Gartner® prognostiziert, dass bis zum nächsten Jahr "50 % der IT-Organisationen eine Strategie, ein Team und ein Management-Tool für die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) eingerichtet haben werden, was einem Anstieg von 5 % im Jahr 2021 entspricht." In dem Maße, in dem Unternehmen diese Teams einrichten, schaffen sie auch neue, hochrangige Rollen wie den Chief Digital Officer (CDO) oder Chief Experience Officer (CXO) oder entwickeln traditionelle Rollen wie den Chief Information Officer (CIO) und Chief Technology Officer (CTO) weiter, um sich auf die Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität und -bindung zu konzentrieren. Diese Führungskräfte stehen alle vor der Frage, wie sie am besten Key Performance Indicators (KPIs) und ITSM-Metriken mit Fokus auf DEX definieren und messen können, um sicherzustellen, dass ihre Strategien auf Kurs sind.
KPIs vs. Metriken
Warum sind KPIs so wichtig? Unternehmen legen KPIs fest und messen sie, um besser zu verstehen, ob sie sich in die richtige Richtung bewegen. Deshalb ist die Verfolgung des Umsatzwachstums und der Gewinnspannen beispielsweise für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung.
KPIs sind die wichtigsten Kennzahlen, die eine Organisation zur Bewertung ihrer Strategie und Leistung messen muss. Allerdings sind nicht alle Messgrößen zur Leistungsmessung KPIs. Ein wesentlicher Unterschied zwischen KPIs und Metriken besteht darin, dass:
- Metriken verfolgen den Status von Geschäftsprozessen.
- Mit Hilfe von KPIs lässt sich die Wirksamkeit Ihrer Geschäftsinitiativen verfolgen.
IT-Kosten: KPI zur Messung der IT-Effizienz und der digitalen Erfahrung
Beim IT-Servicemanagement wirken sich bestimmte IT-Kennzahlen eindeutig auf geschäftliche KPIs aus. Betrachten Sie zum Beispiel die IT-Kosten als einen KPI, der unter anderem von den folgenden betrieblichen Effizienzkennzahlen beeinflusst wird:
IT-Kostenquote
Die IT-Kostenquote ist eine wichtige Kennzahl, die den Anteil der IT-Ausgaben im Verhältnis zu den Gesamteinnahmen oder Betriebskosten eines Unternehmens misst. Diese Kennzahl bietet Führungskräften im Bereich Digital Experience einen Einblick in die Effizienz und Effektivität ihrer IT-Investitionen. Sie vergleicht die Ausgaben mit Branchenstandards und stellt sicher, dass die IT-Ausgaben auf die strategischen Ziele des Unternehmens abgestimmt sind.
Durch die Überwachung der IT-Kostenquote können Führungskräfte fundierte Entscheidungen über die Budgetzuweisung treffen, IT-Investitionen rechtfertigen und den Wert der IT für das Unternehmenswachstum und die betriebliche Effizienz nachweisen.
ROI für IT-Investitionen
Bei der Messung der Kapitalrendite (ROI) von IT-Investitionen geht es darum, die finanziellen Gewinne oder Vorteile von IT-Software, -Tools und -Initiativen im Verhältnis zu ihren Kosten zu bewerten. Sie ist ein klarer Indikator für den Wert, der durch IT-Ausgaben generiert wird, und hilft dabei, aktuelle und zukünftige Investitionen zu rechtfertigen.
ROI-Messungen ermöglichen es den Verantwortlichen für digitale Erlebnisse, die Effektivität von IT-Initiativen zu bewerten, Projekte zu priorisieren, die den größten Nutzen bringen, und datengestützte Entscheidungen zu treffen, die IT-Strategien mit den Geschäftszielen in Einklang bringen. Lakeside bietet beispielsweise sein Velocity Framework als Roadmap an, um Kunden dabei zu helfen, Werte zu erkennen und den ROI ihrer Investitionen zu berechnen SysTrack . Durch den Einsatz des Frameworks, das auch taktische Value Blueprints enthält, können Unternehmen durch Produktivitätssteigerungen, reduzierte Hardware- und Softwarekosten, automatisierte Fehlererkennung und -behebung und letztlich durch die Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung einen Mehrwert erzielen.
Führungskräfte können die greifbaren Auswirkungen der IT auf die Unternehmensleistung nachweisen, die Haushaltsplanung verbessern und die kontinuierliche Verbesserung des Technologiemanagements unterstützen.
Volumen der Support-Desk-Tickets
Support-Desk-Tickets sind für Unternehmen nicht nur lästig, sondern auch kostspielig. Die internen Kosten pro IT-Ticket liegen bei vielen Unternehmen zwischen 10 und 30 US-Dollar. Deshalb ist es für Führungskräfte wichtig, die Metriken rund um Support-Desk-Tickets zu verstehen, einschließlich des Gesamtvolumens der Tickets, der Tickets pro Benutzer und der Trends im Zeitverlauf. Diese Kennzahl gibt Aufschluss über die Effizienz und Effektivität des IT-Supportbetriebs. Ein hohes Ticketaufkommen kann auf zugrundeliegende Probleme hinweisen, wie z. B. häufige Systemausfälle, Schulungsbedarf für Benutzer oder Ineffizienzen in der IT-Infrastruktur.
