Ist SLA eine überholte Leistungskennzahl?

Service Level Agreements (SLAs) waren lange Zeit ein Eckpfeiler vieler Geschäftspraktiken. Da das digitale Erlebnis jedoch zur wichtigsten Kennzahl in der IT geworden ist, gehen Unternehmen nun von SLAs zu Experience Level Agreements (XLAs) über.

Service Level Agreements (SLAs) sind seit langem ein Eckpfeiler vieler Geschäftspraktiken, da sie die Erwartungen zwischen einem Serviceanbieter und dem Nutzer oder Kunden festlegen. Da die digitale Erfahrung zur wichtigsten Kennzahl in der IT geworden ist, gehen Unternehmen nun von SLAs zu Experience Level Agreements (XLAs) über.

Was ist ein SLA?

Ein SLA beschreibt die zu erbringenden Dienstleistungen im Hinblick auf die Anforderungen und Erwartungen der Parteien. SLAs berücksichtigen oft Faktoren wie:

• Leistung und Genauigkeit
• Pünktlichkeit (z. B. Reaktionszeit)
• Verfügbarkeit, z. B. Betriebszeit und Ausfallzeit
• Servicezeiten und Art der erwarteten Unterstützung

Aus diesen Vereinbarungen geht auch hervor, wie das Serviceniveau gemessen wird und was im Falle von SLA-Verletzungen geschieht.

Vorteile von SLAs im IT-Service-Management

Eine Service-Level-Vereinbarung ist sowohl für den Dienstanbieter als auch für den Nutzer von Vorteil, da sie sicherstellt, dass beide Parteien auf derselben Seite stehen. SLAs helfen dabei:

• Setzen Sie sich klare Ziele
• Festlegen von Erwartungen und Zielvorgaben
• Unternehmen zur Verantwortung ziehen
• Rechtzeitige Unterstützung gewährleisten
• Erleichtern Sie die Messung von Misserfolg und Erfolg

Es gibt verschiedene Arten von SLAs. Kunden-SLAs betreffen z. B. einen Anbieter und einen Kunden, während interne SLAs Parteien innerhalb einer Organisation betreffen, wie z. B. ein Service-Desk-Team und die übrigen Mitarbeiter eines Unternehmens.

SLAs werden bei der Messung einiger der gängigsten IT-Service-Management-Kennzahlen (ITSM) berücksichtigt. Das Service-Desk-Team könnte seine erwartete Zeit für die Lösung des Problems beim ersten Kontakt in einem SLA festgelegt haben. Diese Kennzahl gibt an, wie lange es dauert, bis ein Benutzer ein Ticket ausstellt und ein Techniker die erste Maßnahme zur Behebung des Problems ergreift. So hat ein Helpdesk beispielsweise 12 Stunden Zeit, um sich bei einem Mitarbeiter zu einer Anfrage zu melden. Wenn der Techniker länger braucht und das Ziel nicht erreicht wird, liegt eine SLA-Verletzung vor.

Ausfallzeiten sind eine häufige SLA-Verletzung

Da der Schwerpunkt auf der Bereitstellung von Diensten liegt, beschreiben SLAs, was in Bezug auf Ausfallzeiten akzeptabel ist. So kann ein Dienst beispielsweise eine Verfügbarkeit von 98 % pro Tag versprechen, aber es gilt als SLA-Verletzung, wenn ein Ausfall mehr als 29 Minuten dauert.

SLA-Verletzungen, die zu IT-Ausfallzeiten führen, wirken sich auf die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) des Unternehmens aus, da sie die Produktivität verringern, Störungen verursachen, den Ruf des Unternehmens schädigen und zu Kundenverlusten führen.

Die Kundenbindung ist von entscheidender Bedeutung, da es kostspieliger ist, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Laut einer Umfrage von Infrascale gaben 37 % der befragten Unternehmen an, Kunden aufgrund von Ausfallzeiten verloren zu haben.

Wege zur Optimierung Ihrer SLAs

Eine gute Strategie ist es, spezifische SLAs für verschiedene Arten von Dienstleistungen zu haben. Das Anlegen einer neuen Benutzer-ID im System ist beispielsweise nicht dasselbe wie die Bestellung und der Austausch eines Motherboards. Es ist auch wichtig, SLAs festzulegen, die leicht nachverfolgt werden können und aus geschäftlicher Sicht sinnvoll sind.

