ヘルプデスクは企業規模が大きくなるにつれて情報システムが組織全体を管理することは難しくなり、各部門で日々発生する問題へと迅速に対処できなくなります。今回はそんなヘルプデスクにとって欠かせないツールについてご紹介します。

多くの企業や組織ではマイクロソフトが提供するオペレーティングシステム(OS)であるWindowsをお使いのことでしょう。そしてこのWindowsには、他のソフトウェア製品同様にサポート期限があることはご存知でしょう。マイクロソフトの場合、そのサポートには “メインストリームサポート”と“延長サポート”の2種類を用意しています。

ヘルプデスクはユーザーからの問題や疑問を積極的に受付け、解決のためのアクションを起こし、ユーザーが円滑かつストレスなくIT環境を利用できるよう支援する部隊です。一般的にユーザーから上がる問題や疑問のことを“インシデント”といいます。今回はインシデント管理を効率化するためのヘルプデスクについてお話しましょう。