Neue Herausforderungen bei der Arbeit an entfernten Standorten und verteilte Belegschaften haben Ineffizienzen im Service Desk offenbart, die zu Frustration führen Anwender, IT-Ressourcen verschwenden und die Geschäftsergebnisse beeinträchtigen. Optimieren Sie die Service-Desk-Abläufe und verbessern Sie die allgemeine Help-Desk-Erfahrung mit einer effektiven First-Call-Resolution-Strategie.
Die neue Welt des hybriden Arbeitens hat die Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern nicht einfacher gemacht. Vielmehr haben die neuen Herausforderungen der Telearbeit und der verteilten Belegschaften Ineffizienzen im Service Desk offenbart, die zu Frustration führen können Anwender, IT-Ressourcen verschwenden und die Geschäftsergebnisse beeinträchtigen.
Aber die Arbeitsflexibilität einzuschränken ist keine Lösung. Um den Service-Desk-Betrieb zu rationalisieren und die allgemeine Help-Desk-Erfahrung zu verbessern, müssen Unternehmen die Ursache des Problems angehen, indem sie eine effektive Strategie zur Lösung des ersten Anrufs entwickeln.
First Call Resolution (FCR) befähigt Level 1 (L1), die erste Anlaufstelle für jedes Service-Desk-Ticket, technologische Probleme beim ersten Kontakt schnell zu lösen, was für verteilte Belegschaften, die auf Geräte, Apps und starke Internetverbindungen angewiesen sind, um produktiv zu bleiben, von entscheidender Bedeutung sein kann.
Aber warum ist FCR so wichtig? Und wie können Unternehmen diese messen und priorisieren, geschweige denn eine Strategie entwickeln, die sich auf die tägliche Arbeit der Service Desks auswirkt? Hier finden Sie einen hilfreichen Leitfaden, der Sie durch die einzelnen Schritte des Prozesses führt.
Warum ist die First Call Resolution so wichtig?
Abgebrochene Verbindung. Ständige Videopufferung. Blauer Bildschirm des Todes.
Egal, welches Problem einen Endbenutzer betrifft, es ist immer am besten, es sofort zu lösen.
Denn je länger Menschen auf die Behebung eines Computerproblems warten müssen, desto schlechter wird ihre digitale Erfahrung - vor allem, wenn es Stunden oder Tage dauert. Laut einer aktuellen Studie von Lakeside Software berichten Mitarbeiter, dass sie im Durchschnitt 3,5 Mal pro Woche mit technischen Problemen konfrontiert sind und dadurch 44 Minuten an Produktivität verlieren. Und je mehr Tickets und je schlechtere digitale Erfahrungen, desto mehr Zeit und Ressourcen muss die IT-Abteilung aufwenden, um langwierige, eskalierende Probleme zu lösen.
Auch in anderen Unternehmen haben diese technischen Probleme große Auswirkungen. Schlechte digitale Erlebnisse können Produktivitätsverluste, ein höheres Aufkommen an Service-Tickets, verpasste Termine, unerreichte Ziele, Mitarbeiterfluktuation und geringere Einnahmen für Unternehmen zur Folge haben. Der Bericht von Lakeside zeigt, dass die befragten Führungskräfte glauben, dass ihr Umsatz um 12,1 % steigen und die Kosten um 18,1 % sinken könnten, wenn die digitalen Erlebnisse deutlich verbessert würden. Übertragen auf die Fortune Global 500 würde dies etwa 4 Billionen US-Dollar an zusätzlichen Einnahmen und fast 6 Billionen US-Dollar an Kosteneinsparungen bedeuten.
First Call Resolution (FCR), auch First Contact Resolution genannt, ist der Prozentsatz der Vorfälle, die während des ersten Kontakts zwischen dem Kunden und dem Support Center gelöst werden. - HDI Support Center Zertifizierungsstandard
Aus diesem Grund wird die First-Call-Resolution - auch bekannt als First-Contact-Resolution, da Service-Desk-Anfragen per E-Mail, Chat und Ticket-Eingabe gestellt werden können - immer wichtiger, da IT-Teams mit neuen Herausforderungen an hybriden Arbeitsplätzen konfrontiert werden, darunter:
- Problematische Wi-Fi-Konfigurationen/Signalstärke
- Unbekannte Geräte (z. B. Drucker, drahtlose Gadgets)
- Schlechte Videoqualität
- Unzureichende Fernarbeitseinrichtungen
- Verzögerte Hardware-Aktualisierungen
Je schneller diese Probleme behoben werden, desto geringer sind die Auswirkungen auf Anwender, die IT und das gesamte Unternehmen. Und der beste Weg, die Behebung zu beschleunigen, besteht darin, L1-Techniker in die Lage zu versetzen, gemeldete Probleme beim ersten Kontakt zu lösen.
