Proaktive IT-Support-Strategien: Ist Level 0-Support das Richtige für Sie?
Es ist ein Running Gag in der IT-Branche, dass die Mitarbeiter von Anwender immer wieder mit den gleichen Problemen um Hilfe bitten: "Mein Computer ist langsam", "Ich kann keine Verbindung zum Drucker herstellen", usw. Das Ziel des Level 0-Supports ist es, einige dieser Probleme zu lindern, indem Vorfälle gelöst werden, bevor sie den Service Desk erreichen. self-service und Selbstheilung.
Wenn die Mitarbeiter von Anwender die IT-Abteilung um Hilfe bitten, liegt das nicht unbedingt daran, dass sie nicht in der Lage sind, das Problem selbst zu lösen. Oft gibt es einfach keinen guten Prozess, um dies zu tun.
Wir sind im Alltag an self-service gewöhnt. Sie haben Ihr Passwort vergessen? Kein Problem! Klicken Sie auf einen Link, öffnen Sie eine E-Mail, und setzen Sie es selbst zurück. Diese Funktion fehlt manchmal im Unternehmen, insbesondere bei benutzerdefinierten Anwendungen.
Alternativ dazu verringert die Selbstheilung die Beteiligung der Endbenutzer, aber die Absicht ist dieselbe: Vorfälle von Stufe 1 abzulenken. Selbstheilung ist eine Form der IT-Automatisierung, bei der Skripte verwendet werden, um bekannte Probleme ohne menschliches Eingreifen zu erkennen und zu beheben.
Durch self-service und Selbstheilung erweitert Level 0 den "shift-left"-Ansatz innerhalb des Supportstufenmodells, das häufig die Stufen 1, 2 und 3 umfasst. Durch die strategische Verlagerung der Störungsbehebung näher an die Quelle können Unternehmen die IT-Supportkosten senken, IT-Mitarbeiter auf höherer Ebene freisetzen, um sich auf andere Projekte zu konzentrieren, die Erfahrung der Endbenutzer verbessern und den Endbenutzern helfen, Anwender schneller wieder an die Arbeit zu gehen.
Brauchen Sie Level 0? Stellen Sie sich diese Fragen
Hat Ihre Organisation...
- ein hohes Ticketaufkommen bei wiederholten Vorfällen?
- eine hohe Anzahl von Vorfällen, die im Allgemeinen leicht zu beheben sind, wie z. B. Probleme beim Anschluss von Peripheriegeräten?
- eine globale Belegschaft, die möglicherweise keinen 24/7-IT-Support zur Verfügung hat?
- Anwender die jederzeit und überall Zugriff auf ihre Technologie benötigen?
- Raum für Verbesserungen bei der Dienstleistungsqualität und der Zufriedenheit der Endnutzer?
Wenn Ihr IT-Team mit einer der oben genannten Herausforderungen konfrontiert ist, kann der Level-0-Support helfen.
Wie sieht Level 0 Support aus?
Um zu veranschaulichen, wie die Ebene 0 in einem alltäglichen IT-Support-Szenario funktionieren würde, betrachten wir verschiedene Möglichkeiten, an denselben Vorfall heranzugehen. Angenommen, ein Benutzer leidet unter Leistungseinbußen und Anwendungsabstürzen, weil der Speicherplatz auf der Festplatte knapp ist. Je nach den Praktiken des Unternehmens gibt es mehrere Möglichkeiten, das Problem zu lösen:
- Der Benutzer versucht, das Problem selbst zu lösen (ohne self-service Ressourcen). Der Benutzer hat vielleicht die Aufforderungen des Systems befolgt, alte Dateien zu löschen, hat aber immer noch wenig Speicherplatz, der sich schnell füllt, wenn er weiterarbeitet. Sie weiß nicht, dass ihre Anwendungsprobleme mit dem geringen Speicherplatz zusammenhängen und wendet sich an den IT-Support.
- Der Benutzer kontaktiert den IT-Support (Stufe 1). Der Benutzer ruft den Service Desk an oder schickt eine E-Mail, um ein Ticket zu erstellen. Ein Techniker der Stufe 1 nimmt das Ticket auf und stellt es in eine Warteschlange. In der Annahme, dass keine Probleme mit höherer Priorität gemeldet werden, untersucht ein Techniker das System des Benutzers und findet das Festplattenproblem zusammen mit großen Videodateien im Download-Ordner des Benutzers. Der Techniker weist den Benutzer an, diese Dateien zu entfernen, wenn sie nicht mehr benötigt werden.
