74 % der IT-Führungskräfte sammeln das Feedback der Endbenutzer. Was haben sie davon?

Die Suche nach aussagekräftigen Erkenntnissen aus dem Feedback von Endbenutzern war für IT-Profis lange Zeit eine Jagd nach dem weißen Wal. Welche Wahrheiten verbergen sich in den trüben Tiefen der Nutzermeinungen, und wie kann die IT-Abteilung sie schneller aufspüren? Und was noch wichtiger ist: Ist es die Zeit der IT-Abteilung überhaupt wert, dies zu tun? In diesem Beitrag finden Sie Antworten auf diese Fragen und Strategien, wie Sie den Input einer zunehmend technikaffinen Belegschaft nutzen können, um die Erfahrung der Endbenutzer zu verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

Das Argument für qualitatives Endnutzer-Feedback

Es ist kein Geheimnis, dass Anwender eine Menge über ihre Technologie zu sagen hat. Viele IT-Führungskräfte sehen dies als Gelegenheit, zu erfahren, wie sich Unternehmensentscheidungen im Zusammenhang mit Technologie auf die Mitarbeiter auswirken.

In einer kürzlich von IDG Research durchgeführten Umfrage haben wir IT-Entscheidungsträger gefragt, welche Methoden sie zur Messung der Effektivität neuer Endbenutzertechnologien in ihren Unternehmen einsetzen. Alle Befragten gaben an, eine oder mehrere Quellen zu nutzen. 74 % der IT-Führungskräfte nannten das Feedback der Mitarbeiter als eine Methode, mit der sie den Erfolg neu eingeführter Technologien beurteilen.

Hier finden Sie die Ergebnisse der IDG-Umfrage

Es ist logisch, dass Mitarbeiterfeedback ein beliebtes Mittel für die IT-Abteilung ist, um die Endbenutzerumgebung zu verstehen. Erstens sind die Beweggründe für die Befragung der Endnutzer Anwender über ihre Wahrnehmung der Technologien am Arbeitsplatz einfach:

• Es ist billig (die einzigen Kosten sind der Arbeitsaufwand)
• Sie bietet Anwender eine Möglichkeit, ihre Sorgen und Frustrationen zu äußern.
• Darin können wertvolle Wahrheiten enthalten sein: Anwender sind die Verbraucher von Technologie und sollten theoretisch am besten wissen, wie diese ihre Produktivität beeinflusst

Zweitens ist Anwender in der Regel sehr aufgeschlossen und mehr als bereit, seine Meinung zur Technologie zu äußern. Die Schwierigkeit, sich auf Feedback als Indikator zu verlassen, besteht jedoch darin, dass Menschen nie völlig objektiv sein können, auch nicht bei der Beurteilung von Maschinen (wir alle erinnern uns an die Szene aus Office Space). Hinzu kommt, dass selbst bei den ehrlichsten Antworten die technischen Details fehlen können, die die IT-Abteilung benötigt, um die Probleme der Benutzer tatsächlich zu lösen.

Der primäre Filter für das Feedback der Mitarbeiter zur Technologie ist der IT-Helpdesk. Anwender ruft an oder stellt Tickets aus, um eine Vielzahl von Problemen zu melden, egal ob es sich um ein vergessenes Passwort, ein langsames System oder komplexere Leistungsprobleme handelt. Unsere Umfrage ergab, dass 72 % der IT-Leiter diese Interaktionen nutzen, um die Wirksamkeit neuer Technologien zu messen.

Der Helpdesk sollte jedoch nicht als einziger Indikator für den Erfolg digitaler Initiativen herangezogen werden. Das Problem bei der Verwendung von Helpdesk-Feedback als Richtschnur ist, dass dadurch ein enges und stark verzerrtes Bild der Umgebung entsteht. So kann beispielsweise ein Benutzer, der ständig beim Helpdesk anruft, um Probleme zu melden, einen unverhältnismäßig hohen Anteil an Helpdesk-Ressourcen verbrauchen als Anwender mit objektiv schlechteren Erfahrungen. Entscheidungen, die auf dem Feedback der lautesten Stimmen beruhen, werden wahrscheinlich nicht zu Lösungen führen, die dem durchschnittlichen Benutzer zugute kommen.

