Wie Florida Blue mit Lakeside die das Anwenderererlebnis Prognose für Telearbeiter verbessert

Triage-Probleme und Netzwerkprobleme veranlassten den Krankenversicherer, Lösungen für das digitale Erfahrungsmanagement zu finden

Florida Blue, das Blaue Kreuz und der Blaue Schild von Florida, engagiert sich für gesündere Gemeinschaften durch erschwingliche Krankenversicherungen und Dienstleistungen. Aber die Sicherstellung gesunder digitaler Erfahrungen für die mehr als 6.500 Mitarbeiter des Versicherungsanbieters - von denen die meisten während der Covid-19-Pandemie aus der Ferne arbeiteten? Das ist ein neueres Projekt für den leitenden IT-Manager des Unternehmens, William Smierciak, und die Service Operation Teams.

Als die Richtlinien und Einschränkungen des öffentlichen Gesundheitswesens Anfang 2020 die Mitarbeiter dazu veranlassten, von zu Hause aus zu arbeiten, und die IT-Support-Tickets zu flattern begannen, stellten Smierciak und das IT-Team von Florida Blue schnell fest, dass ihre alte Methode der Fehlerbehebung für eine verteilte Belegschaft nicht ausreichte. Um die zunehmenden Probleme bei der Fernarbeit schneller lösen zu können, musste die IT-Abteilung einen besseren Überblick über die privaten Internetnetzwerke und die drahtlosen Konfigurationen der Mitarbeiter erhalten, die Konnektivität und die Netzwerkleistung optimieren und den IT-Servicebetrieb rationalisieren.

Aus diesem Grund entschied sich Florida Blue für die führende Digital Experience Management (DEM)- Lösung von Lakeside Software, um zu verstehen, welche Erfahrungen Remote-Mitarbeiter machen, welche Ursachen sie haben und wie sie effizienter IT-Support leisten können. Jetzt hilft die Digital Experience Cloud von Lakeside, powered by SysTrack, dem Unternehmen, die Triagezeit zu reduzieren, die Fehlerbehebung zu beschleunigen und die Produktivität aller Mitarbeiter von Florida Blue zu verbessern.

"Dies ist eines der beeindruckendsten Produkte, die wir in unserer Umgebung eingesetzt haben", sagte Smierciak während seines Vortrags über die Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität auf der DEXterity Virtual Conference 2021 von Lakeside, "und mit der Zukunft wird unsere Nutzung nur noch zunehmen.

Hier ein genauerer Blick darauf, wie Florida Blue das geschafft hat.

 

Herausforderung: Langsamkeit und lange Lösungszeiten für Remote-Mitarbeiter

"Alles ist langsam." Das ist laut Smierciak die größte Beschwerde, die die IT-Teams von Florida Blue von etwa 30-40 % der Mitarbeiter hören, die Laptops und andere Wi-Fi-Geräte für ihre VPN-Sitzungen nutzen.

Aber das gibt den IT-Technikern natürlich nicht viele Anhaltspunkte. Vor der Implementierung der DEM-Lösung von Lakeside benötigten die IT-Teams viel Zeit - manchmal Stunden, Tage oder sogar Wochen - um Service-Tickets zu sortieren, zu untersuchen, was auf Anwender passiert war, und die Ursache des Problems zu finden.

In den letzten 15 bis 20 Jahren war das IT-Team von Florida Blue auf eine sehr manuelle Methode zur Behebung von Langsamkeit und anderen Problemen angewiesen:

• Bei der Fernunterstützung bestand die Fehlerbehebung darin, die Arbeit des Benutzers zu unterbrechen, um Protokolle zu überprüfen, Symptome aus erster Hand zu beobachten oder das System zu "optimieren", um die Erfahrung zu verbessern. Ohne Fernunterstützung müssten die Techniker jedoch vor Ort gehen oder den Benutzer bitten, sein Gerät zur Wartung mitzubringen.
• IT-Teams ziehen Ereignisanzeige oder Anwendungsprotokolle (sofern verfügbar) aus der Ferne und verbringen Zeit damit, sie manuell durchzugehen.
• Ich habe viel gegoogelt, um Ideen zu finden, was ich tun könnte.
• Die Benutzer erhielten ein neues Gerät, während die IT-Abteilung die Fehlerbehebung mit dem alten Gerät fortsetzte. Es war schneller, den Mitarbeitern einfach ein neues Gerät zur Verfügung zu stellen, Anwendungen neu zu installieren usw.