Wie man die Auflösung des ersten Anrufs misst
Nun, da klar ist, warum die Auflösung des ersten Anrufs eine wichtige Kennzahl für jedes Unternehmen ist, bleibt eine weitere wichtige Frage zu beantworten: Wie können Unternehmen diese Kennzahl messen und verfolgen?
Um die FCR zu definieren, zu bewerten und zu verbessern, benötigen Unternehmen die besten verfügbaren Daten. Der Einsatz von Lösungen für das Digital Experience Management, wie zum Beispiel die Digital Experience Cloud-Plattform vonLakeside Software, hilft Service-Desks bei der Erstellung einer Metrik für die Lösung des ersten Anrufs, die auf einigen verschiedenen Faktoren basiert:
- L2/L3 Eskalationsrate
- Mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR)
- Volumen der Dienstleistungskarten
- Auswirkungen auf die Produktivität
Durch die Überwachung relevanter Daten können die Service Desks objektive und genaue Basiswerte zur Verfolgung der FCR sowie Ziele und Initiativen zu deren Verbesserung festlegen.
Wie man die Erstanrufauflösung verbessert
Bessere Abhilfemaßnahmen beim ersten Kontakt passieren natürlich nicht von selbst. Es hängt alles von der Fähigkeit der IT-Abteilung ab, Probleme schnell zu erkennen und zu beheben, sobald sie gemeldet werden.
Um eine erfolgreiche FCR-Strategie zu starten, müssen Unternehmen ihre L1-Servicedesk-Teams darin schulen, der Lösung des ersten Anrufs Priorität einzuräumen, und die nötige Transparenz und Tools bereitstellen, um sicherzustellen, dass der erste Kontakt die einzige Reaktion ist, die zur Bewältigung vieler gemeldeter Vorfälle erforderlich ist.
Genau hier kann eine Lösung wie Lakeside Assist helfen. Das speziell entwickelte L1-Service-Desk-Tool, das Teil der das Anwenderererlebnis Cloud-Plattform ist, die von SysTrack unterstützt wird, ermöglicht es Teams, mit einfachen, intuitiven Workflows, die automatische Erkennung, aufschlussreiche Dashboards, Ein-Klick-Korrekturen und proaktive Support-Funktionen umfassen, Abhilfe auf Anhieb zu schaffen.
Aber es braucht mehr als nur eine leistungsstarke Lösung, die den L1-Service-Desk-Teams zur Verfügung steht, um die FCR zu verbessern. Hier sind fünf Schritte, die die IT-Abteilung unternehmen kann, um einen effektiven Ansatz zur Lösung von Erstanfragen zu entwickeln.
Schritt 1: Entwicklung von KPIs für die Erstanrufreaktion für das gesamte Team
Bevor die L1-Teams auf die Warteschlangen für Service-Tickets losgelassen werden, müssen sich alle Beteiligten über FCR einig sein.
Auf einer hohen Ebene bedeutet dies, dass wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) festgelegt werden müssen, um die IT-Leitung bei der Messung und Überwachung des Fortschritts zu unterstützen und Ziele für die Verbesserung der First Call Resolution zu setzen. Die Strategen müssen sich selbst fragen:
- Welche Metriken sind für unsere Strategie wichtig?
- Wie hoch ist unsere FCR-Rate jetzt?
- Wie wollen wir es haben?
- Wie wird der Erfolg aussehen?
Aber auch auf IT-Ebene ist es wichtig, die wichtigsten Kennzahlen und Details festzulegen, auf die sich der L1-Servicedesk konzentrieren muss, wenn er einen Erstanruf entgegennimmt.
Lakeside Assist zeigt mehrere wichtige Leistungskennzahlen an, darunter CPU-, Speicher- und Netzwerknutzung, Festplattenaktivität und Latenzzeiten.
Als Ergänzung zu den Berichten aus erster Hand Anwenderzeigt Lakeside Assist beispielsweise die CPU-, Speicher- und Netzwerkauslastung, die Festplattenaktivität, die Latenz und andere wichtige Leistungskennzahlen an, auf die L1-Teams leicht zugreifen können, um die Ursache der gemeldeten Probleme zu ermitteln.
Schritt 2: Mehr als aktives Zuhören im Helpdesk-Training
Die Meldung eines Problems an die IT-Abteilung war nicht immer eine einfache Aufgabe.
