3 Strategien für eine hervorragende Ursachenanalyse

Entwicklung eines besseren Ansatzes zur Behebung von IT-Problemen anhand von Endpunktdaten und automatischen Lösungen

Technologische Schwierigkeiten sind ein unausweichlicher Teil des täglichen Lebens und können sehr unangenehm sein. Fragen Sie einfach die Leute, die abgewiesen wurden, als Anfang des Jahres mehrere Covid-19-Testzentren in San Francisco wegen Computerproblemen ausfielen. In diesem Fall (einem bemerkenswerten, aber nicht isolierten Beispiel) hat die Unfähigkeit, ein Systemproblem schnell zu beheben, den Menschen Stunden an Zeit geraubt und dringend benötigte Tests verzögert. In unserem Alltag gibt es immer wieder kleinere Beispiele für frustrierende Computerausfälle, und der Prozess der Diagnose und Lösung eines Problems ist oft mit Komplikationen verbunden.

Diese Probleme sind so hartnäckig, dass ihre Lösung in der Welt der Informationstechnologie ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs ganzer Organisationen ist, ganz zu schweigen von einer Vollzeitbeschäftigung für Service-Desk-Experten. Überraschenderweise sind selbst auf professioneller Ebene viele nicht mit der Technologie ausgestattet, die sie bei der effizienten Lösung von Problemen an der Quelle unterstützt. Selbst die größten IT-Umgebungen haben einfach teure Hardware ausgetauscht, nur um festzustellen, dass immer wieder dieselben Probleme auftreten, was zu Misstrauen und Frustration bei den Endanwendern führt Anwender. Aber das muss nicht so sein.

Was ist eine Ursachenanalyse?

Die Ursachenanalyse (RCA) ist der Prozess der Untersuchung der zugrunde liegenden Probleme, die einen Fehler in einem System verursacht haben. In einer IT-Umgebung bedeutet dies, die spezifischen Hardware- und Software-Leistungsindikatoren zum Zeitpunkt des Fehlers zu analysieren und festzustellen, ob der Fehler durch Benutzeraktionen, einen Hardware- oder Softwarefehler oder ein externes Problem verursacht wurde.

Wie man eine stellare Ursachenanalyse durchführt

1. Behandeln Sie die Wurzel des Problems, nicht die Symptome

Bei der Ursachenanalyse geht es darum, die Ursache eines Problems zu behandeln und nicht die Symptome. Wenn man der Ursache auf den Grund geht, wird sichergestellt, dass dasselbe Problem nicht immer wieder auftritt, was zu einem geringeren Ticketaufkommen für die Helpdesks und zu einer höheren Systembetriebszeit und Benutzerproduktivität führen kann.

Stellen Sie sich einen Fall vor, in dem ein Endbenutzer den Helpdesk anruft, um einen langsamen Computer zu melden. Die Technikerin, die den Anruf entgegennimmt, öffnet ihre Systemverwaltungssoftware, um einen genaueren Blick darauf zu werfen. Sie bestätigt, dass der Computer ein Problem hat, indem sie einen niedrigen Endbenutzer-Erfahrungswert feststellt. Die Technikerin weiß, dass ein langsamer Computer eine Vielzahl von Ursachen haben kann. Um die Ursache für die Langsamkeit herauszufinden, überlegt die Technikerin, wie sie am besten quantifizierbare Beweise für die Langsamkeit des Systems finden kann.

2. Führung mit Endpunktdaten

Die heutigen Computerumgebungen sind unglaublich komplex. Solche, in denen kritische IT-Funktionen intern verwaltet werden können oder auch nicht. Aus diesem Grund ist der Endpunkt der privilegierteste Standpunkt für die IT.

In unserem Beispiel nutzt die Technikerin ihre Software, um festzustellen, dass ein Programm ungewöhnlich viel Arbeitsspeicher verbraucht. Sie kann dies über einen Endpunkt-Agenten tun, der auf dem Computer des Endbenutzers installiert ist und ihr sofort eine Reihe von quantitativen Metriken über den Computer anzeigt. Bei weiteren Untersuchungen stellt sie fest, dass vor kurzem ein Software-Patch zur Behebung dieses Problems veröffentlicht wurde, das jedoch noch nicht installiert wurde. Nach der Installation des Patches ist das Speicherleck behoben, und die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit verbessert sich drastisch.

Die Ursache für die Langsamkeit des Rechners war ein nicht installierter Software-Patch. Da die Technikerin feststellte, dass es sich um ein Softwareproblem und nicht um ein Hardware- oder Netzwerkproblem handelte, brauchte sie das Ticket nicht zu eskalieren oder weiter zu verfolgen. Da sie direkt von ihrem Schreibtisch aus Metriken über den Computer einsehen konnte, war sie in der Lage, das Problem schnell zu diagnostizieren, zu untersuchen und zu beheben.

3. Automatisieren, automatisieren, automatisieren

Seit Jahren wissen wir, dass es im IT-Service-Management besser ist, proaktiv zu sein als reaktiv. Aber die Unternehmen tun sich immer noch schwer damit, diese proaktiven Ziele zu erreichen. Und warum? Die Fähigkeit, proaktiv zu sein, hängt direkt von der Qualität der analysierten Daten und den Tools ab, die zur Vorhersage und Vorschreibung von Problemen auf der Grundlage dieser Daten verwendet werden.

In Zukunft kann der Techniker aus unserem Beispiel die Lösung dieses Problems automatisieren, indem er die Endpunkt-Agenten einsetzt. Indem er andere Rechner mit dem nicht installierten Patch identifiziert und ein Update an alle zugehörigen Agenten sendet, stellt er sicher, dass keine weiteren Tickets für dasselbe Problem seinen Schreibtisch erreichen.

Ursachenanalyse als Schlüsselkomponente von DEM

Digital Experience Management (DEM) ist für moderne, metrikgesteuerte IT-Umgebungen sowie für Unternehmen, die sich auf die Verbesserung der Endbenutzererfahrung konzentrieren, von entscheidender Bedeutung geworden. Das liegt daran, dass DEM es IT-Experten ermöglicht, wichtige Entscheidungen auf der Grundlage quantitativer Messungen statt subjektiver Schätzungen zu treffen.

Eine exzellente Ursachenanalyse über die gesamte IT-Supportkette hinweg ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt des Digital Experience Management. Effiziente Analysen und Problemlösungen können dazu führen:

• Senkung der IT-Gesamtkosten durch Reduzierung der übermäßigen Ressourcenbereitstellung.
• Bessere Helpdesk-KPIs durch Verringerung der Anzahl eskalierter Tickets.
• Höhere Zufriedenheit und Produktivität der Endbenutzer aufgrund besserer Erfahrungen der Endbenutzer.

Mit dieser Art von datengesteuerter Technologie, die die Teams unterstützt, kann die IT-Abteilung einen besseren Ansatz zur Verbesserung der RCA-Ergebnisse für die Endkunden Anwender und auch für die Unternehmen entwickeln.