Doch selbst nach dem Einsatz all dieser Zeit und all dieser Ressourcen war der Prozess sehr unbeständig, räumte Smierciak ein. Am Ende konnte die IT-Abteilung nicht immer das genaue Problem und die genaue Lösung identifizieren.

"Während wir versuchten, eine mögliche Lösung oder eine Systemlösung für das gesamte Unternehmen zu finden, war dies nicht ohne Kosten für den Benutzer, den Techniker oder sogar für den Anbieter möglich", so Smierciak. "All das bedeutet Zeit, und Zeit bedeutet natürlich auch Geld.

Ein Ausschnitt aus Smierciaks Session "Improving Employee Productivity Through Network Optimization and IT Service Efficiency" während der DEXterity Virtual Conference 2021 von Lakeside im Mai.

Lösung: All-in-One-Ansicht mit der Digital Experience Cloud von Lakeside

Um zeitaufwändige Fehlersuche zu vermeiden und produktivere digitale Erlebnisse zu schaffen, begann Florida Blue Anfang 2020 mit der Pilotierung der Digital Experience Cloud von Lakeside.

Angetrieben von der intelligenten Edge-Architektur von SysTracksammelt die hoch skalierbare DEM-Lösung alle 15 Sekunden mehr als 10.000 Metriken direkt von den Endpunkten - selbst wenn die Geräte an entfernten Standorten oder außerhalb des Unternehmensnetzwerks genutzt werden. Dieser umfangreiche Bestand an granularen Daten aus dem gesamten IT-Umfeld, kombiniert mit der intelligenten Analyse von SysTrack, bietet Unternehmen dann tiefere Einblicke in ihre digitalen Umgebungen, sowohl in Echtzeit als auch durch historische Trends, sowie in die Probleme, die sich auf die Erfahrung und Produktivität der Endbenutzer auswirken.

Ein Screenshot von Smierciak, der beschreibt, wie er und andere SysTrack Dashboards verwenden, um einen Überblick über die Probleme zu erhalten, die sich auf das Gerät eines Endbenutzers auswirken.

Innerhalb weniger Monate nach dem Einsatz der DEM-Lösung von Lakeside waren Smierciak und seine Teams in der Lage, Fehlerprotokolle innerhalb weniger Minuten zu überprüfen - und nicht wie zuvor in Stunden oder gar Tagen. Außerdem konnten sie die Protokolle für den Herstellersupport lokal speichern, ohne dass sich dies auf die Endbenutzer auswirkte ( Anwender). Und die Möglichkeit, die Auswirkungen auf die Systemleistung durch dynamische Dashboards und Berichte aus einer einzigen Perspektive zu betrachten, machte es einfacher, sich auf den neuesten Stand zu bringen.

Mit diesen Funktionen waren die IT-Teams von Florida Blue endlich in der Lage, die "Langsamkeit" von Anwender zu erkennen, und zwar genau dann, wenn sie auftritt.

"Das ist sehr wichtig für den Service Desk und einige unserer Führungskräfte, die gerne ein umfassendes Gesamtbild sehen möchten", so Smierciak. "Für viele unserer Teams war es sehr wichtig, sich die Dashboards von Anwenderanzusehen, die Auswirkungen zu sehen und eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie das Nutzererlebnis tatsächlich ist."

Ein Screenshot von Smierciak, der die grafische Darstellung der App-Latenz in Resolve, einer Digital Experience Cloud-App, zeigt.

Die grafische Darstellung der Latenzzeiten von Anwendungen hat beispielsweise eine Menge Rätselraten reduziert, fügte er hinzu. Anstatt sich darauf zu verlassen, dass Anwender ohne technisches Wissen Anhaltspunkte bietet, können IT-Techniker durch die Grafikfunktion in Resolve präzisere, detaillierte Informationen finden. Service-Tickets mit Diagrammen und anderen detaillierten Angaben sind auch für Unternehmen von unschätzbarem Wert, die eine umfangreiche Dokumentation benötigen, so Smierciak, da sie eine einfachere Nachverfolgung und Prüfung ermöglichen.

