Drei wichtige Erkenntnisse vom Digital Workplace Summit UK

Ich hatte das große Glück, diese Woche am Gartner® Digital Workplace Summit in London teilzunehmen. Während ich Kunden, Partnern, Konferenzrednern und(vielleicht) sogar dem einen oder anderen Konkurrenten zuhörte, habe ich drei wichtige Erkenntnisse mitgenommen: 

1) Der Schwerpunkt der "alltäglichen KI" sollte auf der Steigerung der Produktivität liegen. 

Es ist keine Überraschung, dass Gespräche und Präsentationen über generative KI die Konferenzagenda und das Korridorgeplapper füllten. Ein neuer Begriff für mich war jedoch "alltägliche KI". Damit lässt sich generative KI im Wesentlichen treffend beschreiben. Die alltägliche KI soll die Produktivität steigern.  

Das Problem besteht meines Erachtens darin, dass generative KI immer noch einen Menschen braucht, um die Ergebnisse zu validieren - sei es Text, Code oder Bilder. Dementsprechend kann sich die alltägliche KI nicht immer selbst aus dem Weg gehen.  

In einem erstaunlichen Beispiel dachte ein bestimmtes generatives KI-Modell, dass es in Das unsterbliche Leben der Henrietta Lacks um einen indianischen Arzt geht. In Wirklichkeit war Henrietta Lacks eine afroamerikanische Frau, die von Krebsforschern, die ihre biopsierten Krebszellen ohne ihre Zustimmung verwendeten, entrechtet wurde. Für mich klingt die ungeheuerlich falsche Ausgabe des KI-Modells wie eine F-Arbeit und, schlimmer noch, wie eine zweite große Ungerechtigkeit gegenüber Henrietta Lacks und ihrem Vermächtnis, zumal ihre Geschichte 2010 durch das Buch von Rebecca Skloot und einen HBO/Harpo-Film von 2017 ans Licht gebracht wurde. 

Wenn Sie also nicht über solide, relevante Daten verfügen, die Sie in das einspeisen können, was hoffentlich zu einer "alltäglichen KI" wird, sollten Sie mit Besorgnis und Vorsicht vorgehen. Wenn generative KI-Implementierungen nicht auf großartigen Daten trainiert werden, untergraben sie mit Sicherheit die Produktivität selbst (das beabsichtigte Ziel) oder machen uns als Menschen vielleicht sogar mehr Arbeit, um die KI zu validieren und zu korrigieren. Und glauben Sie mir, niemand möchte seinen Tagesjob aufgeben, um ein KI-Modell zu korrigieren, das nicht zuzuhören scheint. Selbst ausgereifte generative KI-Modelle können ohne hochwertige, gut strukturierte Daten verdächtig sein.  

Wann wird die "alltägliche KI" so allgegenwärtig sein wie z. B. Smartphones? Bis 2028. Dann wird sie so integriert sein, dass wir nicht mehr darüber reden werden! Das erinnert mich an das, was Elise Carmichael, Chief Technology Officer von Lakeside, oft über Laptops und die Digital Employee Experience sagt: Die Mitarbeiter wollen nur, dass ihre Laptops funktionieren, damit sie ihnen nicht im Weg stehen, wenn sie produktiv sein wollen. Und wenn es um die generative KI-Integration von Lakeside geht, haben Elise und ihr Team die Produktivität als ihren Nordstern beibehalten, um sicherzustellen, dass die intelligente Supportfunktion von Lakeside SysTrack die Produktivität steigert, indem sie lästige Aufgaben oder zeitraubende Problemuntersuchungen eliminiert.  

2) Führungskräfte für digitale Arbeitsplätze müssen zu Geschäftspartnern werden. 

Obwohl seit mindestens einem Jahrzehnt davon gesprochen wird, dass die IT ein integraler Bestandteil der Geschäftsstrategie ist, hat die IT immer noch damit zu kämpfen, dass sie in gewissem Maße als Supportfunktion betrachtet wird. Diese Sichtweise wirkt sich direkt auf Digital Workplace (DW)-Programme aus, die ein Konferenzthemen als in einer Schleife steckend beschrieb - so als würde man eine Rolltreppe hinauflaufen. Das haben wir alle schon einmal erlebt; es ist schlimmer als die Sisyphusarbeit, die ein anderer Redner erwähnte und die viele DW-Führungskräfte heutzutage mit sich herumtragen, wenn sie versuchen, ihre Digital Workplace-Strategie zu validieren und voranzutreiben. 

Der Ausweg aus dieser Schleife besteht darin, die Strategie für den digitalen Arbeitsplatz so zu entwickeln, dass sie zu einem integralen Bestandteil der gesamten Unternehmensstrategie wird. Mit anderen Worten: Laden Sie die Personalabteilung und andere Unternehmensfunktionen zur DEX-Party ein! Und warum? Weil die Mitarbeitererfahrung einen direkten Einfluss auf die Mitarbeiterbindung, den Mangel an Managementtalenten und sogar auf die Kundenerfahrung (die sich auf die Marke und die Kundentreue auswirkt) hat. 