- Die IT-Abteilung bemerkt das Problem und behebt es proaktiv (Stufe 2). Ein Techniker der Stufe 2 erhält eine Benachrichtigung, dass bei einem Benutzer eine hohe Anzahl von Anwendungsabstürzen auftritt. Der Techniker untersucht das System des Benutzers und stellt fest, dass zu wenig Speicherplatz auf der Festplatte die Ursache des Problems ist. Er setzt sich mit dem Benutzer in Verbindung und schlägt vor, große Dateien zu löschen oder sie auf ein Laufwerk mit mehr freiem Speicherplatz zu verschieben.
- Der Benutzer versucht, das Problem selbst zu lösen (mit self-service Ressourcen; Stufe 0). Der Benutzer konsultiert die Wissensdatenbank des Unternehmens für Endbenutzer, um Informationen über Anwendungsabstürze zu erhalten.
- Findet sie eine Antwort, sucht sie nach Laufwerken mit mehr freiem Speicherplatz, löscht alte Downloads und leert ihren Papierkorb.
- Wenn sie keine Antwort findet oder wenn die gefundene Lösung nicht funktioniert, wendet sich der Benutzer an die IT-Abteilung.
- Die IT-Abteilung hat ein automatisches Skript zur Festplattenbereinigung eingerichtet (Stufe 0). Da die IT-Abteilung weiß, dass die Organisation kleine Laufwerke bereitgestellt hat, erstellt sie ein Skript, das ausgeführt wird, sobald der freie Speicherplatz unter 10 % fällt. Der Benutzer erhält eine Benachrichtigung und wird gefragt, ob er Speicherplatz freimachen möchte, indem er Downloads entfernt, die älter als 14 Tage sind.
Selbst in diesem einfachen Beispiel gibt es viele mögliche Wege, um ein und denselben Vorfall zu lösen. Welchen Weg die Lösung einschlagen wird, hängt davon ab, ob das Unternehmen Level 0 unterstützt, von der Qualität der Ressourcen von self-service , von den technischen Kenntnissen des Benutzers und vom Grad der Einsicht in das Problem durch die IT-Abteilung.
Schaffung einer Self-Service Kultur
Unternehmen, die bereits FAQ-Seiten und/oder Knowledge-Base-Artikel für Anwender bereitstellen, wissen, dass es schwierig sein kann, self-service richtig zu gestalten. Self-service ist nur so wertvoll, wie es nutzbar ist, was bedeutet, dass alle bereitgestellten Ressourcen mehrere Kriterien erfüllen müssen:
- Eine hohe Erfolgswahrscheinlichkeit (erfolgreiche Beschlüsse ermutigen Anwender dazu, weiterhin zu arbeiten self-service)
- Benutzerfreundlichkeit (intuitives UX-Design; Verwendung benutzerfreundlicher Begriffe)
- Leichter Zugang (Ressourcen sind an einem zentralen Ort untergebracht; gute Suchfunktion)
Außerdem muss Anwender durch Marketing und Schulungen in die Lage versetzt und ermutigt werden, die Ressourcen von self-service zu nutzen. Die IT-Mitarbeiter müssen auch weiterhin die Artikel der Wissensdatenbank verwalten und aktualisieren, um ihre Relevanz zu gewährleisten.
Letztendlich besteht das Ziel von self-service nicht darin, die Verantwortung für die Lösung von Problemen auf den Endbenutzer abzuwälzen. Vielmehr sollte self-service im Idealfall die Erfahrung und Produktivität der Endbenutzer verbessern, indem es Anwender hilft, Probleme schneller und schmerzloser zu lösen als eine herkömmliche IT-Interaktion.
Selbstheilung: Automatisieren oder nicht automatisieren?
Das Problem mit der Automatisierung in der IT war nicht so sehr das mangelnde Interesse, sondern vielmehr der Mangel an praktikablen Lösungen. Einer der größten Nachteile bei der Implementierung der Selbstheilung ist der unzureichende Einblick in den aktuellen Zustand der Systeme von Anwenderund in die Probleme, die dort auftreten. Tickets und persönliche Interaktionen mit den Endanwendern Anwender geben nur sehr wenig Aufschluss. Um potenzielle Anwendungsfälle für die Automatisierung in einem Servicekontext zu verstehen, benötigen Sie Daten über die Systemnutzung und -leistung.
Nehmen wir als Beispiel ein selbstheilendes Skript, das den Festplattenspeicher aufräumt. Um dieses Skript auszuführen, müssen Sie 1) wissen, ob geringer Speicherplatz ein häufiges Problem ist, 2) einen Mechanismus haben, der erkennt, wenn der Speicherplatz unter einen vordefinierten Schwellenwert fällt, und 3) eine Möglichkeit haben, das Skript mit dem Alarm für geringen Speicherplatz zu verknüpfen, so dass es automatisch ausgelöst wird. Für all diese Schritte sind aktuelle, detaillierte Endpunktdaten erforderlich.
