ビジネスの成功には、これまで以上にデジタルワークスペースの活用が重要です。クラウド、SaaSアプリケーション、ファイル共有などの活用や24時間365日のITサポートなど、IT環境の簡素化と従業員のIT利用の柔軟性をサポートするサービスへの投資が急速に拡大しています。

サービスを提供する側の考え方も変わってきています。全世界的に従来のサービス レベル アグリーメントSLA (Service Level Agreement)の考え方からエクスペリエンス レベル アグリーメント XLA(eXperience Level Agreements)にシフトする動きが始まってきています。提供するサービスを介して、顧客のビジネス成功により直接貢献できるようにするものです。

Gartner Researchの副社長David Groombridge氏は、サービス部門が直面している最大の課題と、XLAがサービスソリューションにどのように組み込まれているかを解説しました。
ここでは、ウェビナーで取り上げられたアイデアを紹介します。このウェビナーは無料(英語)で見ることができます。

エクスペリエンス レベル アグリーメント(XLA:eXperience Level Agreements)とは何か?

XLAは、サービス部門とサービス利用者間の契約で、従業員のユーザーエクスペリエンスのレベルに基づいています。 XLAでは、ターゲットのベースラインを時間の経過とともに向上させることを合意し、例えば「80%以上の予想平均エクスペリエンス品質を確立」することを目指します。 XLAは、ハードウェア/ソフトウェアのパフォーマンスやユーザーの行動など、ITリソースに関するエンドユーザーエクスペリエンス(EUX)に影響を与える様々な要素にKPI設定することによって分析されます。

サービスの可用性に重点を置いているSLAとは異なり、XLAはITサービスの使用感や生産性への期待を確立します。 サービスへの評価を「ITサービスが何時間止まらずに使えたか」を「ITサービスを何時間快適に使えたか」に変えていきます。

SLAの長所と短所

従来のSLAは、信頼性、可用性、および保守容易性を基準にしていました。信頼性とは、テクノロジーやサービスが壊れないこと、可用性とは、テクノロジーやサービスが常に利用可能であること、保守容易性とは障害が直ちに修復できること、です。

従来、ITサービスは「必要な時に止まらずに使える事」が最も重要な条件でした。

しかし、近年、従業員の働き方は多様化し、それに伴いITサービスへのニーズも多様化し、さらにビジネスのスピードが加速する中で、ITサービスに求められるのは「とにかく止まらずに動き続ける」ことではなく「仕事の効率を落とすことなく快適に使い続けられる事」へと変化してきています。

そのため、サービス部門は、ユーザーのデジタルエクスペリエンスをサポートするためにXLAにシフトを始めています。

XLAの測定方法

ネットワークやサーバーを監視ツールやAPMのような一般的なシステム管理ツールでユーザーエクスペリエンスを客観的に管理することはできません。ユーザーエクスペリエンスに影響を与える要因は複数存在しますが、ほとんどの管理ツールはその一部しか評価できないからです。
また、「このユーザーはヘルプデスクへの問い合わせが多い」「このシステムは遅い」といったユーザーの声もユーザーエクスペリエンスを表しますが、このような断片的な事実や評判では、ユーザーエクスペリエンスを改善する活動へは繋がりません。

従業員のエクスペリエンスを測定するために重要なことは、ITリソースのパフォーマンスとそれらが生産性に与える影響に関する情報を収集し数値化することです。デジタル エクスペリエンス モニタリング(DEM)と呼ばれるこの方法では、ハードウェア、オペレーティングシステム、アプリケーション、周辺機器、ネットワークなどを含むこれらのリソースのパフォーマンスだけでなく、ITのすべてのコンポーネントとの実際のユーザーインタラクションを追跡できます。その詳細なモニタリングデータは、XLAを確立するためのわかりやすい指標を提供するエンドユーザーエクスペリエンス(EUX)スコアに分析できます。

Lakesideの顧客データに基づくさまざまなEUXレベルでの平均生産性の影響
Lakesideの顧客データに基づくさまざまなEUXレベルでの平均生産性の影響
*週40時間コンピューターで働く従業員1人あたり

SysTrackを使用したユーザーエクスペリエンスの向上

SysTrackは、ユーザーエクスペリエンスを向上させることを可能にするデジタル エクスペリエンス モニタリング ソリューションです。 SysTrackは、エンドユーザーのワークスペースに関するデータを収集するように設計されており、ユーザーエクスペリエンスに影響を与える要因すべてに関する詳細なデータを分析しユーザーエクスペリエンススコアにまとめます。

あるサービス部門がSysTrackを導入したケースでは、導入から数週間のうちに、遅いログインプロセスとグループポリシー、SSDが最適化されていないWindows 10マシン、誤ってマップされたドライブによって引き起こされる待ち時間の問題など数多くの問題が明らかになりました。SysTrackのユーザー エクスペリエンス スコアを使用して、顧客のXLAを設定しました。 SysTrackの詳細分析で発見された問題を解決する過程で、ユーザーエクスペリエンススコアは着実に改善しました。 1年以内には、すべてのシステムで平均67%から84%にEUXを向上させることができ、顧客にとって何千時間もの生産時間が節約されました。

SLAからXLAへのシフトの波は、日本にもやってきています。XLAがサービス品質の向上、コストの削減、および従業員の離職率の減少にどのように役立つかについての詳細は、お問い合わせください。

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※こちらのウェビナーは、英語です