Digitale Mitarbeitererfahrung: Was Sie über DEX wissen müssen
Jede neue Technologie und jede Innovation am Arbeitsplatz ist mit hohen Erwartungen und sogar mit einem Gefühl der Hoffnung verbunden. Denn vielleicht - nur vielleicht - ist dies die Sache, die den Menschen hilft, mehr zu tun und es besser zu tun.
Doch nur wenige Dinge sind jemals so perfekt.
Selbst in einer Zeit, in der Menschen von überall aus und mit einer beliebigen Anzahl von Geräten arbeiten können, kommt es immer noch zu technischen Problemen. Systeminfrastrukturen, Arbeitsabläufe und Cloud-Dienste sind nicht ohne Fehler. Und wenn eine langsame Verbindung oder lange Ladezeiten auftreten, wird die einfachste Aufgabe viel schwieriger, als sie sein müsste.
Aber eine Aufgabe zu erledigen, muss nicht immer so viel Arbeit bedeuten. Nicht, wenn Unternehmen einen dynamischeren Ansatz für ihre digitalen Umgebungen wählen und ihren Endgeräten Priorität einräumen Anwender.
Denn auch wenn nicht jede Technologie oder Innovation perfekt sein mag, kann die digitale Erfahrung der Mitarbeiter insgesamt doch großartig sein.
Was ist Digital Employee Experience (DEX)?
Digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) ist die Qualität der Interaktion von Anwendermit der Technologie in ihrem Arbeitsumfeld.
An jedem Arbeitsplatz gibt es eine Reihe von Umständen, von der Einarbeitung neuer Mitarbeiter bis hin zu flexiblen Arbeitszeiten, die sich auf die Art und Weise auswirken, wie Menschen über ein Unternehmen denken und fühlen. Laut einer Umfrage von Gartner sind nur 13 % der Mitarbeiter mit ihren Erfahrungen voll und ganz zufrieden"[1].
Die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) - manchmal auch als Endbenutzererfahrung (EUX) bezeichnet - konzentriert sich jedoch hauptsächlich auf die technische Seite der Dinge. Sie definiert die Qualität der Interaktion von Anwendermit der Arbeitsplatztechnologie, die sie für ihre Arbeit benötigen, und untersucht, wie sich Systemleistung und -nutzung auf die Produktivität auswirken.
Zu den häufigen Problemen, die DEX betreffen, gehören:
- Langsame Computer- oder Programmstarts
- Apps, die plötzlich abstürzen
- Probleme mit der Netzwerkverbindung
- Veraltete Hardware und Software
Obwohl DEX ein Trendbegriff ist, der erst in den letzten Jahren aufkam, verändert das zugrunde liegende Konzept die IT-Abteilungen schon viel länger. Da die digitale Transformation die Technologie und Anwender komplexer macht - mit mehr mobilen Geräten, Cloud-basierten Apps und einer Verlagerung der Arbeit an entfernte Standorte -, muss sich die IT-Abteilung weiterhin anpassen, um die zahlreichen Anforderungen von Anwenderzu erfüllen.
Die Erfüllung dieser Bedürfnisse führt nicht nur zu besseren Erfahrungen, sondern ist auch für Unternehmen von großem Nutzen.
5 Vorteile einer großartigen digitalen Mitarbeitererfahrung
Über DEX Bescheid zu wissen ist eine Sache. Aber genauso wichtig ist es, zu verstehen, wie die Mitarbeiterzufriedenheit Unternehmen verbessern kann.
Denn letztendlich bedeutet eine gute Erfahrung für die Mitarbeiter sehr viel.
Hier sind einige der wichtigsten Vorteile:
1. Glücklicheres und produktiveres Ende Anwender
Nichts macht die Menschen glücklicher als eine problemlose Erfahrung. Und wenn Mitarbeiter glücklich sind, zeigt sich das auch in ihrer Arbeit.
Eine kürzlich von der University of Oxford's Saïd Business School veröffentlichte Studie hat gezeigt, dass die Produktivität glücklicher Arbeitnehmer um 13 % steigt.
"Das Glücksempfinden der Arbeitnehmer bei der Arbeit scheint noch erheblich verbesserungsfähig zu sein", so der Oxford Associate Professor Jan-Emmanuel De Neve, einer der Autoren der Studie. "Dies liegt zwar eindeutig im Interesse der Arbeitnehmer selbst, aber unsere Analyse legt nahe, dass es auch im Interesse der Arbeitgeber liegt.