Die Frustrationen verärgerter Mitarbeiter oder stiller Leidtragender wirken sich auf die Kundenerfahrungen aus. Aus diesem Grund ist es für Führungskräfte im Bereich Digital Workplace unerlässlich, den Net Promoter Score (NPS) der Mitarbeiter zu berücksichtigen. Darüber hinaus wirkt sich eine schlechte Erfahrung der digitalen Mitarbeiter an der Frontlinie, selbst bei zufriedenen Mitarbeitern, letztlich negativ auf das Kundenerlebnis aus und gefährdet das Vertrauen und den Ruf einer Marke.  

Es gibt weitere Anwendungsfälle für die Nutzung von DEX-Daten im Personalwesen, wie z.B. Onboarding, das LexisNexis Global Support Director Greg Dolphin erfolgreich eingeführt hat. 

Ich habe mir nicht nur die Vorträge angehört, sondern bin im Laufe der zwei Tage auch etwa ein Dutzend Mal an dieser Gartner®-Statistik vorbeigegangen, da sie auf dem Rückweg vom Kaffeebereich an einer Säule angebracht war!  

Diese Vorhersage sagt alles! DEX muss untrennbar mit der Geschäftsstrategie verbunden werden. Jedes Unternehmen - vom Start-up bis zum Fortune-100-Unternehmen - ist nur so gut wie seine Mitarbeiter, daher müssen sie DEX nicht nur als IT-Thema betrachten. DEX ist ein Geschäftsthema. Die Förderung des digitalen Mitarbeitererlebnisses macht einfach Sinn für das Unternehmen.  

Das bringt mich zu meinem letzten Punkt: Sicherstellen, dass die Mitarbeiter ein Mitspracherecht bei den neuesten Technologien und Umgestaltungen haben, die die Unternehmen ihnen vorschlagen. 

3) Change Management ist für eine erfolgreiche DEX- und/oder KI-Strategie unerlässlich. 

 Die IT-Abteilung muss die "digitale Geschicklichkeit" der Mitarbeiter fördern, insbesondere der aufstrebenden Mitarbeiter der Generation Z und jünger, und die Reibungsverluste bei der Einführung von Technologien für alle Mitarbeiter verringern. Unabhängig davon, ob es sich bei den Mitarbeitern um analoge Arbeitnehmer in einer digitalen Welt handelt (wie bei mir) oder um digitale Eingeborene, die drei Schritte voraus sind, darf die IT sicherlich nicht der Engpass sein, um ihre technischen Kenntnisse und Fähigkeiten zu fördern.   

Deshalb ist es unerlässlich, die Vision der Führungskräfte mit der Akzeptanz der Mitarbeiter zu verbinden. Für mich kommt hier das Änderungsmanagement ins Spiel. Leider wird das Veränderungsmanagement oft übersehen, wenn ein neues technisches Objekt auf den Markt kommt. Das ist so, als würde ich meinen Kindern diktieren: "Esst diesen gedünsteten Blumenkohl", ohne dass sie sich darauf einlassen. Überhaupt nicht. Mist! Das höre ich immer noch von Zeit zu Zeit - selbst ein Jahrzehnt später! 

Unabhängig vom Grad der Akzeptanz durch die einzelnen Mitarbeiter ist das Änderungsmanagement von entscheidender Bedeutung, wenn ein neues technisches Tool benötigt wird. Dabei geht es nicht nur um die Bereitstellung der Technologie, sondern auch darum, die Mitarbeiter als Partner in ein größeres IT-Umwandlungsprojekt einzubeziehen. 

Die Förderung eines Bewusstseinswandels in Bezug auf neue Technologien umfasst insbesondere Schulungen, das Einholen von Mitarbeiterfeedback und die Feinabstimmung, um ein abgerundetes und zufriedenstellendes digitales Mitarbeitererlebnis zu gewährleisten. 

Das war's dann wohl! 

Ich sollte erwähnen, dass ich den Gartner Digital Workplace Summit in erster Linie als "rasender Reporter" von Lakeside besucht habe, um das Feedback und die Kommentare unserer anwesenden Kunden und Partner einzufangen (auf LinkedIn finden Sie die Videos und Fotos, die ich aufgenommen habe). Ich war froh, dass ich einen Teilnehmerausweis hatte, den ich zwischen den Aufzeichnungen nutzen konnte, um all die großartigen Kommentare und die Energie einiger großartiger Redner in mich aufzunehmen.  

Zurück in meiner täglichen Arbeit bin ich gespannt, wie sich diese Erkenntnisse in den DEX-Strategien der Lakeside-Kunden niederschlagen werden... natürlich mit der Hilfe und den Erkenntnissen der führenden KI-gestützten DEX-Plattform, SysTrack.   

Das war's dann wohl! Vielen Dank, Lakeside, London, und Gartner® DW!