Weitere Beispiele für die Automatisierung sind das Starten/Stoppen von Diensten und der Neustart eines Systems. In allen Fällen muss unbedingt berücksichtigt werden, wie sich das Skript auf den Endbenutzer auswirkt. So könnte es beispielsweise notwendig sein zu wissen, ob der Benutzer online ist, ob er eine Anwendung aktiv nutzt und welche Anwendungen für ihn am wichtigsten sind (d. h. am meisten genutzt werden), um sicherzustellen, dass die Automatisierung nicht Vorrang vor der Erfahrung des Endbenutzers hat.
Einige Vorteile der Stufe 0
Eine gut durchgeführte Level-0-Unterstützungspraxis bringt die folgenden Vorteile mit sich:
- Kostensenkung: Level 0 trägt zur Optimierung des Support-Zyklus bei, indem Vorfälle besser auf die entsprechende Support-Ebene abgestimmt werden. Vorfälle werden schneller und auf niedrigeren Ebenen gelöst, wodurch die mit der Lösung des Vorfalls verbundenen Kosten und die mit Ausfallzeiten verbundenen Kosten gesenkt werden.
- Bessere Servicequalität: Durch die Verringerung des Level-1-Volumens an Vorfällen ermöglicht es Level 0 den Technikern, kritischere Probleme zu lösen, sobald sie auftreten, und verkürzt so die Zeit bis zur Lösung. Durch die Selbstheilung können Probleme auch proaktiv angegangen werden, bevor ein Endbenutzer ein Problem bemerkt.
- Verbesserte Endbenutzererfahrung: Stufe 0 bezieht beliebte Aspekte der Verbrauchererfahrung in die Unternehmens-IT ein. Robuste self-service Ressourcen ermöglichen es Anwender , allgemeine Probleme nahtlos zu lösen.
- Verbesserte Service-Desk-Abläufe: Die Verlagerung nach links zu Level 0 hilft jeder Support-Ebene, sich auf die Arbeit zu konzentrieren, die den größten Nutzen für das Unternehmen bringt. Für Level 2 und Level 3 bedeutet die Umleitung von Supportanfragen mehr Zeit für höherwertige IT-Projekte und technische Kernaufgaben.
Warum die Überwachung der digitalen Erfahrung unerlässlich ist
Wie bei vielen allgegenwärtigen IT-Herausforderungen kämpft der IT-Support mit 1) mangelndem Einblick in die Ursachen von Problemen und 2) einem Mangel an Qualitätsdaten, die zur Problemlösung benötigt werden. Ohne adäquate Daten kann die IT-Abteilung zur Lösung von Problemen nur den Endbenutzer einbeziehen, was ein Hin und Her auslöst, das die Produktivität auf beiden Seiten beeinträchtigt.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie Digital Experience Monitoring (DEM) bei Level 0 hilft:
- Sammeln von Daten für die Erstellung von KB-Artikeln und Skripten zur Selbstheilung. DEM bietet Einblicke in die System- und Anwendungsleistung sowie in die Nutzung und die Erfahrung der Endbenutzer.
- Identifizierung allgemeiner Probleme. DEM-Tools zeigen die am häufigsten auftretenden Vorfälle sowie solche, die eine große Anzahl von Anwender betreffen. Sie können auch verwendet werden, um die Auswirkungen verschiedener Probleme in Form von Produktivitätsverlusten zu quantifizieren.
- Verständnis für die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen Nutzergruppen. DEM hilft Ihnen bei der Segmentierung von Anwender nach Persona und ermöglicht es Ihnen, Kandidaten für die Selbstheilung besser anzusprechen.
- Integration mit ITSM-Tools. DEM-Tools können zusammen mit ITSM-Lösungen eingesetzt werden, um sich nahtlos in den Support-Prozess zu integrieren. Sie bieten mehr Kontext für den Level-1-Support, um eine Eskalation von Vorfällen zu verhindern und Probleme schneller dem richtigen Support-Level zuzuordnen.
- Beurteilung des Erfolgs der Stufe 0-Implementierung. DEM zeigt, ob sich die Stufe 0 positiv auf die Leistung und die Erfahrung der Endbenutzer auswirkt.
Jetzt, da Sie ein Level 0-Profi sind, ist es an der Zeit zu evaluieren, wie Ihre Organisation von IT self-service und Selbstheilung profitieren kann. Melden Sie sich für eine kostenlose SysTrack Demo an und erfahren Sie, wie Sie mit Digital Experience Monitoring die Vorteile eines Level 0-Ansatzes nutzen können.
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