Die wichtigsten KPIs und Metriken für Digital Experience Leaders

Wenn Unternehmen neue, hochrangige Rollen schaffen, um die Produktivität und das Engagement ihrer Mitarbeiter zu verbessern, müssen sie mehr tun, als nur eine Roadmap für das digitale Erlebnis zu erstellen. Durch die Definition und Messung von wichtigen Leistungsindikatoren und ITSM-Kennzahlen, die sich auf DEX konzentrieren, können die Verantwortlichen für digitale Erlebnisse sicherstellen, dass ihre Strategien auf dem richtigen Weg sind.

Immer mehr Unternehmen schaffen neue Positionen wie Chief Experience Officer (CXO) und Digital Experience Director, um die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Entscheidend für diese Positionen ist die Entwicklung, Pflege und Umsetzung einer Digital Experience Roadmap, die sicherstellt, dass die Belegschaft positiv mit der Arbeitsplatztechnologie interagiert.

Laut dem Forrester Employee Experience Index werden 30 % der Gesamterfahrung eines Mitarbeiters durch Technologie bestimmt. Das bedeutet, dass die Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter erheblich beeinflussen kann.

Ein besseres DEX trägt auch zur Senkung der IT-Kosten und der Fähigkeit des Unternehmens bei, seine Geschäftsziele zu erreichen. Laut dem Bericht "Digital Employee Experience" von Lakeside Software, der auf einer von ESI ThoughtLab in Auftrag gegebenen Studie basiert, glauben 41 % der befragten CEOs, dass eine verbesserte digitale Mitarbeitererfahrung zu niedrigeren Betriebskosten und höherer Produktivität beitragen kann.

Durch die Definition und Messung von Key Performance Indicators (KPIs) und IT Service Management (ITSM) Metriken, die sich auf DEX konzentrieren, können die Verantwortlichen für digitale Erlebnisse sicherstellen, dass ihre Strategien auf Kurs sind.

KPIs vs. Metriken

Warum sind KPIs so wichtig? Unternehmen legen KPIs fest und messen sie, um besser zu verstehen, ob sie sich in die richtige Richtung bewegen. Deshalb ist die Verfolgung des Umsatzwachstums und der Gewinnspannen beispielsweise für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

KPIs sind die wichtigsten Kennzahlen, die eine Organisation zur Bewertung ihrer Strategie und Leistung messen muss. Allerdings sind nicht alle Messgrößen zur Leistungsmessung KPIs. Ein wesentlicher Unterschied zwischen KPIs und Metriken besteht darin, dass:

• Metriken verfolgen den Status von Geschäftsprozessen.
• Mit Hilfe von KPIs lässt sich die Wirksamkeit Ihrer Geschäftsinitiativen verfolgen.

IT-Kosten: KPI zur Messung der IT-Effizienz und der digitalen Erfahrung

Beim IT-Servicemanagement wirken sich bestimmte IT-Kennzahlen eindeutig auf geschäftliche KPIs aus. Betrachten Sie zum Beispiel die IT-Kosten als einen KPI, der unter anderem von den folgenden betrieblichen Effizienzkennzahlen beeinflusst wird:

Volumen der Support-Desk-Tickets

Support-Desk-Tickets sind für Unternehmen lästig. Lakeside SoftwareDie Untersuchung der IT-Abteilung zeigt, dass die internen Kosten pro IT-Ticket laut 61 % der befragten IT-Leiter zwischen 15,01 und 30 US-Dollar liegen können. Durch die Reduzierung des Ticketvolumens können Unternehmen ihre IT-Effizienz steigern und ihre Kosten senken.

Mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR)

Diese Kennzahl gibt an, wie viel Zeit die IT-Abteilung für die Behebung eines Problems benötigt. Eine schnellere Lösung minimiert die Ausfallzeit und erhöht die Zufriedenheit, da die Mitarbeiter wieder an die Arbeit gehen können. Wenn der Techniker ein Problem nicht lösen kann und es an einen höherrangigen Support-Agenten weiterleiten muss, muss der Benutzer noch länger auf eine Lösung warten, und die IT-Kosten steigen aufgrund der Beteiligung von L2/L3-Agenten.

Diese beiden IT-Kennzahlen - das Volumen der Helpdesk-Tickets und die MTTR - sagen nicht nur etwas über die IT-Effizienz aus, sondern auch über die Qualität der Endbenutzererfahrung. Wenn Mitarbeiter eine wachsende Zahl von Helpdesk-Tickets einreichen, haben sie mit Schwierigkeiten zu kämpfen, die sich auf ihre digitale Erfahrung und Produktivität auswirken. Wenn Anwender länger auf eine Lösung wartet, werden auch ihre Zufriedenheit und Produktivität beeinträchtigt.

Lakeside quantifiziert das digitale Mitarbeitererlebnis

Bei der Bestimmung und dem Benchmarking ihrer KPIs müssen Unternehmen herausfinden, welche Leistungskennzahlen am besten mit ihren Geschäftszielen übereinstimmen. Lakeside kann Unternehmen dabei helfen, die digitale Erfahrung ihrer Mitarbeiter zu einem wichtigen Teil ihrer Strategie zu machen.

Durch vorausschauende Diagnosen, Selbstheilungsfunktionen, automatisierte Ursachenanalyse (RCA) und proaktive Abhilfemaßnahmen unterstützt unsere Digital Experience Cloud, powered by SysTrack, IT-Teams bei der Reduzierung des Ticketvolumens, der MTTR und der Ausfallzeiten, bei der Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit mit der Arbeitsplatztechnologie und bei der Rationalisierung des Service Desks.

Die Möglichkeit, das Anwenderererlebnis mit einem numerischen Wert zu quantifizieren, ist ein wesentliches Merkmal unserer Digital Experience Management (DEM) Plattform. Der Health Score von Lakeside kombiniert die Produktivitätsauswirkungen verschiedener Leistungsindikatoren, darunter:

• Geräte- und Anwendungsleistung
• Internetanbindung und Surfen im Internet
• Mitarbeiterproduktivität und Nutzerzufriedenheit

Lakeside quantifiziert die Benutzererfahrung in einer Zahl zwischen 0 und 100, die auf Benutzerebene, auf Gruppenebene (z. B. nur Remote-Mitarbeiter) und auf Unternehmensebene angezeigt werden kann. Dieser Wert kann auch als historischer Trend visualisiert werden, so dass die IT-Abteilung Veränderungen im Laufe der Zeit verfolgen kann. Unternehmen können diese Bewertung der Benutzerfreundlichkeit als Leistungsindikator verwenden, um:

• Bereitstellung eines umfassenden Bildes der Benutzererfahrung
• Messung des Fortschritts im Laufe der Zeit, um die Auswirkungen der Verbesserungsmaßnahmen aufzuzeigen
• Ermittlung neuer Verbesserungsmöglichkeiten