企業を取り巻くIT環境は日々複雑さを増しています。それにともない安定したITシステムを運用することに多くのコストと労力が発生している企業も少なくありません。企業規模やIT利用率が高くなるにつれ、企業は効率的に問題を解決するために社内にヘルプデスクを設置します。

このヘルプデスクには次のような役割があります。

1. ユーザーからのインシデント受付窓口

ITに関するインシデントが発生した際に、ユーザーが最初にコンタクトを取る窓口がヘルプデスクです。日々、様々な部門から寄せられるインシデントを総合的に受け付けて、それを管理します。

2. インシデントの解決

ユーザーから寄せられたインシデントがIT操作に関わるものは、ITに関する単純な疑問ならばヘルプデスクがその場で対応でします。ヘルプデスクは社内ITの操作方法や仕様について精通していなければいけません。

3. インシデントの受け渡し

ユーザーから寄せられたインシデントがITシステムに関するトラブルや、システムの変更要求など高度な技術を要するものだった場合、ヘルプデスクはそれを適切な部門やベンダーに引き渡します。その際はインシデントに関する情報を整理しておき、すぐに対応してもらえる状態で引き渡すことが求められます。

一般的にヘルプデスクは、企業の情報システム部門に属することが多く、ヘルプデスクがあるとITに関する問題にスピーディに対処でき、企業の生産性向上に大きく貢献します。
しかし、その一方でヘルプデスクが問題を特定できなかったり、解決策を見出せない場合には企業の損失は大きくなります。

多くの企業では、このヘルプデスク業務自体の生産性向上を目指しており、ここでは、そのための業務改善に欠かせないポイントをご紹介します。

ヘルプデスクの業務改善5つのポイント

1. インシデントのクローズ率

ヘルプデスクで日々発生するインシデントのクローズ率とは、部門ユーザーから受けたITに関するトラブルの相談のうち、解決したものの割合を指します。ヘルプデスクの業務改善を行うにはまず、このクローズ率の可視化が欠かせません。一般的なヘルプデスクでは、各担当者がクローズしたインシデントを担当者ごとに管理されています。これを後から統合してクローズ率を集計することは難しいため、予め一つのデータベースで管理することが大切です。

2. インシデントのクローズ時間

部門ユーザーからのインシデントを受け付けてから解決までにかかった時間の計測も大切です。特に組織規模が大きくなると日々数十件のインシデントを受け付けることになるため、クローズ時間を如何に短縮できるかによってヘルプデスクの生産性が決定します。このクローズ時間に関しても担当者ごとに管理するのではなく、やはり一つのデータベースで管理することが肝要でしょう。

3. 状況把握の精度を高める

ヘルプデスクの生産性を向上するために欠かせないポイントが「初動を早めること」です。そのためには正確な状況把握が必要であり、ヘルプデスクの業務改善における要とも言えます。インシデントの受付け方は企業によって様々です。
部門ユーザーがExcelフォーマットに発生したITトラブルを記入し、それをメールに添付してヘルプデスクに送信する方法もあるでしょう。電話では回線が混雑する可能性があるため、メールでインシデントを受け付けるわけです。また、ServiceNowなどの専用のクラウドサービスを導入する場合もあるでしょう。何れにしてもヘルプデスク担当者は状況把握と問題の特定を迅速化し正確に行えるよう、仕組みを整えることが大切です。

4. FAQへの誘導を徹底する

ヘルプデスクにはITの基本操作に関する質問や誤操作によるトラブルなどのインシデントが日々寄せられ、その中には内容が重複したもの多いでしょう。そこでヘルプデスク業務を効率化するためにFAQを設置する企業が多いのですが、部門ユーザーがFAQを参照せずヘルプデスクに連絡するというケースもしばしば見受けられます。この点に関してはよくあるインシデントに関しては、徹底してFAQへ誘導する姿勢が大切です。

5. 対応できない問題を切り分ける

企業の中には情報システムが関与していないアプリケーションが稼働していることがあります。俗にシャドーITといって、部門ユーザーが独自にインストールしたり、情報システムの許可なくアプリケーションを使用することです。そうしたアプリケーションで発生した問題に関しては最初から「対応できない」という旨をハッキリと伝えることが大切です。シャドーITによって発生したインシデントへの対応は効率性が非常に悪く、そもそもシャドーITを容認すること自体が企業としてセキュリティリスクが増加しますしコンプライアンス違反になります。

以上のように、ヘルプデスクの業務改善を実施するには様々なポイントを守ることが欠かせません。他にも業務改善の方法はありますが、ひとまずこれら5つのポイントに従って改善に取り組むことで、ヘルプデスクの生産性は大幅に向上するでしょう。

ヘルプデスクをサポートする強力なITツールとは?

従来のヘルプデスクから大幅な生産性向上を目指すのであれば、それにはITツールの活用が欠かせません。たとえば部門ユーザー各人がどのようにしてパソコンやアプリケーションを使用しているのかを可視化したり、あるいはシャドーITが発生していないかといったリスクをモニタリングするようなITツールです。

ITツールから社内システムのあらゆる情報を可視化することができれば、ヘルプデスク業務は一気に効率化され、インシデントのクロージング率が向上しクロージング時間が短縮されます。それはすなわち部門ユーザーの生産性を向上することにもつながるのです。

また、システム上のトラブルは、昨今の複雑すぎるソフトウェアやハードウェアの構成により問題を特定することが非常に困難になっています。これら問題を特定するための可視化ツールにより解決への迅速な対応が可能になるでしょう。

そういたヘルプデスクサポートを実現するソフトウェアがレイクサイド ソフトウェアが提供するSysTrackです。

SysTrackは、 企業や組織のワークスペースで起こっていることを可視化、分析します。従業員の IT 利用状況、業務プロセスやアプリケーションの利用状況、IT 資産の利用状況を連動させ情報を一元化することにより真のワークスペース分析が可能になります。ユーザーエクスペリエンスを最適化することで、ビジネス全体の生産性を高めます。また、あらゆる IT 資産の利用状況を可視化するため、遊休資産の排除や購買サイクルの最適化に貢献します。
人工知能(AI)を組み合わせた AIOps※ 1 プラットフォームにより、人間のかわりにソフトウェアで問題を特定、解決するという自動化のフレーム ワークを可能にし、ユーザーが自ら解決することを実現します。サービス全体の品質改善と今までにないシンプルな IT 運用を可能にします。

※ 1 AIOps: Artificial Intelligence for IT Operations

ヘルプデスクから実現する業務改革!

いかがでしょうか?ITが高度化した現在、ヘルプデスクはビジネスを遂行する上で大変重要な存在になっています。そんなヘルプデスクから業務改善を実施すれば、組織全体の業務改革を成すことも不可能ではありません。この機会に、5つのポイントを守ってヘルプデスクの業務改善に取り組み、さらにはSysTrackを活用して情報システムも社員も喜ぶヘルプデスクを実現しましょう。

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