Höhere Mitarbeiterzufriedenheit durch geringere Ausfallzeiten
Das Lösen von Tickets allein reicht nicht aus, um die Ausfallzeiten für vielbeschäftigte Mitarbeiter zu reduzieren. Helpdesks müssen auch proaktiv Prioritäten für DEX setzen
Es versteht sich von selbst, dass die meisten Arbeitnehmer heutzutage stark von der Technologie abhängig sind. Und wenn eine Störung auftritt, kann das bedeuten, dass die Produktivität eines Mitarbeiters verlangsamt oder gestoppt wird.
Aber die Nuancen, wie wichtig die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) genau ist, werden oft übersehen.
Im jüngsten Digital Workplace Productivity Report 2022 von Lakeside Softwaregaben Mitarbeiter aus allen Branchen an, dass Technologieunterbrechungen im Durchschnitt etwa eine Stunde produktive Arbeitszeit pro Woche kosten. Das bedeutet jedoch nicht unbedingt, dass die Mitarbeiter eine Stunde pro Woche komplett offline sind - wahrscheinlich verbringen sie diese Zeit mit Systemneustarts und Fehlersuche statt mit konzentrierter Arbeit.
Diese kleinen Momente des Produktivitätsverlusts summieren sich, aber es gibt Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können, um Ausfallzeiten zu reduzieren und die Zahl der Unterbrechungen der Arbeit ihrer Mitarbeiter zu verringern.
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Steigerung der Mitarbeiterproduktivität durch Verringerung der IT-Ausfallzeiten
Die Mitarbeiterkosten für Ausfallzeiten
Die Kosten für Ausfallzeiten lassen sich nur schwer beziffern, aber Quellen deuten darauf hin, dass sie erheblich sind. Gartner1 schätzte einmal, dass sich die Kosten für systemweite Ausfallzeiten auf etwa 5.600 Dollar pro Minute belaufen.
Zusätzlich zu den finanziellen Kosten leidet auch die Arbeitsmoral der Mitarbeiter, wenn Systeme oder Geräte ausfallen. Durchschnittlich eine Stunde pro Woche unterbrechen die Mitarbeiter ihre Arbeit, um ihre Geräte neu zu starten, Software neu zu starten oder frustriert auf Ladebildschirme zu schauen - und das alles, während ihre Arbeitsbelastung weiter steigt. Es ist keine Überraschung, dass dies zu einem Ärgernis wird.
Diese Frustration erklärt, warum fast 54 % der Arbeitnehmer sagen, dass die digitale Erfahrung am Arbeitsplatz wichtig oder sehr wichtig ist, wenn es darum geht, zu entscheiden, ob sie bei ihrem derzeitigen Arbeitgeber bleiben wollen, so die Ergebnisse der globalen Umfrage von Lakeside aus dem Jahr 2022. Dies deutet darauf hin, dass die Qualität von DEX ein wichtiger Faktor für die Mitarbeiterbindung sein könnte. Wenn sich Mitarbeiter für ein effizienteres Arbeitsumfeld entscheiden, können die Kosten für ihre Ablösung bis zum Dreifachen des Gehalts der Stelle betragen.
Es liegt auf der Hand, dass es für ein Unternehmen von Vorteil ist, die Ausfallzeiten seiner Mitarbeiter so gering wie möglich zu halten. Die Frage ist nur, wie?
Help Desks allein reichen nicht aus
Der traditionelle Ansatz zur Verbesserung der Betriebszeit besteht darin, einen besseren Helpdesk-Service zu bieten, und das ist kein schlechter Ansatz. Zweifellos ist es wichtig, besser auf Tickets zu reagieren und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) zu verbessern.
Aber diese Helpdesk-Verbesserungen gehen nicht weit genug. Die Lösung von Helpdesk-Tickets kann nicht das Ende der Geschichte sein, denn je nach Branche melden durchschnittlich 27 % bis 53 % der Mitarbeiter keine IT-Probleme, so eine Studie von Lakeside.