Das soll nicht heißen, dass Anwender nichts Wertvolles zu sagen hat. Ganz im Gegenteil, der wahre Wert qualitativer Daten liegt - abgesehen von der einfachen Beschaffung - darin, dass die Stimmung der Benutzer ebenso wertvoll sein kann wie analytische Erkenntnisse. Der Schlüssel liegt darin, ein repräsentativeres Feedback zu erhalten und es auf IT-Initiativen zuzuschneiden - ein Ansatz, der durch Umfragen zum Feedback der Endbenutzer erreicht werden kann, die angemessen präsentiert und analysiert werden.

Umfragen in Ihre IT-Strategie einbinden

Im B2C-Bereich sind Umfragen weit verbreitet, um die Meinung der Verbraucher zu Produkten oder Dienstleistungen zu ermitteln. Aus persönlicher Erfahrung kann ich sagen, dass dieser Trend zunimmt - sogar der Bauernhof, von dem ich eine Gemüseaktie kaufe, hat ein Sterne-Bewertungssystem in seinen E-Mails. In allen Branchen erkennen die Unternehmen, dass es wertvoll ist, Stimmungsdaten direkt von den Verbrauchern zu erhalten.

Die Beziehung zwischen IT und Mitarbeitern ist jedoch etwas anders als die zwischen Unternehmen und Kunden. Zum einen (mit Ausnahme der Fälle, in denen der technische Support ausgelagert wird) sind IT und Mitarbeiter ein und dasselbe Team. Beide Gruppen wollen, dass das Unternehmen erfolgreich ist, und betrachten die Technologie als integralen Bestandteil dieses Ziels, aber ihre obersten Prioritäten können unterschiedlich sein. Anwender legt in der Regel Wert auf Mobilität und einfachen Zugang, während die IT-Abteilung Sicherheit und Kostenkontrolle berücksichtigen muss. Trotz ihrer Unterschiede wollen beide Gruppen, dass die Technologie gut funktioniert und Anwender zufrieden ist. Wie können sie zusammenarbeiten, um dies zu erreichen?

Genau wie im Verbrauchersektor können IT-Teams Umfragen nutzen, um mit Anwender in Kontakt zu treten und etwas über ihre Erfahrungen zu erfahren. Ein Vorteil, den die IT gegenüber B2C-Umfragen hat, ist, dass sie nicht auf einen Kauf oder eine Service-Interaktion warten muss, um den Kontakt herzustellen. IT ist ein kontinuierlicher Service, und die Teams können Umfragen auf kreative Weise nutzen, um Probleme frühzeitig zu erkennen und proaktiv zu beheben. Umfragen können auch so zugeschnitten werden, dass sie Informationen liefern, die auf ein bestimmtes IT-Ziel ausgerichtet sind, z. B. die Beurteilung der Auswirkungen einer Desktop-Umstellung.

Wie auch Helpdesk-Anrufe reichen Umfragen allein jedoch nicht aus, um die IT-Strategie sinnvoll zu gestalten. Sie bergen immer noch das Problem der Verzerrung, da sie eher Anwender' Wahrnehmungen als datengestützte Berichte über die Vorgänge in ihren Systemen liefern. Wie kann die IT-Abteilung diesen Fallstrick vermeiden? Indem sie das Feedback der Endbenutzer zusammen mit echten Leistungs- und Nutzungsdaten auf Benutzerebene prüft.

Wert der Kombination qualitativer und quantitativer Daten

Qualitative und quantitative Daten allein erzählen nur eine Seite der Geschichte: die des Mitarbeiters oder des Computers. Quantitative Analysen können eine breite Palette von Leistungsdetails über ein System aufzeigen; solche Daten können sogar zu einer Bewertung auf der Grundlage von Schlüsselmetriken zusammengefasst werden, die den Zustand der Erfahrung eines Benutzers widerspiegeln. Aus Gesprächen mit unseren Kunden wissen wir jedoch, dass es Fälle gibt, in denen die Daten über das System eines Benutzers zwar gut aussehen, der Benutzer aber dennoch von einer schlechten Erfahrung berichtet.

