Optimieren Sie Ihren Service Desk, um IT-Probleme schnell zu diagnostizieren und zu beheben
Entdecken Sie, wie KI-Funktionen und eine optimierte Störungsbehebung ITSM-Kennzahlen verbessern, IT-Kosten senken und DEX verbessern können.
Wenn IT-Probleme in Ihrem Unternehmen an der Tagesordnung sind, ist es an der Zeit, Ihre Strategie für die digitale Mitarbeitererfahrung zu überdenken. Ein hohes Aufkommen an Support-Tickets und eine langsame Problemlösung können zu Frustration bei den Mitarbeitern und zu finanziellen Verlusten für das Unternehmen führen.
Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen technologischen Problemen und der Produktivität und dem Engagement der Mitarbeiter. Laut einer Studie von Lakeside Software berichten die befragten Mitarbeiter, dass sie im Durchschnitt 3,5 technische Probleme pro Woche haben und schätzen, dass sie aufgrund dieser Probleme durchschnittlich 44 Minuten pro Woche an Produktivität verlieren.
Warum es wichtig ist, IT-Probleme schnell zu erkennen und zu beheben
Für 66 % der in der Lakeside-Studie "The Future of Digital Workplaces " befragten Mitarbeiter wirkt sich die Zeit, die für die Behebung von Technologieproblemen benötigt wird, negativ auf ihre Fähigkeit aus, ihre Arbeit zu erledigen, Kundenanforderungen zu erfüllen und ihre Ziele zu erreichen. Deshalb ist es so wichtig, die Lösung von Problemen zu beschleunigen und Ausfallzeiten zu minimieren.
Ein verbessertes digitales Mitarbeitererlebnis (DEX) wirkt sich auch auf das Endergebnis von Unternehmen aus. Unsere Studie zeigt, dass die befragten CEOs eine Umsatzsteigerung von 12,1 % und eine Kostenreduzierung von 18,1 % mit der richtigen digitalen Erfahrung erwarten. Auf die Fortune Global 500-Unternehmen angewandt, könnte ein besserer DEX etwa 4 Billionen US-Dollar an zusätzlichen Einnahmen und 5,65 Billionen US-Dollar an Kosteneinsparungen freisetzen.
KI-gesteuerte Analysen und Abhilfemaßnahmen sind entscheidend für den proaktiven IT-Betrieb
Die automatische Erkennung von Vorfällen, selbstheilende Systeme und Massenheilungsfunktionen zeigen, wie wichtig die Automatisierung von IT-Prozessen und die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) für die Verbesserung der Servicebereitstellung sind.
KI-gesteuerte Analysen und automatisierte Abhilfemaßnahmen werden die Zukunft des IT-Betriebs prägen. Wie IDC in einer Studie feststellt, erhöhen Unternehmen ihre Ausgaben für KI und weisen auf einen Zusammenhang zwischen der Einführung von KI und den Geschäftsergebnissen hin - insbesondere eine bessere Kundenerfahrung und eine bessere Mitarbeitererfahrung.
Strategien zur Rationalisierung der Vorfalllösung und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit
Wir bei Lakeside glauben, dass proaktive IT der Schlüssel zur Verbesserung der das Anwenderererlebnis Ihrer Mitarbeiter ist. Die richtigen Tools können Ihre Techniker in die Lage versetzen, Vorfälle effizienter zu bearbeiten, Ausfallzeiten zu minimieren und die Produktivität zu steigern.
Hier sind zwei Strategien, die nachweislich dazu beitragen, Technologieprobleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie eskalieren:
Automatisierte Ursachenanalyse (RCA)
Die Ursachenforschung ermöglicht es IT-Teams, die Ursache eines Problems zu behandeln und nicht seine Symptome. Dieser Ansatz hilft, wiederkehrende Probleme und eskalierende Support-Tickets zu vermeiden.
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Automatisierung in diesem Prozess können Techniker Probleme schneller beheben, als sie es manuell könnten. Automatisierte RCA ermöglicht es IT-Teams, Zusammenhänge und Korrelationen auf der Grundlage von historischen und Echtzeitdaten schnell zu verstehen, was zu verwertbaren Erkenntnissen und schnelleren Lösungen führt.
Das ist der Fall bei Lakeside Resolve, das einen umfassenden Überblick über die IT-Umgebung bietet. Das Tool - Teil der Digital Experience Cloud von Lakeside, powered by SysTrack - ermöglicht eine schnelle Diagnose von technischen Problemen und ist mit gängigen IT-Service-Management-Lösungen (ITSM) wie ServiceNow kompatibel.
Durch kontinuierliche Echtzeit-Überwachung identifiziert die Cloud-basierte Plattform von Lakeside aufkommende Probleme. Techniker werden gewarnt, wenn bestimmte Schwellenwerte überschritten werden, und erhalten Hinweise auf die Grundursache und mögliche Lösungen, bevor Anwender das Problem überhaupt bemerkt und ein Helpdesk-Ticket einreicht.
