Als ehemaliger IT-Mitarbeiter einer Universität hatte ich mit vielen Anwender mit Problemen (und Emotionen) unterschiedlicher Schwierigkeit zu tun. Aufgeregte Eltern richteten ihre brandneuen Tablets ein, nur um Minuten später das Passwort zu vergessen. Verwirrte Professoren schleppten ihre 15 Jahre alten Laptops an und fragten sich, warum sie nicht so schnell funktionierten wie die angezeigten. Frustrierte Studenten kamen mit Netzwerkverbindungsproblemen herein und führten mich zu ihren peinlichen Internetverläufen und Laptop-Bildschirmschonern.
Ich habe als Tier-1-Mitarbeiter gearbeitet und mich oft dabei ertappt, dass ich diese Leute die Stufen der IT-Service-Desk-Kette hinauf verwiesen habe, wobei ich manchmal das Gefühl hatte, dass ich nur dazu da war, noch mehr Frustration zu verursachen. Wenn ein Schüler weint, während die Eltern schreien, kann man nicht anders als zu denken, dass es einen besseren Weg geben muss. Wenn wir jedoch einen Prozess optimieren wollen, müssen wir ihn zunächst verstehen.
Was ist der Service-Desk-Prozess?
Der IT-Service-Desk bietet Informationen und Unterstützung für Computer Anwender. Es handelt sich um einen Prozess, der in drei Stufen unterteilt ist:
Stufe 1: Der erste Hilferuf. Auf dieser Ebene werden hauptsächlich einfache Überprüfungen durchgeführt, z. B. das Zurücksetzen von Kennwörtern oder das Aktualisieren von Computern. Oft verbringt Anwender einige Zeit damit, die aufgetretenen Probleme zu besprechen, während der technische Support versucht, das Problem zu lösen. Auf dieser Ebene können einfache Probleme gelöst werden, aber wenn das Problem ungelöst bleibt, wird es auf Ebene 2 hochgestuft.
Stufe 2: Diese Stufe bietet einen umfassenderen Support. Dieses technische Support-Team verfügt über mehr Tools und Fähigkeiten, um Probleme zu lösen, die vom Tier-1-Support nicht behoben werden konnten.
Stufe 3: Dies ist die höchste (und teuerste) Stufe der Service-Desk-Unterstützung. Dies sind oft die Techniker, die als Experten auf diesem Gebiet gelten. Es ist nicht ungewöhnlich, dass auf dieser Ebene versucht wird, das Problem zu reproduzieren, um festzustellen, ob das Problem nicht nur bei diesem speziellen Benutzer auftritt.
Häufig bleibt Anwender in diesen Schichten des Service-Desk-Supports stecken und verschwendet Geld, Zeit und Geduld für sich selbst, die IT-Mitarbeiter und die Unternehmen, die die Support-Mitarbeiter beschäftigen.
Die Optimierung von IT-Servicedesks ist seit vielen Jahren ein Ziel von Unternehmen. Die Optimierung der Helpdesks reduziert die Anzahl der Tickets, beschleunigt die Reparaturen, spart Zeit und Geld und führt zu einer höheren Produktivität. Der Prozess der Beantragung von Unterstützung durch die IT-Abteilung ist so alt wie die Zeit selbst. Wie können Unternehmen den nächsten Schritt zur Verbesserung ihrer Service-Desk-Abläufe machen? Der Schlüssel liegt in der Nutzung eines umfangreichen Datenbestands.
Reduzieren/Vorbeugen/Auflösen mit echten Benutzerdaten
Der beste Weg, den Service-Desk-Prozess zu optimieren, besteht darin, die privilegierteste Sicht in der IT zu haben: den Endpunkt. In der Regel versuchen die IT-Mitarbeiter, Probleme nach dem Zeitpunkt des Auftretens zu lösen, ohne dass sie wissen, was tatsächlich passiert ist (außer dem Konto des Endbenutzers, das von der Wahrheit abweichen kann). Mit der Möglichkeit, Benutzerdaten vom Endpunkt aus zu verfolgen, kann die IT-Abteilung sehen, was auf einem System zum Zeitpunkt der Beeinträchtigung geschah, sowie den vollständigen aktuellen Zustand des Systems. Mit der neuen Sicht auf den Endbenutzer kann die IT-Abteilung die Anzahl der Tickets reduzieren, Probleme proaktiv angehen und vor allem den Lösungsprozess beschleunigen.
Reduzieren Sie
Endpoint Insights geben der IT-Abteilung die Werkzeuge an die Hand, die sie benötigt, um ein Problem auf Stufe 1 zu lösen, anstatt es auf eine höhere Stufe zu verlagern und eine Flut von Tickets zu erzeugen. Durch die Protokollierung historischer Daten kann die IT-Abteilung den Zustand eines Systems zum Zeitpunkt der Störung sowie dessen aktuelle Leistung nachvollziehen. Diese wertvollen Informationen können dazu führen, dass die eigentliche Ursache der Störung gefunden wird. Durch diesen Ansatz haben die Support-Teams von Anfang an Zugang zu mehr umsetzbaren Informationen, was zu einer besseren Lösung des Problems beim ersten Anruf führt.
Verhindern
Die kontinuierliche Überwachung der wichtigsten Leistungsindikatoren unter Anwender innerhalb der Umgebung gibt der IT-Abteilung die Möglichkeit, Probleme zu lösen, bevor sie auftreten. Durch die Einrichtung von Alarmen, die ausgelöst werden, wenn die Leistung von einem akzeptablen Niveau abweicht, kann die IT-Abteilung die Problemlösung automatisieren, bevor ein Benutzer ein Problem bemerkt, was zu weniger Tickets führt.
Lösen Sie auf.
Durch die Anzeige von Leistungsproblemen am Endpunkt kann die IT den Lösungsprozess beschleunigen. So kann beispielsweise der Tier-1-Support Probleme leichter erkennen, wenn er die Daten eines bestimmten Benutzers sehen kann, anstatt den üblichen, allgemeinen Prozess zu durchlaufen: "Wie lange haben Sie Ihren Laptop schon?" und "Wann ist dieses Problem aufgetreten?". Stattdessen können sie leicht erkennen, wo der Fehler aufgetreten ist, zu welchem Zeitpunkt und mit welcher Anwendung. Dadurch wird Redundanz vermieden, und der Service Desk kann das Problem schneller erkennen und beheben.
Die Optimierung des IT-Servicedesks ist eine Schlüsselkomponente von Workspace Analytics. Die Implementierung von Workspace Analytics führt zu einer höheren Produktivität im Service Desk und darüber hinaus. Wenn der Service Desk optimiert ist, werden nicht nur die Supportkosten gesenkt, sondern auch die Probleme der Endbenutzer schneller gelöst. Dies hat den Vorteil, dass das Vertrauen in die Supportmitarbeiter steigt und Anwender dazu ermutigt wird, Probleme zu melden (anstatt sie zu ignorieren oder sie selbst zu beheben), was dazu führt, dass mehr Probleme gelöst werden. Je weniger Systemprobleme auftreten, desto besser ist die Erfahrung der Endbenutzer, was die IT-Abteilung anhand einer quantitativen Bewertung verfolgen kann. Kürzere Zeit bis zur Problemlösung bedeutet, dass Anwender weniger Zeit mit Systemproblemen verbringt und bessere Erfahrungen mit ihrer Technologie macht.
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