Unternehmen erkennen langsam, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter entscheidend ist - vor allem, wenn es um Initiativen zur digitalen Transformation geht. Vierundvierzig Prozent der befragten Führungskräfte halten die Steigerung der Mitarbeitereffizienz und -produktivität für den Schlüssel zu den digitalen Strategien ihrer Unternehmen, so eine 2018 durchgeführte Umfrage der Economist Intelligence Unit.
Denn wenn es darum geht, Unternehmensziele zu erreichen und bessere Ergebnisse zu erzielen, machen zufriedene Mitarbeiter den entscheidenden Unterschied.
2. Bessere Bindung und Rekrutierung
Ein großartiges digitales Erlebnis ist nicht nur ein netter Nebeneffekt - es ist zu einer kulturellen Norm und zu einem wichtigen Arbeitsplatzfaktor geworden.
Für die Generation Z, ein stark technologieorientierter und wachsender Teil der modernen Arbeitnehmerschaft, sind minderwertige digitale Arbeitsplätze wahrscheinlich ein Ausschlusskriterium, so eine aktuelle Studie von Dell Technologies. Achtzig Prozent der Befragten streben danach, mit Spitzentechnologie zu arbeiten, und satte 91 % gaben an, dass Technologie ihre Jobwahl unter ähnlichen Stellenangeboten beeinflussen würde.
Um also zu einem Ort zu werden, an dem Mitarbeiter und potenzielle Bewerber gerne arbeiten möchten, müssen die Unternehmen ihren Ansatz für die digitale Entwicklung überdenken.
Zu den wichtigsten Veränderungen, die die Unternehmen vornehmen wollen, gehört laut der Umfrage der Economist Intelligence Unit die Zusammenarbeit mit Kunden und Mitarbeitern, um digitale Angebote zu nutzen, so 31 % der Befragten. Weitere 29 % halten die Einstellung von Mitarbeitern und Beratern mit mehr digitalen Kenntnissen für ihr künftiges Wachstum für unerlässlich.
"Wir wollen digitale Talente, die tief in ihrer Seele digital sind", sagte Jon Carney, CDO EMEA bei McCann Worldgroup, in der Umfrage. "Sie müssen ein breites Verständnis von Kommunikation haben, aber das Wichtigste ist, dass sie eine Leidenschaft für digitale Lösungen haben, die wir alle einsetzen und nutzen können.
3. Weniger Supportanfragen
Niemandem macht es wirklich Spaß, Support-Tickets auszufüllen. Vor allem dann nicht, wenn die mittlere Bearbeitungszeit (MTTR) mehrere Stunden beträgt und mehrere Kontaktstellen erforderlich sind.
Zum Glück gibt es einen anderen Weg.
Wenn digitale Arbeitsplätze so ausgestattet und gewartet werden, dass die Benutzererfahrung im Vordergrund steht, wird alles andere schnell zur Selbstverständlichkeit. Die Erfahrungen der digitalen Mitarbeiter sind besser, die Mitarbeiter sind zufriedener und produktiver, und Zwischenfälle werden seltener und seltener.
Das bedeutet weniger Zeit - und Geld - für die Lösung von Support-Tickets.
4. Mehr IT-Innovation
Wenn IT-Teams nicht mit der Behebung umfangreicher Probleme und der Lösung endloser Tickets beschäftigt sind, können sie sich stattdessen auf Möglichkeiten konzentrieren, die einen größeren Geschäftswert liefern. Denn obwohl die Bereitstellung von DEX ein kontinuierlicher und anspruchsvoller Prozess ist, hilft die Optimierung der Abläufe, die Anforderungen der Endbenutzer zu erfüllen und gleichzeitig genügend Zeit und Ressourcen freizusetzen, um die Projekte auf der Wunschliste zu verwirklichen.
Dazu können Cloud-Migrationen, Investitionen in neue Technologien, Automatisierung, Integrationen oder andere aktuelle Innovationen gehören, die Unternehmen flexibel und wettbewerbsfähig halten und das digitale Erlebnis verbessern.
5. Größere Einsparungen für Organisationen
Wenn man darauf achtet, was Anwender erlebt, und den IT-Abteilungen die Werkzeuge an die Hand gibt, die sie zur Überwachung, zum Support und sogar zur Vorhersage potenzieller Probleme benötigen , kann der ROI auf lange Sicht gesteigert werden.
Und eine bessere Belegschaft kann auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen, die laut einer Glassdoor-Studie aus dem Jahr 2019 zu einer besseren Bewertung an der Börse führt.