Automatisierung der Massenheilung
Die Möglichkeit der Massenbehebung kritischer Probleme mit vorgefertigten Skripten spart der IT-Abteilung Zeit. Ein Beispiel: Nach der Ursachenanalyse eines Vorfalls entdeckt ein Techniker ein Problem, das potenziell alle Windows-Rechner stören kann. Das Support-Team kann ein Skript ausführen, das den Vorfall auf allen betroffenen Geräten auf einmal behebt - unabhängig davon, ob sich das Problem auf Anwender ausgewirkt hat oder nicht.
Die Lösung von Lakeside wird mit Hunderten von Skripten für verschiedene Anwendungsfälle ausgeliefert, aber Desktop-Ingenieure können auch eigene Skripte erstellen.
Massenheilung ist auch eine der Funktionen von Lakeside Prevent, Teil der das Anwenderererlebnis Cloud-Plattform. Prevent nutzt intelligente Sensoren und Automatisierungen, um Probleme in großem Umfang zu erkennen und zu beheben, bevor sie Anwender verschlimmern. Dieses intelligente Tool kategorisiert sogar Echtzeit-Probleme auf der Grundlage ihrer Auswirkungen, so dass die Techniker wissen, was sie vorrangig behandeln müssen.
PRODUKTBRIEF
Umstellung auf proaktive IT mit Lakeside Prevent
ITSM-Metriken verbessern und IT-Kosten senken
Eine schnellere Lösung bedeutet IT-Effizienz. ITSM-Kennzahlen sind nützlich, um die Produktivität und Qualität Ihres Service-Desk-Betriebs zu bewerten. Einige dieser ITSM-Kennzahlen können durch eine zeitnahe Störungsbehebung verbessert werden:
- Die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die zur Behebung eines Problems benötigt wird. Je schneller Sie Probleme lösen, desto schneller kann der Benutzer seine Arbeit wieder aufnehmen.
- Die Erstkontaktlösungsrate (First Contact Resolution, FCR) bezieht sich auf die Anzahl der Probleme, die beim ersten Kontakt eines Benutzers mit dem Service Desk gelöst werden. Wenn der Level-1-Techniker das Problem nicht lösen kann und das Ticket an den Level-2- und Level-3-Support weiterleiten muss, steigen auch die Kosten für den Service Desk.
- Das Volumen der Support-Tickets ist ein wertvoller Indikator für die Berechnung der Kosten eines IT-Betriebs. Support-Tickets sind für Unternehmen lästig, und ein plötzlicher Anstieg des Volumens könnte auf Trends hinweisen, die mit automatisierter Massenheilung effizienter angegangen werden könnten.
- Die Benutzerzufriedenheit ist entscheidend, um zu verstehen, ob Probleme gelöst wurden, und um die Qualität des Supports zu bewerten. Laut dem Service Desk Benchmarking Report von SDI sind Zufriedenheitsmessungen für 41 % der Service Desks der wichtigste Erfolgsindikator.
Wie IT-Automatisierung eine bessere digitale Erfahrung ermöglicht
Mit der richtigen Lösung für das digitale Erfahrungsmanagement können Unternehmen die automatisierte Ursachenanalyse und Massenheilung nutzen. Lakeside hat das Assist-Tool mit Blick auf die Techniker der Stufe 1 entwickelt. Dieser All-in-One-Arbeitsbereich zeigt Details an, die für L1-Workflows relevant sind, und hilft ihnen, die Ursachenforschung zu beschleunigen.
Assist, das als eigenständige App oder als ServiceNow-Integration läuft, bietet eine Beschreibung des Problems und Schritte zur Behebung der Problemursache. Mit der skriptgesteuerten Automatisierung mit einem Klick kann die IT-Abteilung über das ursprüngliche Ticket hinausgehen und auch andere Probleme lösen, die sich auf die digitale Erfahrung des Benutzers auswirken.
PRODUKTBRIEF
Automatisieren Sie Ihren Helpdesk mit Lakeside Assist
Nehmen Sie das Beispiel eines großen US-amerikanischen Callcenter-Dienstleisters, der die Digital Experience Cloud von Lakeside zur Überwachung der IT-Umgebung und zur Minimierung von Ausfallzeiten implementiert hat. Für diesen Kunden ist der Umsatz direkt mit den abrechenbaren Stunden verbunden, für die die Systeme betriebsbereit sein müssen. Das Unternehmen konnte die Anzahl der Support-Tickets dank proaktiver Warnmeldungen und verbesserter forensischer Diagnosen reduzieren.
Nach der Untersuchung eines Latenzproblems mit der Plattform von Lakeside entdeckte das Support-Team des Call Center-Dienstleisters, dass eine schädliche Anwendung über 50 % der CPU-Auslastung verbrauchte. Als proaktive Maßnahme hat die IT-Abteilung ein Skript geschrieben, das sich automatisch mit fehlerhaften Anwendungen in der gesamten IT-Umgebung befasst. In diesem Fall führte eine effiziente Ursachenanalyse nicht nur zur Lösung eines Problems, sondern auch zur Nutzung der IT-Automatisierung, um zu verhindern, dass diese Art von Vorfällen erneut auftritt.
Der Ursache von IT-Problemen auf den Grund gehen
Verbessern Sie die IT-Effizienz, senken Sie die IT-Kosten und bieten Sie ein hervorragendes digitales Erlebnis mit Hilfe der Digital Experience Cloud von Lakeside. Fordern Sie noch heute eine individuelle Demo an.
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