen zur Überwachung der Benutzererfahrung helfen beim Aufbau effizienter Arbeitsbereiche, da sie sich darauf konzentrieren, Ihrem Team ein hervorragendes digitales Erlebnis zu ermöglichen.