Unternehmen müssen verstehen, dass es nicht ausreicht, die SLA-Metriken zu erfüllen, wenn Anwender oder die Kunden mit dem erbrachten Service unzufrieden sind. Dies wird oft als "Wassermelonen-Effekt" bezeichnet, weil die Leistungskennzahlen auf der Oberfläche gut und grün erscheinen, aber die tatsächliche Benutzererfahrung leidet und ist im Inneren rot. Ein typisches Beispiel wäre eine IT-Abteilung, die Tickets schnell abschließt, dies aber auf Kosten der Zufriedenheit der Benutzer tut.

Mehr als SLAs mit XLAs

Unternehmen gehen jetzt über SLAs hinaus und beginnen, auch XLAs zu implementieren. Während SLAs technologieorientiert sind, stehen bei XLAs die Nutzer im Mittelpunkt.

SLAs zeigen nicht, wie die IT aus der Sicht der Mitarbeiter und des Unternehmens als Ganzes funktioniert. Deshalb ist es wichtig, sie durch XLAs zu ergänzen und ein besseres Verständnis dafür zu bekommen, wie die Mitarbeiter über die Arbeitsplatztechnologie und den IT-Support ihres Unternehmens denken.

XLAs gehen über die in SLAs beschriebenen technischen Details und greifbaren Ergebnisse hinaus. Mit anderen Worten: XLAs vermitteln ein umfassenderes Bild aus der Sicht des Nutzers. Laut dem jüngsten Bericht von Lakeside Softwareüber die digitale Mitarbeitererfahrung, der auf einer von ESIThoughtLab in Auftrag gegebenen Studie basiert, gaben 46 % der befragten IT-Mitarbeiter an, dass der Übergang von SLAs zu XLAs für 2021 eine hohe oder sehr hohe Priorität hat. Dieses wachsende Interesse an XLAs zeigt, wie wichtig die Verbesserung der digitalen Erfahrung ist, um die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu steigern.

Aufbau eines benutzerzentrierten IT-Betriebs mit Lakeside

Der Einsatz einer Digital Experience Management (DEM)-Plattform hilft Unternehmen dabei, nutzerzentrierte Abläufe aufzubauen. Die Endpunkt-Überwachung - eine Schlüsselfunktion von DEM-Tools - erleichtert die Messung von XLA-Ergebnissen.

DEM-Plattformen wie die Digital Experience Cloud vonLakeside Software, die von SysTrack unterstützt wird, sammeln sowohl qualitative Daten aus Umfragen als auch quantitative Daten aus der Telemetrie. SysTrack quantifiziert die digitale Erfahrung der Mitarbeiter durch ein Punktesystem - von null bis 100 - um anzuzeigen, wie die Arbeitsplatztechnologie die Produktivität des Benutzers beeinflusst. Die intelligente Architektur von Lakeside mit intelligenten Sensoren kann auch dazu beitragen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich auf die Benutzererfahrung auswirken.

Nehmen Sie das Beispiel von LexisNexis, einem weltweit führenden Anbieter von rechtlichen, regulatorischen und geschäftlichen Informations- und Analysediensten. Dank der Digital Experience Cloud von Lakeside hat LexisNexis tiefe Einblicke in seine IT-Umgebung gewonnen und XLAs für den Support Desk und andere Geschäftsbereiche wie Onboarding und Beschaffung erstellt.

LexisNexis verwendet SysTrack , um etwa 50 verschiedene Endpunktmetriken zu verfolgen und die Leistung und Servicequalität zu bewerten. In Kombination mit dem Feedback der Endnutzer aus Umfragen und Stimmungsanalysen ermöglichen die gesammelten Daten LexisNexis die Festlegung von Basiswerten und die Messung der gesamten digitalen Erfahrung.

"Die Leute schätzen es sehr, dass wir auf sie zugehen und ihnen helfen, ihre Erfahrungen zu verbessern ... bevor sie sich an uns wenden müssen."

Greg Delphin
Globaler IT-Support-Manager bei LexisNexis