In der Tat waren Service-Desk-Aktivitäten in der Vergangenheit langwierige und komplizierte Prozesse, die sich stark auf die Angaben der Endanwender Anwenderzu den Vorgängen stützten. Leider sind diejenigen, bei denen digitale Reibungsverluste auftreten, nicht immer technisch versiert, was zu mehreren Anrufen oder Nachrichten an Anwender führt, während das IT-Personal versucht, die Probleme zu lösen und die Ursache zu finden.
Und all das kann leicht zu einer langen MTTR, weit verbreiteten Problemen, einer Eskalation auf L2 oder L3 und zu mehr Ressourcen führen.
Es gibt jedoch eine bessere Methode, um dringend benötigte Informationen über ein Problem zu sammeln - eine, die genaue Leistungs- und Gerätedetails liefert, ohne die Endanwender zu unterbrechen Anwender. Denn obwohl der direkte Kontakt und das aktive Zuhören traditionell im Mittelpunkt der Helpdesk-Erfahrung stehen, gibt es eine andere Art des "aktiven Zuhörens", die sogar noch wichtiger geworden ist: Die Auseinandersetzung mit Daten, um die Erfahrungen der Endbenutzer zu verstehen.
Nehmen wir an, ein Endnutzer meldet, dass sein Internet langsam ist, während er an einem anderen Ort arbeitet. Für einen IT-Techniker könnte die Ursache eine ganze Reihe von Dingen sein (Heim-Wi-Fi? Firmen-VPN? Anwendungsfehler?), und es werden weitere Informationen benötigt:
- Wann ist dies geschehen?
- Ist das schon einmal passiert?
- Welche Anwendung haben Sie verwendet?
- Sind Sie mit dem VPN verbunden?
- Wie stark ist Ihr Wi-Fi-Signal?
- Sind noch andere Personen mit Ihrem Heimnetzwerk verbunden?
Mithilfe von Digital Experience Management (DEM), das kontinuierlich Messdaten von Arbeitsgeräten innerhalb und außerhalb des Büros sammelt, hat die IT-Abteilung die Möglichkeit, diese möglichen Auswirkungen auf die Endanwender zu untersuchen Anwender aus deren Perspektive. Die Service-Desk-Teams können dann die Ursachenanalyse (RCA) und die Fehlerbehebung aus der Ferne beschleunigen, manchmal sogar ohne direkten Kontakt mit den Endanwendern Anwender .
Lakeside Assist für ITSM zeigt automatisch erkannte Probleme innerhalb der ServiceNow-Plattform an.
Die Digital Experience Cloud von Lakeside verfügt zwar über mehrere Dashboards, die alle Arten von Metriken für verschiedene IT-Support-Zwecke anzeigen, bietet aber auch die wichtigsten Daten für die L1-First-Call-Behebung in einem einzigen praktischen Tool. Lakeside Assist - und auch Lakeside Assist for ITSM, eine ServiceNow-App - bieten wichtige Leistungskennzahlen, Warnungen, Umfragen und Schnelllösungen, mit denen sich viele Probleme, z. B. Anwendungsfehler, schneller und einfacher erkennen und lösen lassen.
Schritt 3: Linksverschiebung mit einer proaktiven IT-Mentalität
Die schnellstmögliche Behebung von gemeldeten Problemen ist immer eine gute Strategie für den ersten Anruf. Aber Probleme zu beheben, bevor sie sich auf andere Seiten auswirken Anwender? Das ist der Idealfall.
Ein proaktiver IT-Ansatz durch präskriptive Maßnahmen kann die L1 FCR-Strategien in einigen wichtigen Punkten verbessern:
- Behebt Probleme, bevor sie sich ausbreiten
- Verhindert die Eskalation von Problemen auf den Status L2 oder L3
- Spart Zeit und Ressourcen, die für die wiederholte Behebung der gleichen Probleme aufgewendet werden könnten
Aber dann ist da noch die Frage, welche Probleme wahrscheinlich auch andere Anwender betreffen. Das kann ohne eine umfangreiche Datenbasis und intelligente Analysefunktionen schwierig sein - vor allem, da laut einer Studie von Lakeside etwa die Hälfte der Mitarbeiter in weniger als 60 % der Fälle technische Probleme meldet.
Lakeside Assist zeigt automatisch erkannte Probleme für bestimmte Anwender an, weist aber auch darauf hin, welche Probleme sich auf andere Endgeräte Anwender auswirken könnten.