Die Erkenntnisse aus der Digital Experience Cloud von Lakeside haben Florida Blue auch dabei geholfen, die entscheidende Frage zu klären, die jedem Verbindungs- und Netzwerkproblem zugrunde liegt: Liegt der Fehler wirklich beim Unternehmens-VPN oder beim Internet-Service-Provider?

"Bevor wir SysTrack hatten, mussten wir uns auf das Wort des Benutzers und seinen Anruf bei Comcast, AT&T oder einem anderen Internetdienstanbieter verlassen, der ihnen sagte, dass ihr Internet in Ordnung ist und das Problem mit dem VPN oder dem angeschlossenen Netzwerk ihres Unternehmens zusammenhängt", sagte Smierciak. "Das Hin und Her, das Unternehmen oder das VPN-Netzwerk zu beschuldigen, führte zu einer Menge Probleme zwischen dem IT-Personal, dem Benutzer, der das Problem hat und einfach nur möchte, dass das Problem behoben wird, und dem Internetdienstanbieter."

 

Ergebnis: "SysTrack Spart Zeit, Energie und ... Dollar".

Nach einer etwa sechsmonatigen Pilotphase mit der Digital Experience Cloud von Lakeside führte Florida Blue die Verwaltungslösung das Anwenderererlebnis langsam in seiner umfangreichen Produktionsumgebung ein. Und es dauerte nicht lange, bis Smierciak und die IT-Teams einige unmittelbare Vorteile feststellen konnten:

• Service-Desk-Mitarbeiter hatten sofortigen Einblick in die Erfahrungen der Endbenutzer
• Die Überprüfung und Diagnose von Problemen ging schneller, da die IT-Techniker beim ersten Kontakt mehr erfahren können.
• Die Ticketweiterleitung wurde mit der richtigen ID verbessert
• Besseres Verständnis von Symptomen und Zusammenhängen
• Genaue grafische Darstellung jeder Anwendung und ihrer Zeit für den Start, die Kommunikation, die Entfernung und die Rückkehr
• Detaillierte Berichte über Anwender' Probleme mit Heimnetzwerken für kabelgebundene und kabellose Netzwerke
• Einblicke in die Auswirkungen von CPU/RAM/Seitendateien, die die Systemleistung beeinträchtigen
• Zentraler Ort für die Systemprotokollierung und Filteroptionen, um den Überblick zu behalten

Auch das Triaging wurde deutlich beschleunigt, nicht zuletzt dank der aufschlussreichen, anpassbaren Dashboards, die die IT-Transparenz in der gesamten digitalen Umgebung des Unternehmens erhöhen.

"Wir mussten nicht mehr zu diesem Schreibtisch gehen oder den Rechner fernsteuern, mehrere Fenster öffnen, verschiedene Systemeinstellungen vornehmen oder Fenster öffnen, um an die Informationen zu gelangen", so Smierciak. "Es war alles in einer einzigen Glasscheibe."

Das Ergebnis: Florida Blue profitiert von kleinen Zeiteinsparungen, die sich summieren. Durch die Entsendung von weniger Support-Mitarbeitern auf mittlerer Ebene zu Arbeitsplätzen, die über mehrere Stockwerke und Gebäude verteilt sind, konnten beispielsweise unzählige Stunden eingespart werden, so Smierciak. IT-Teams können problematische Server auch leicht über SysTrack Dashboards identifizieren, anstatt die Verbindungsdetails von Hunderten von Benutzergeräten manuell zu überprüfen.

Das ist nur der Anfang. Ununterbrochene Produktivität, schnellere Fehlerbehebung und eine drastische Verringerung der Anzahl neuer Geräte, die an entfernte Anwender mit Verbindungsproblemen ausgeliefert werden, haben dem Krankenversicherer ebenfalls geholfen, mehr Nutzen aus der Digital Experience Cloud von Lakeside zu ziehen.

"SysTrack hat unserer Organisation im letzten Jahr Zeit, Energie und ... Geld gespart", so Smierciak. "Diese kleinen, mittelgroßen Gewinne waren für uns gleichbedeutend mit einem viel größeren Gewinn für den Endbenutzer, weil er weniger Zeit mit Warten und Raten verbringen musste. Aber wenn sich die Führungsebene die Berichte und Diagramme ansieht und feststellt, dass weniger Tickets falsch weitergeleitet wurden, dann ist das schon sehr beeindruckend, wenn man bedenkt, dass es sich um unsere erste Implementierung handelt."