Wie XLAs und proaktive IT den Unterschied bei LexisNexis ausmachen

Ein genauerer Blick darauf, wie digitales Erfahrungsmanagement die Art und Weise verändert hat, wie das Unternehmen für juristische Software Geschäfte macht Wenn es um erstklassige rechtliche, regulatorische und geschäftliche Informationen geht, die die Rechtsstaatlichkeit auf der ganzen Welt fördern, gibt es keinen größeren Namen als LexisNexis.

Als Teil des multinationalen Informations- und Analyseunternehmens RELX bietet LexisNexis Verlags-, Fach- und Rechtssoftware an, die Informationen und Analysen mit modernster Technologie kombiniert, darunter maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung, Visualisierung und künstliche Intelligenz. Diese leistungsstarken Tools und Lösungen werden von Anwaltskanzleien auf der ganzen Welt genutzt, um Anwälten zu helfen, ihre Arbeit effizient zu verwalten, ihre Mandanten besser zu betreuen und Fälle zu gewinnen.

Die volle Nutzung dieser Produkte hängt jedoch von reibungslosen digitalen Erfahrungen ab. Und wenn es zu technologischen Problemen kommt, kann dies die Produktivität der Kunden frustrierend beeinträchtigen.

Anfang 2020 wandte sich LexisNexis an Lakeside Software , um eine Digital Experience Management (DEM)-Plattform zu entwickeln, die das Kundenerlebnis durch Experience Level Agreements (XLAs) und einen proaktiven IT-Supportansatz verbessern sollte. Seitdem nutzt das Unternehmen Lakeside, um die Transparenz in der digitalen Umgebung zu erhöhen, den IT-Betrieb zu transformieren, die digitalen Erfahrungen der Kunden zu verbessern und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

"Es ist kaum zu glauben, dass wir vor einem Jahr für einige unserer Entscheidungen noch keine Daten zur Verfügung hatten", sagte Greg Dolphin, Global IT Support Manager bei LexisNexis, während einer Sitzung auf der DEXterity Virtual Conference 2021 von Lakeside. "Wir befinden uns jetzt in einer Welt, in der die Daten die Grundlage für unsere Entscheidungen bilden und uns helfen, bessere strategische und taktische Entscheidungen im gesamten Unternehmen zu treffen."

Hier ist ein genauerer Blick auf die Reise von LexisNexis.

Die Herausforderung: Mehr Transparenz bei der Endbenutzererfahrung

Traditionelle Messgrößen wie Service Level Agreements (SLAs) und Kundenzufriedenheit (CSAT) zeigen laut Dolphin nur einen kleinen Teil des Gesamtbildes bei LexisNexis.

Das IT-Team konnte zwar sehen, wie gut es auf Probleme reagierte, wie lange es dauerte, bis sie behoben waren, und wie das Feedback der Kunden ausfiel, aber die begrenzten Daten "zeigten uns nicht, wie die Kundenerfahrung wirklich war", stellte er fest.

Schließlich stimmen prozessorientierte SLAs nicht immer mit den Kundenerfahrungen überein. SLAs zeigen zwar, dass die IT-Abteilung in der Lage ist, gemeldete Probleme erfolgreich zu lösen, aber sie berücksichtigen nicht die Frustration des Endbenutzers oder die Auswirkungen auf seine Produktivität wie ein Experience Level Agreement.

"Dies ist bekannt als der Wassermelonen-Effekt, bei dem alles von außen betrachtet grün erscheint, aber die Kundenerfahrung in Wirklichkeit das Gegenteil ist und im Inneren ziemlich rot ist", sagte Dolphin.

Es musste noch mehr zu der Geschichte geben. Und um die fehlenden Teile zu finden, brauchte LexisNexis die richtige Lösung und die richtigen Strategien.

Greg Dolphins Vortrag auf der DEXterity 2021, Transforming Employee Experience Through Holistic Use of DEM. 

Lösung: DEM mit Lakeside's Digital Experience Cloud

Um die Transparenz zu erhöhen und die digitalen Erfahrungen der Kunden zu verbessern, wendeten sich Dolphin und sein Team an die Digital Experience Cloud vonLakeside Software, powered by SysTrack.

Die hochgradig skalierbare Digital Experience Management-Lösung verwendet leichtgewichtige Agenten direkt an den Endpunkten - unabhängig von Standort oder Gerätetyp - um alle 15 Sekunden mehr als 10.000 Metriken zu erfassen. Durch die Anwendung intelligenter Analysen auf einen umfangreichen Datenbestand bietet SysTrack Unternehmen tiefere Einblicke in ihre digitalen Umgebungen, sowohl in Echtzeit als auch anhand historischer Trends.

"Wir haben festgestellt, dass SysTrack aufgrund der nahezu in Echtzeit zur Verfügung stehenden Daten sehr viel genauer ist als viele andere Tools auf dem Markt", so Dolphin. "Da wir diese Daten fast in Echtzeit haben, können wir viel bessere Entscheidungen in einer viel schnelleren Art und Weise treffen."