Unterm Strich: Ein großartiges digitales Mitarbeitererlebnis ist gut für das Endergebnis eines jeden Unternehmens.
Wie man die digitale Mitarbeitererfahrung misst
Wenn es darum geht, den DEX zu bewerten, gibt es mehrere Möglichkeiten, dies zu tun.
Am einfachsten wäre es, die Mitarbeiter einfach nach ihren Erfahrungen zu fragen. Das Feedback der Endnutzer kann wertvoll sein, um allgemeine Probleme am digitalen Arbeitsplatz zu identifizieren - einschließlich der Themen, die die Mitarbeiter für am wichtigsten halten.
Aber eine subjektive Sichtweise lässt sich nicht so leicht quantifizieren und messen. Und sie kann Probleme mit der Systemleistung oder Ressourcennutzung nicht so genau aufzeigen wie objektive Daten.
Hier kann das Digital Experience Monitoring (DEM) helfen.
Mit DEM erhalten Unternehmen einen besseren Einblick in ihre Computerumgebungen, entweder in Echtzeit oder mit Trendverläufen, indem sie kontinuierlich wichtige System- und Endbenutzerdaten direkt am Endpunkt erfassen.
Einige dieser Details könnten sein:
- Latenzzeit
- Sättigung des Netzes
- Leistung der App
- CPU-Last
Jeder einzelne dieser Datenpunkte kann IT-Abteilungen dabei helfen, potenzielle Probleme zu erkennen, nachzuverfolgen oder sogar vorherzusagen, die sich auf die Erfahrung der Endbenutzer auswirken. Zusammen ergeben sie jedoch ein viel umfassenderes, aufschlussreicheres Bild davon, wie sich die Technologie auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirkt und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
Was ist ein Digital Employee Experience Score?
Wenn Sie also all diese Rohdaten gesammelt haben, was dann? Wie setzen Sie alles zusammen und übersetzen es in eine brauchbare Strategie, die das digitale Mitarbeitererlebnis fördert?
Durch die Analyse all dieser Datenpunkte und die Überlegung, welche Faktoren die Erfahrungen der Mitarbeiter am meisten beeinflussen, können Sie eine der wichtigsten IT-Kennzahlen berechnen: Einen DEX-Wert.
| EUX-Ergebnis | Durchschnittliche Auswirkungen auf die Produktivität* |
|---|---|
| Ausgezeichnet 97%+ | 98,5% - 0,6 Stunden pro Woche |
| Gut 90-97% | 93,5% - 2,6 Stunden pro Woche |
| Gerecht 80-90% | 83% - 6 Stunden pro Woche |
| Schlechte 80% und darunter | 70% - 12 Stunden pro Woche |
Abbildung 1: Durchschnittliche Produktivitätsauswirkungen bei verschiedenen EUX-Stufen auf der Grundlage von Lakeside-Kundendaten
*Pro Arbeitnehmer, der 40 Stunden/Woche am Computer arbeitet
Für Lakeside's Digital Experience Monitoring Lösung SysTrack repräsentiert dieser Wert den Gesamtzustand der digitalen Arbeitsumgebung eines Unternehmens sowie die Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeiter während einer typischen Arbeitswoche.
Anhand der Bewertungen auf den Dashboards von SysTrackkann die IT-Abteilung auf einen Blick feststellen, wie die Endbenutzererfahrung in der digitalen Umgebung insgesamt aussieht und wie sie sich im Laufe der Zeit entwickelt. Anhand dieser Werte können IT-Teams dann tiefer in die Materie eindringen, um Korrekturen und Systemänderungen zu finden, die letztendlich die Erfahrungen der Mitarbeiter verbessern.
Trend zur digitalen Mitarbeitererfahrung und Auswirkungen auf das gesamte Umfeld
Diese Art von Ergebnissen kann Unternehmen auch dabei helfen, umfassendere Entscheidungen darüber zu treffen, wie digitale Umgebungen strukturiert sind, und notwendige Investitionen zu rationalisieren, einschließlich Hardware- oder Software-Upgrades, Migrationen zu virtuellen Desktops oder die Integration neuer Dienste und Tools.
Aber bei allen Möglichkeiten, wie Unternehmen diese Ergebnisse nutzen können, oder bei den zahllosen Veränderungen, die sie anregen, sollte das Endergebnis zumindest dasselbe sein: Ein digitales Mitarbeitererlebnis, das immer besser wird.
[1 ] Gartner "Improve the Employee Experience", 2020. https://www.gartner.com/en/human-resources/insights/employee-experience
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