Durch den Einsatz intelligenter Sensoren, die kontinuierlich nach Problemen suchen, kann Lakeside der IT-Abteilung helfen, diese Antworten zu finden. Während Lakeside Assist automatisch Probleme identifiziert, die sich auf ein bestimmtes Gerät auswirken - wie geringer Speicherplatz, zu große Ordner und veraltete Produktversionen - zeigt es auch an, wie viele andere Endgeräte Anwender betroffen sind und welche Maßnahmen L1-Techniker proaktiv ergreifen können.
Schritt 4: Messen Sie die Kundenzufriedenheit des Helpdesks
Quantitative Daten können einen großen Beitrag zur Verbesserung der L1-Servicedesk-Abhilfe leisten, sind aber nur ein Teil einer gut durchdachten Strategie zur Lösung von Erstanfragen.
Qualitative Daten, einschließlich der Stimmung und des Feedbacks der Endkunden Anwender, sind für die Gestaltung des Prozesses ebenso wichtig. Und eine offensichtliche Möglichkeit, diese Informationen zu sammeln, ist die direkte Befragung der Endkunden Anwender .
Verschiedene Umfragen können direkt von Lakeside Assist aus verschickt werden, so dass Anwender die Möglichkeit hat, Informationen und Feedback auszutauschen.
Die Digital Experience Cloud von Lakeside unterstützt die IT-Abteilung dabei, mit den Endanwendern in Kontakt zu treten: Anwender SysTrack Engagements. Diese Desktop-Benachrichtigungen und Umfragen können verwendet werden, um Anwender auf Probleme aufmerksam zu machen, weitere Details zu sammeln, Selbsthilfeaktionen anzubieten oder zu Feedback aufzufordern.
Obwohl SysTrack Engagements von jeder Helpdesk-Ebene aus eingerichtet werden können, erleichtert Lakeside Assist insbesondere L1-Teams das Versenden von Umfragen, ohne das Abhilfetool verlassen zu müssen.
Schritt 5: Prioritäten für prädiktive Unterstützung und Präventivmaßnahmen setzen
Obwohl eine First-Call-Resolution-Strategie ein wichtiger Schritt ist, um gemeldete Probleme schnell und proaktiv zu erkennen und zu beheben, müssen die Service-Desks noch viel mehr tun, um die Endbenutzererfahrung auf allen Ebenen zu verbessern.
Denn selbst mit dem besten FCR-Ansatz laufen IT-Abteilungen Gefahr, einen "Wassermeloneneffekt" zu erzeugen, bei dem die KPIs für die Behebung von Problemen beim ersten Anruf zwar eine schöne, grüne Außenschicht zeigen, das Innere aber rot ist, mit frustrierten Endanwendern Anwender und einer Verschlechterung der digitalen Erfahrungen. Schließlich kann es viele Anwender geben, die Probleme mit ihren Geräten einfach nicht melden oder nicht einmal erkennen.
Ein vorausschauender und präventiver IT-Ansatz, der durch Lösungen wie die von Lakeside unterstützt wird, kann durch künstliche Intelligenz und Automatisierung dazu beitragen, jede Ebene des Service Desks - von L0 bis L3 - zu stärken. Einige mögliche Beispiele sind:
- Automatisierung von Selbstheilungsmaßnahmen bei bestimmten Fehlern
- Festlegung und Nachverfolgung von Experience Level Agreements (XLAs) mit Anbietern
- Ermittlung der nachteiligen Auswirkungen von Änderungen/Aktualisierungen
- Überwachung der Fernarbeitsleistung
- Richtige Dimensionierung für anstehende Einsätze und Migrationen
- Segmentierung des Endes Anwender in Personas oder Benutzergruppen für gezielte Hardware- oder Software-Aktualisierungen
Beginnen Sie Ihre Reise zu einer besseren Lösungsstrategie für den ersten Anruf
Wenn die Effizienz des Service Desks auf dem Spiel steht, müssen Unternehmen eine wichtige Entscheidung treffen: Bleiben sie bei einem problematischen und kostspieligen reaktiven Ansatz zur Problembehebung oder investieren sie in eine FCR-Strategie, die L1-Teams in die Lage versetzt, die Helpdesk-Erfahrung vollständig zu verändern?
Das ist nicht wirklich eine schwierige Entscheidung.
Die rasche Lösung gemeldeter Probleme bei der ersten Kontaktaufnahme hilft Anwender - insbesondere denjenigen, die von unterwegs aus arbeiten - produktiv zu bleiben, verhindert eine Verschlechterung der digitalen Erfahrungen und vermeidet die Verschwendung von IT-Ressourcen für langwierige, eskalierende Abhilfemaßnahmen. Auch Unternehmen erzielen mit einer effektiven FCR-Strategie langfristig bessere Ergebnisse.
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