Ein Screenshot von Greg Dolphin, der ein individuelles SysTrack Dashboard präsentiert, das sein Team verwendet, um potenzielle Probleme und Störungen zu verfolgen, die proaktiv angegangen werden können. Dolphins Präsentation "Transforming Employee Experience Through Holistic Use of DEM" wurde auf der DEXterity Virtual Conference 2021 von Lakeside vorgestellt.

Mithilfe dieser Fülle von Metriken in Kombination mit subjektiven Daten - einschließlich Endbenutzer-Feedback aus Umfragen und Stimmungsangaben - können Dolphin und sein Team XLAs für die IT sowie für andere Geschäftsfunktionen wie Onboarding oder Beschaffung erstellen. Sie verwenden die SysTrack Engine von Lakeside, um etwa 50 verschiedene Metriken direkt von den Endpunkten aus zu verfolgen, um die kritische App-Performance, die Service-Zuverlässigkeit, die Anzahl der von Anwender generierten Tickets und natürlich auch das Feedback zu ermitteln, um Basiswerte festzulegen und die gesamte digitale Erfahrung zu verfolgen.

Ein Screenshot von Greg Dolphin bei der Präsentation eines benutzerdefinierten SysTrack Dashboards, das sein Team zur Bewertung kritischer App-Fehler und Blue Screens of Death (BSoD) verwendet. Dolphins Präsentation "Transforming Employee Experience Through Holistic Use of DEM" wurde auf der DEXterity Virtual Conference 2021 von Lakeside vorgestellt.

Die Plattform von Lakeside hat Dolphin und seinem Team auch geholfen, eine starke proaktive IT-Strategie zu entwickeln, um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu Problemen werden.

"In der Vergangenheit bedeutete proaktiver Support für mich, jemanden zu fragen, ob etwas nicht in Ordnung ist, ohne wirklich zu verstehen, was die Probleme sind. Mit den Tools für das digitale Erfahrungsmanagement haben wir jetzt Daten, die uns helfen zu verstehen, was falsch läuft ... bevor wir uns überhaupt an die (Kunden) wenden."

Die ersten proaktiven Richtlinien für den Dienstbetrieb: Verfolgen und Verbessern der Qualität von Anrufen, die mit Microsoft Teams getätigt werden, und Überwachen des Gesamtzustands der Geräte, um Leistungsprobleme zu beheben. Nach einem Jahr sagt Dolphin, dass etwa 5 % der protokollierten Vorfälle nun proaktiv bearbeitet werden, und das aktuelle Ziel ist es, bis Ende 2021 20 % zu erreichen.

Ergebnisse: Bessere Kundenerfahrungen und Geschäftswert

Durch die Einrichtung von XLAs und die proaktive Behebung von Problemen, bevor sie sich auf die Endkunden auswirken Anwender, hat LexisNexis die digitalen Erfahrungen und das Feedback der Kunden drastisch verbessert.

"Die Leute wissen es wirklich zu schätzen, dass wir auf sie zugehen und ihnen helfen, ihre Erfahrungen zu verbessern ... bevor sie sich an uns wenden müssen", sagte Dolphin.

Die DEM-gestützten Strategien des Unternehmens haben auch zu anderen positiven Ergebnissen geführt, darunter:

• Weniger reaktive Servicetickets werden eingereicht, da mehr proaktive Maßnahmen ergriffen werden.
• Verwendung des SysTrack'health score als kritische IT-Messung, die die tatsächlichen digitalen Erfahrungen der Kunden widerspiegelt.
• Verbesserte Kundenproduktivität als Ergebnis besserer System- und Gerätezustandsbewertungen.

Dolphin fügte hinzu, dass auch andere Projekte und Initiativen, die die Lösung von Lakeside nutzen, einen Mehrwert für das Unternehmen darstellen.

Darüber hinaus nutzt das Unternehmen die Digital Experience Cloud von Lakeside als "Single Source of Truth" für das Asset Management sowie als Grundlage für strategischere Entscheidungen über den Lebenszyklus von Geräten.

"Wir haben festgestellt, dass einige Kunden, die ihre Geräte nicht so intensiv nutzen, immer noch in der Lage sind, mit einem Gerät zu arbeiten, das manchmal drei oder vier Jahre alt ist", so Dolphin. "Wenn man ein oder sogar zwei Jahre mehr aus diesen Geräten herausholen kann, sind die Kosteneinsparungen für das gesamte Unternehmen ziemlich dramatisch.

Dolphin und sein Team haben außerdem einen Prozess entwickelt, mit dem neue Mitarbeiter durch Umfragen auf nützliche Ressourcen aufmerksam gemacht werden, wie z. B. Links zu HR-Materialien, IT-Support-Websites und Finanzinformationen, und sie erstellen Personas, um die IT-Interaktion mit Kunden weiter zu personalisieren, die richtige Größe von Setups zu finden und die Ressourcennutzung zu optimieren.

Aber das sind nur einige der Anwendungsmöglichkeiten der Lakeside Digital Experience Cloud, die Dolphin und sein Team bisher erschlossen haben.

"Es fühlt sich wirklich so an, als ob wir hier nur die Spitze des Eisbergs sehen", sagte Dolphin. "Wir erschließen ständig neue Anwendungsfälle für die Daten, die wir haben, und wie wir sie nutzen können, um das Kundenerlebnis im gesamten Unternehmen zu verbessern.