Unsere wichtigsten Erkenntnisse aus Gartners Marktführer 2020 für Digital Experience Monitoring
Die Verlagerung von Millionen von Mitarbeitern weltweit vom Büro nach Hause hat den Bedarf an Transparenz in Bezug auf die Endbenutzererfahrung beschleunigt. Aber Unternehmen sollten sich nicht darauf beschränken. Die Verknüpfung von DEM mit Geschäftsergebnissen hilft Ihnen, den endgültigen IT-Erfolg zu messen.
Digital Experience Monitoring (DEM) hat im Jahr 2020 an Dynamik gewonnen, da Millionen von Angestellten auf der ganzen Welt von zu Hause aus arbeiten und damit die traditionellen Formen der IT-Sichtbarkeit über Nacht wegfallen. Der kürzlich aktualisierte Gartner Market Guide for Digital Experience Monitoring[i] gibt einen Überblick über den Stand des Marktes, die Empfehlungen des Unternehmens und einige der beteiligten Anbieter.
Ganz gleich, ob Sie neu im Bereich Digital Experience Monitoring sind oder mit der Technologie vertraut, der Market Guide for Digital Experience Monitoring von Gartner hat einiges zu bieten. In diesem Beitrag gehen wir auf einige der unserer Meinung nach wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht ein und zeigen, wie sich der DEM-Markt entwickelt, um die Bedürfnisse der Verbraucher zu erfüllen.
Was ist Digital Experience Monitoring (DEM)?
Digital Experience Monitoring ist eine Disziplin der Leistungsanalyse, die Einblicke in die Reise eines Nutzers innerhalb des digitalen Arbeitsbereichs bietet. DEM für interne Mitarbeiter wird manchmal auch als End User Experience Management (EUEM) bezeichnet.
So definiert Gartner die Überwachung digitaler Erfahrungen:
"Technologien zur Überwachung der digitalen Erfahrung (Digital Experience Monitoring, DEM) überwachen die Verfügbarkeit, Leistung und Qualität der Erfahrung, die ein Endnutzer oder digitaler Agent erhält, wenn er mit einer Anwendung und der unterstützenden Infrastruktur interagiert. Anwender kann ein externer Verbraucher eines Dienstes sein (z. B. Besucher einer Einzelhandelswebseite), ein interner Mitarbeiter, der auf Unternehmenstools zugreift (z. B. ein Leistungsverwaltungssystem), oder eine Kombination aus beidem. DEM-Technologien versuchen, das Verhalten von Anwender als einen kontinuierlichen Fluss von Interaktionen in Form von User Journeys zu beobachten und zu modellieren."
Kategorien zur Überwachung der digitalen Erfahrung
Der aktualisierte Market Guide for Digital Experience Monitoring von Gartner beschreibt drei Unterkategorien innerhalb von DEM: Real User Monitoring (RUM), Endpoint Monitoring (EP) und Synthetic Transaction Monitoring (STM). RUM, EP und STM unterscheiden sich darin, wie sie instrumentiert sind, welche Informationen sie sammeln und welche Anwendungsfälle sie unterstützen.
In dem Bericht stellt Gartner fest: "Durch die Integration dieser Technologien schafft DEM eine umfassende Sicht und Analyse des Kundenerlebnisses und letztlich der Auswirkungen auf die Organisation oder das Unternehmen. Dieser Einblick wird umso wichtiger, je mehr Anwendungen und Arbeitslasten in die Cloud verlagert werden und I&O-Führungskräfte die Kontrolle über die Infrastrukturkomponenten der Anwendungen und Dienste verlieren"[i].
DEM-Anbieter können mit ihren Lösungen einen oder mehrere Bereiche abdecken. Lakeside Software wurde im Market Guide for Digital Experience Monitoring in allen drei Bereichen (DEM-Anbieter mit Real User Monitoring Technologies, DEM-Anbieter mit Endpoint Monitoring Technologies und DEM-Anbieter mit Synthetic Transaction Monitoring Technologies) für unser Produkt SysTrack als repräsentativer Anbieter genannt.
Echte Benutzerüberwachung (RUM)
Laut Gartner misst Real User Monitoring (RUM) die Benutzererfahrung aus der Perspektive der Anwendung (z. B. auf Ebene der Webanwendung)"[i].
Wie der Name schon sagt, untersucht RUM die tatsächliche Benutzererfahrung, indem es die Leistung von Web- oder Desktop-Anwendungen überwacht, während die Anwendung genutzt wird. Es kann intern verwendet werden, um die Anwendungen der Mitarbeiter zu überwachen, oder extern, um die Erfahrung der Besucher einer Website zu verstehen.