Durch die Überwachung und Analyse des Ticketvolumens können Verantwortliche für digitale Erlebnisse Muster erkennen, Ressourcen effektiver zuweisen, die Benutzerzufriedenheit verbessern und proaktive Maßnahmen zur Verringerung der Anzahl von Supportanfragen umsetzen. Mit den richtigen Daten können Sie einige IT-Tickets ganz vermeiden. Lakeside Software identifiziert Trends bei den Problemen, die zu Helpdesk-Tickets führen, auf der Grundlage genauer Echtzeit-Endpunktdaten. Mithilfe dieser Daten können Sie häufige Probleme proaktiv lösen, bevor der Mitarbeiter ein Ticket einreicht.
Die Messung dieses KPI kann zu einem effizienteren IT-Supportsystem führen, die betriebliche Leistung verbessern und letztlich die Produktivität und das Wachstum des Unternehmens fördern.
Mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR)
Diese Kennzahl gibt an, wie viel Zeit die IT-Abteilung für die Behebung eines Problems benötigt. Eine schnellere Lösung minimiert die Ausfallzeit und erhöht die Zufriedenheit, da die Mitarbeiter wieder an die Arbeit gehen können. Wenn der Techniker ein Problem nicht lösen kann und es an einen höherrangigen Supportmitarbeiter weiterleiten muss, muss der Benutzer noch länger auf eine Lösung warten. Außerdem wird die Eskalation zu höherrangigen Technikern noch teurer, und diese benötigen oft zusätzliche Informationen, die nicht-technische Anwender nicht liefern können.
Je mehr Zeit für jedes Ticket aufgewendet wird, desto länger werden die Wartezeiten, das Ticketvolumen steigt, und die Ausfallzeiten stören die Produktivität der Mitarbeiter. All diese Probleme treiben die Kosten für den IT-Service-Desk-Support in die Höhe. Lakeside software bietet bewährte Möglichkeiten zur Reduzierung der MTTR. Durch den vollständigen Einblick in den Zustand, die Leistung und die Nutzung der Endgeräte verfügen L1s über die Daten, die sie benötigen, um Probleme schnell zu beheben.
Unified Employee Experience Score als kritischer KPI
Jede dieser vier Metriken ist wichtig zu messen, aber die Verantwortlichen für digitale Erlebnisse müssen über kostenbezogene Metriken hinaus denken. Immer mehr Unternehmen ergänzen ihre Service Level Agreements (SLAs ) durch Experience Level Agreements (XLAs), um sicherzustellen, dass sie ihre Geschäftsziele erreichen. Im Gegensatz zu SLAs, die sich nur auf die Leistung der Technologie konzentrieren, sollen XLAs eine breitere, ganzheitlichere Perspektive bieten, die auf der Erfahrung der Endbenutzer basiert.
XLAs stellen den Benutzer und sein digitales Erlebnis - und nicht die betriebliche Effizienz und Anwendungsleistung - in den Mittelpunkt der IT-Servicebereitstellung. Gartner prognostiziert: "Bis 2025 werden 70 % der digitalen Geschäftsinitiativen erfordern, dass I&O-Führungskräfte über die Geschäftsmetriken der digitalen Erfahrung berichten, während es heute weniger als 15 % sind."
Um den Erfolg ihrer DEX-Strategie wirklich messen zu können, müssen die Verantwortlichen für digitale Erlebnisse heute das gesamte Mitarbeitererlebnis messen. Sie benötigen sowohl quantitative als auch qualitative Datenanalysen, um die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter mit der Technologie umfassend zu verstehen und sinnvolle Verbesserungen in der gesamten Belegschaft zu erzielen.
Lakeside quantifiziert das digitale Mitarbeitererlebnis
Kürzlich gab Lakeside eine Partnerschaft mit Qualtrics, dem Marktführer und Erfinder der Kategorie Experience Management (XM), bekannt, um das erste einheitliche Dashboard für die Messung der Mitarbeitererfahrung zu schaffen. Lakeside Software liefert die branchenweit umfassendsten Endpunktdaten in Echtzeit, um IT-Teams mit umsetzbaren Erkenntnissen zu versorgen. Durch die Erweiterung dieser unübertroffenen Transparenz mit den hervorragenden ganzheitlichen Stimmungsdaten von Qualtrics, die aus E-Mails, Chat-Antworten und anderen Quellen erfasst werden, erhalten Unternehmen ein tiefgreifendes Verständnis der gesamten digitalen Erfahrung eines Mitarbeiters, einschließlich der technischen Probleme, die die größte Frustration für Anwender verursachen.
Mit dieser vollständigen, ganzheitlichen Sicht auf die individuellen Erfahrungen und den IT-Zustand im gesamten Unternehmen verfügen Unternehmen über die notwendigen Erkenntnisse und Lösungen, um die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter schnell und proaktiv zu verbessern.
Jetzt können Führungskräfte, die für das digitale Erlebnis verantwortlich sind, die Mitarbeitererfahrung mit einem einzigen Blick auf den Systemzustand und die Stimmung der Nutzer messen. Es ist einfach zu erkennen, welche Echtzeit-Probleme auch für vielbeschäftigte IT-Engineering-Teams die höchste Priorität haben. Das einheitliche Dashboard bietet einen umfassenden DEX-Score - einen Digital Health Score von SysTrack, einen Sentiment-Score von Qualtrics, einen XLA-Score, der Daten aus beiden Lösungen kombiniert, und Details, um die Details zu vertiefen.
Dieser Blog wurde ursprünglich am 30. Dezember 2021 veröffentlicht und am 22. Mai 2024 aktualisiert, um neuere Erkenntnisse über DEX KPIs und die Partnerschaft zwischen Lakeside und Qualtrics aufzunehmen.
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