Das liegt oft daran, dass die Endanwender Anwender versuchen, eigene Umgehungslösungen zu finden oder das Problem selbst zu beheben, bevor sie ein Ticket ausfüllen und auf die Hilfe der IT-Abteilung warten. In vielen Fällen entscheidet sich Anwender sogar dafür, im Stillen zu leiden, wenn sie das Problem nicht selbst beheben können.
Aus diesem Grund kann der Helpdesk allein nicht jedes Problem lösen. Unternehmen benötigen auch eine umfassende, ganzheitliche Sicht auf die digitale Mitarbeitererfahrung, um zu verstehen, welche Probleme auftreten, welche Ursachen sie haben und wie sie behoben werden können.
Wie man DEX für geringere Ausfallzeiten priorisiert
Die Priorisierung von DEX kann für Unternehmen, die um die Reduzierung von Ausfallzeiten kämpfen, erhebliche Vorteile bringen. Laut dem Digital Workplace Productivity Report von Lakeside verlieren Unternehmen, die DEX Priorität einräumen, im Durchschnitt nur etwa ein Viertel der produktiven Zeit (30 Minuten pro Woche) im Vergleich zu Unternehmen, die dies nicht tun (128 Minuten pro Woche) .
Was genau bedeutet es, DEX zu priorisieren? Durch das Verfolgen, Verstehen und Optimieren der digitalen Mitarbeitererfahrung, d. h. der Qualität der Interaktionen von Anwendermit der Arbeitsplatztechnologie, können Unternehmen Anwender in den Mittelpunkt wichtiger IT-Strategien stellen, die die Produktivität verbessern und bessere Geschäftsergebnisse liefern.
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Eine Digital-Experience-Management-Lösung oder eine ähnliche Technologie bietet die granulare IT-Transparenz, die Teams benötigen, um zu verstehen, was Anwender bei der Nutzung von Geräten und Anwendungen erlebt. Sie liefert auch Echtzeit- und historische Daten über die Leistung von Hardware, Software, Netzwerken und anderen Endpunkten, so dass die Helpdesks einen unternehmensweiten Überblick über die häufigsten Probleme erhalten, die Anwender betreffen. Diese Art von ganzheitlichem Wissen kann IT-Teams dabei helfen, digitale Reibungsverluste und Unterbrechungen proaktiv zu erkennen, zu beheben und sogar zu verhindern, um DEX langfristig zu verbessern.
Die Fernbehebung ist zum Beispiel eine wichtige Strategie, um die Qualität der digitalen Mitarbeitererfahrungen in hybriden Arbeitsgruppen zu erhalten. Sobald ein Problem identifiziert wurde, kann der Helpdesk das Problem schnell beheben - durch Automatisierungen, Updates, Patches usw. -, ohne dass eine physische Fehlersuche auf einem Gerät erforderlich ist und die Mitarbeiter belästigt werden Anwender. Dadurch wird nicht nur der Helpdesk-Betrieb gestrafft, sondern es können sogar Probleme verhindert werden, bevor sie eine Chance haben, die Mitarbeiter und ihre Arbeit zu beeinträchtigen.
Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, ihre volle Leistung zu erbringen
Die digitale Mitarbeitererfahrung ist von entscheidender Bedeutung für die Produktivität, die Zufriedenheit und sogar die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen - ganz zu schweigen davon, dass sie sich auf den Gewinn auswirkt. Wenn Sie Ihr IT-Team mit einem guten DEX-Management proaktiver machen, können Sie dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter ohne Unterbrechung ihr volles Potenzial ausschöpfen können.
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1. Gartner, "Die Kosten von Ausfallzeiten", Andrew Lerner, Gartner, 16. Juli 2014.
Gartner befürwortet keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und rät Technologie Anwender nicht dazu, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinung der Forschungsorganisation von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
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