So könnte ein Unternehmen beispielsweise Digital Experience Monitoring in Form von RUM einsetzen, um Einblicke in die Leistung einer intern entwickelten Webanwendung zu erhalten. Oder, im Falle von externem RUM, könnte ein E-Commerce-Unternehmen seine Website instrumentieren, um festzustellen, ob Probleme wie eine schlechte Seitengeschwindigkeit dazu führen, dass Anwender die Website verlässt, ohne einen Kauf abzuschließen.
Endpunkt-Überwachung (EP)
Der Bericht beschreibt Endpunktüberwachung als "Endpunktüberwachungs-Technologien (EP), die einen Einblick in die Geräte der Endbenutzer ermöglichen"[i].
Endpunkt-Überwachungstechnologien funktionieren durch die Bereitstellung von Agenten auf den Rechnern der Mitarbeiter, unabhängig davon, ob es sich um physische oder virtuelle Rechner handelt (d. h. VDI oder DaaS). Da die Datenerfassung auf dem Endpunkt erfolgt, kann EP unabhängig davon, ob ein Unternehmen eine Cloud- oder eine lokale Infrastruktur nutzt, für Transparenz sorgen. Zu den Endpunkten können Desktops, Laptops, Thin Clients und mobile Geräte gehören.
Eine der Empfehlungen von Gartner im Market Guide for Digital Experience Monitoring lautet: "Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Benutzererfahrung von Remote-Mitarbeitern, indem Sie Technologien zur Endpunktüberwachung aus der Perspektive des Benutzergeräts einsetzen."[i]
Die Sichtbarkeit war eine große Hürde für Unternehmen, die den IT-Bedarf von Tausenden von neuen Außendienstmitarbeitern unterstützen. Da die Mitarbeiter außerhalb des Unternehmensnetzwerks und der Infrastruktur arbeiten, haben viele IT-Abteilungen die Möglichkeit verloren, die Arbeit der Endbenutzer zu visualisieren und zu kontrollieren. EP ermöglicht die Überwachung der Remote-Arbeit, indem es Daten sammelt, analysiert und Berichte erstellt, auch wenn die Mitarbeiter nicht in die Domäne eingebunden sind.
Ein weiterer häufiger Anwendungsfall für die Endpunktüberwachung ist die Verbesserung der Produktivität. EP-Tools erfassen Leistungskennzahlen wie CPU, Festplatte, Speicher und Latenz sowie Nutzungsinformationen. Einige EP-Anbieter wie Lakeside verwenden diese Daten, um einen Endbenutzer-Erfahrungswert zu berechnen, der als übergeordneter KPI für das Verständnis der Auswirkungen der IT-Leistung auf die Arbeitszeiten der Mitarbeiter dient. Diese Erkenntnisse sind wichtig, um sicherzustellen, dass die Produktivität der Mitarbeiter nicht durch Probleme wie App-Abstürze oder VPN-Probleme beeinträchtigt wird.
Synthetische Transaktionsüberwachung (STM)
Schließlich umfasst die synthetische Transaktionsüberwachung "Technologien zur synthetischen Transaktionsüberwachung (STM), die es seit Jahrzehnten gibt und die Unternehmen dabei helfen, Dienste wie SaaS proaktiv zu testen"[i].
Im Gegensatz zu RUM oder EP werden bei der synthetischen Transaktionsüberwachung keine Daten von echten Anwender gesammelt. Stattdessen verwendet die IT-Abteilung STM-Tools, um Transaktionen auszuführen, um Daten darüber zu sammeln, wie lange ein Prozess dauert, bis er abgeschlossen ist. Beispielsweise könnte die IT-Abteilung Transaktionen ausführen, um die Verfügbarkeit kritischer Dienste wie Microsoft Teams vor der Aufnahme des Geschäftsbetriebs zu testen. Dies kann nützlich sein, um sicherzustellen, dass die SLAs für SaaS-Betriebszeiten eingehalten werden.
Wenn EP und RUM zusammen mit STM eingesetzt werden, können Unternehmen sowohl proaktiv Verfügbarkeitstests durchführen als auch die Erfahrungen nachvollziehen, die Anwender tatsächlich macht. Dies ist wichtig, um zu verstehen, warum eine Transaktion langsam ist, und um festzustellen, ob die Ursache beim Dienstanbieter, der Infrastruktur, dem Gerät, dem Netzwerk oder der Anwendung liegt.