Laden Sie den Brief herunter: "Quantifizieren Sie Anwender für eine hochwertige Endbenutzererfahrung"

Durch die Beobachtung qualitativer Umfragedaten zusammen mit quantitativen Analysen kann die IT-Abteilung Probleme erkennen, die andernfalls nur schwer (wenn überhaupt) zu entdecken gewesen wären. Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Benutzer ein geringfügiges Leistungsproblem (z. B. eine mäßige Latenz) hat, das sich im Laufe der Zeit stark auf seine Produktivität auswirkt, insbesondere wenn es sich um eine geschäftskritische Anwendung handelt. Ein solches Problem ist jedoch möglicherweise nicht schwerwiegend genug, um die Gesamtleistung des Benutzersystems in einem Maße zu beeinträchtigen, das für die IT-Abteilung erkennbar ist. Durch qualitatives Feedback kann ein Benutzer nach einer Lösung für ein Problem suchen, das der IT-Abteilung sonst vielleicht nicht auffällt.

Ein weiterer großer Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass die IT-Abteilung die Servicequalität sinnvoll verbessern kann, indem sie nach Trends in der Stimmung der Benutzer und empirischen Leistungsdaten sucht. Eine wichtige Anwendung dieses Ansatzes ist die gleiche, zu der wir IT-Leiter befragt haben: die Analyse der Effektivität neuer Endbenutzertechnologien. Nach der Einführung einer neuen Technologie kann die IT-Abteilung Umfragen an Anwender senden, um qualitatives Feedback zu sammeln. Diese Daten können dann mit den Leistungsdaten der Technologie verglichen werden, um festzustellen, ob Anpassungen vorgenommen werden müssen, z. B. die Aktivierung von Anwender durch Schulungen oder die Anpassung der Anwender , die die neue Technologie erhalten. Diese Anwendung ist besonders nützlich in Fällen, in denen die Zustimmung der Benutzer erwünscht ist, z. B. bei der Einführung einer neuen Software, die mit der Absicht gekauft wurde, die Geschäftsprozesse zu verbessern.

Einführung der preisgekrönten Umfragefunktionalität von SysTrack

Lakeside hat ein Tool zur Erfassung von Endbenutzer-Feedback entwickelt, das es der IT-Abteilung ermöglicht, Umfragen auf einfache Weise innerhalb der Benutzeroberfläche SysTrack zu entwerfen und zu planen. Die IT-Abteilung kann aus Beispielumfragen wählen oder eine eigene Umfrage für praktisch jeden Anwendungsfall entwerfen. Dank der robusten Datenerfassungs-Engine von SysTrackkönnen die in den Umfragen gesammelten Daten mit detaillierten Endpunktmetriken verglichen werden, um die Problemerkennung zu beschleunigen und die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen. Umfragen können nach Bedarf auf Anwender angeboten oder als Teil des IT-Betriebs geplant werden. Sie können sogar auf der Grundlage bestimmter Ereignisse ausgelöst werden, z. B. wenn der Erfahrungswert eines Benutzers unter einen bestimmten Prozentsatz fällt oder wenn ein Systemalarm ausgelöst wird.

Auf der VMworld US 2017 zeichnete die TechTarget-Jury diese Funktionalität als Gewinner in der Kategorie End-User Computing, Mobilität und Desktop-Virtualisierung aus: "Die Befragung von Anwender nach ihren Erfahrungen und die anschließende Korrelation mit empirischen Leistungsdaten, die von ihrem Agenten gesammelt wurden, ermöglicht der IT-Abteilung eine Feinabstimmung der Ressourcenzuweisung und ein besseres Verständnis der Bedürfnisse der Endanwender Anwender."

SysTrack Umfragen in Aktion

Ein IT-Administrator beginnt mit der Entscheidung, was er über seine Umgebung erfahren möchte. Wenn das Thema festgelegt ist (in diesem Fall die IT-Benutzererfahrung), kann der Administrator entweder eine der vorgefertigten Umfragen auswählen oder eine neue Umfrage erstellen.

Sobald die Umfrage erstellt ist, kann der Administrator wählen, an welche Anwender sie gesendet werden soll, wann sie gesendet werden soll und unter welchen Bedingungen.

Die Umfrage erscheint als Pop-up-Fenster auf dem Bildschirm des Endnutzers mit einer intuitiven Schnittstelle für die schnelle Beantwortung der IT-Fragen.

Die Antworten der Benutzer können in Dashboards integriert werden, um das Feedback der Endbenutzer schnell und einfach mit den Leistungsdaten des Systems zu vergleichen.

Mehr über andere neue Funktionen von SysTrack erfahren Sie hier.

 

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