Wie sich die Überwachung digitaler Erfahrungen weiterentwickelt
Unternehmen erkennen zunehmend die Beziehung zwischen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX), wenn es um Technologie geht. Unabhängig von der Branche oder dem Wirtschaftszweig, in dem Sie tätig sind, haben IT-Probleme auf Mitarbeiterebene weitreichende Auswirkungen:
- Ausfälle von Kassensystemen beeinträchtigen die Fähigkeit der Kassierer, Transaktionen zu verarbeiten, und verlängern die Wartezeiten für die Kunden
- In Krankenhäusern kann die Langsamkeit des Systems die Versorgung verzögern und die Fähigkeit der Ärzte beeinträchtigen, Termine einzuhalten
- Versicherungsangestellte, deren Anwendungen abstürzen, können möglicherweise nicht mehr so viele Anträge pro Tag bearbeiten, was zu Verzögerungen in den bereits überlasteten Systemen führt
In der Vergangenheit konnte die IT-Abteilung diese Probleme durch persönlichen Support oder die Lösung interner Infrastrukturprobleme lösen. Die zunehmende Verbreitung von Cloud Computing, SaaS und Remote-Arbeit erfordert jedoch einen neuen Ansatz.
Hier kann die Überwachung der digitalen Erfahrungen helfen.
Laut Gartner "hat sich DEM in der Vergangenheit auf nach außen gerichtete, umsatzgenerierende Anwendungen konzentriert. Die aktuelle COVID-19-Pandemie hat jedoch gezeigt, dass die Unternehmen nicht in der Lage sind, die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten, da sie keine Kontrolle über die Geräte, Zugangspunkte und Dienstanbieter haben, die für den Zugriff auf Unternehmensanwendungen verwendet werden. DEM-Technologien bieten eine einzigartige Möglichkeit, sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern."[i]
In dieser neuen Ära von DEM geht es nicht nur um die Erfassung von EX und CX, sondern auch darum, wie IT-Abteilungen Erfolg definieren. Hervorragende Verfügbarkeit und Leistung sind zwar wichtig, aber letztlich kommt es darauf an, wie sie sich auf die Geschäftsergebnisse auswirken.
Gartner bietet diese strategische Planungsannahme an:
Bis 2025 werden 70 % der digitalen Geschäftsinitiativen verlangen, dass die I&O-Führungskräfte über die Geschäftskennzahlen der digitalen Erfahrung berichten, während es heute weniger als 15 % sind.
Durch die Korrelation der digitalen Erfahrungen mit den Geschäftsergebnissen, wie sie in den obigen Beispielen beschrieben sind, können IT-Leiter den Wert ihrer Initiativen dem gesamten Unternehmen deutlicher vermitteln und weitere Investitionen in die digitale Transformation rechtfertigen.
Lakeside's Ansatz für DEM
Lakeside SoftwareDie Lösung zur Überwachung digitaler Erfahrungen, SysTrack, wurde entwickelt, um IT-Teams volle Transparenz und Kontrolle über die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter zu ermöglichen.
Vollständige Transparenz bedeutet für uns, dass wir eine große Bandbreite und Tiefe an Daten erfassen - Tausende von Metriken in Bezug auf die Nutzung und Leistung von Endgeräten. Um diesen Erfassungsumfang zu erreichen, verfügen wir über eine extrem leichte, patentierte Agentenarchitektur, die sich hervorragend skalieren lässt, um Implementierungen von über 400.000 Geräten zu unterstützen.
Warum so viele Daten? Wir haben festgestellt, dass die Erkennung von Problemen entscheidend ist, um die Verbesserungen und Geschäftsergebnisse zu erzielen, die sich die IT-Abteilung von der Überwachung der digitalen Erfahrung erhofft. Einfach ausgedrückt: Bevor Sie ein Problem beheben oder automatisieren können, müssen Sie wissen, dass es existiert, und die Ursache dafür ermitteln.
Neben der tiefgreifenden Datenerfassung sammelt SysTrack auch kontinuierlich Daten und stellt sie sowohl in Echtzeit als auch historisch dar. Dies ist nicht nur für die Erkennung wichtig, sondern ermöglicht es der IT-Abteilung auch, Trends zu erkennen und Vorher-Nachher-Analysen durchzuführen, um das Ergebnis von IT-Maßnahmen wie der Bereitstellung von Software-Patches zu beurteilen.
SysTrack unterscheidet sich von anderen DEM-Lösungen unter anderem durch folgende Merkmale:
- Echte Cloud-native Architektur sowie On-Premises
- Robuste Integrationen und Partnerschaften mit führenden Technologieanbietern wie Microsoft, Citrix, VMware und ServiceNow
- Funktionen der künstlichen Intelligenz für den IT-Betrieb (AIOps), die den DEM-Kernfunktionen von SysTrackeine zusätzliche Ebene proaktiver Erkenntnisse und Automatisierung hinzufügen
[i ] Gartner, Market Guide for Digital Experience Monitoring, Federico De Silva, Charley Rich, Josh Chessman, 25. August 2020
Gartner befürwortet keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und rät Technologie Anwender nicht dazu, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinung der Forschungsorganisation von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
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