Umgestaltung der IT-Helpdesk-Erfahrung mit Digital Experience Cloud 9.0.9

Wir bei Lakeside sind davon überzeugt, dass die Erfahrung der Endbenutzer die wichtigste Kennzahl in der IT ist. Deshalb haben wir eine Plattform entwickelt, die einen tiefen Einblick in den Bereich bietet, in dem diese Erfahrung am wichtigsten ist: den Endpunkt. Aus dieser anwenderorientierten Perspektive werden die Tools, die Leistung und der Support deutlich, die Mitarbeiter benötigen, um ihre Arbeit optimal zu erledigen.

In den letzten 15+ Monaten haben die Veränderungen in der Art und Weise, wie und wo wir arbeiten, die Anforderungen an die Bereitstellung außergewöhnlicher digitaler Mitarbeitererlebnisse erhöht. Vor der Pandemie waren die Führungskräfte auf C-Level weniger besorgt über DEX, 72 % stuften es als mittlere oder niedrigere Priorität ein. Jetzt, wo sich die Mitarbeiter mehr denn je auf digitale Tools verlassen, um produktiv zu sein, erkennen die Führungskräfte die Notwendigkeit eines stärkeren DEX. 90 % stufen ihn als mittlere bis sehr hohe Priorität ein. (Sie können mehr über diese und andere Erkenntnisse über den sich verändernden digitalen Arbeitsplatz in einem aktuellen Marktforschungsbericht lesen, der in Zusammenarbeit mit ESI ThoughtLab durchgeführt wurde).

Wir freuen uns, die nächste Version unserer Plattform ankündigen zu können, um dem zunehmenden Druck auf die IT-Abteilung zu begegnen, unglaubliche DEX-Lösungen für flexible Arbeitsplätze bereitzustellen. Die neue Version wurde entwickelt, um die Produktivitäts- und Kostenoptimierungsvorteile von DEM durch neue Service-Desk-Funktionen, Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit und erweiterte Funktionen für die Verwaltung von Fernarbeit schneller und einfacher denn je zu realisieren.

Neben der Beschleunigung der DEX-Initiativen unserer Kunden und Partner durch Produktaktualisierungen und strategische Kundenerfolgsprogramme verdoppeln wir unser Engagement für die Bereitstellung der ganzheitlichsten, sichersten und skalierbarsten DEM-Cloud-Plattform und führen den Namen Digital Experience Cloud ein, um unsere Sammlung von Anwendungen zu bezeichnen, die einen Mehrwert für eine Reihe von DEX-bezogenen Anwendungsfällen bieten. Lakeside wird weiterhin SysTrack als Bezeichnung für die zugrunde liegende Edge-Architektur verwenden, die als Motor für die Suite der Digital Experience Cloud-Anwendungen dient.

Einführung von Lakeside Assist - eine neue Anwendung für einen reaktionsschnelleren L1-Support

Neu in Version 9.0.9 ist Assist, ein All-in-One-Arbeitsbereich für Level-1-Service-Desk-Agenten zur schnellen Diagnose und Lösung von Problemen. Es nutzt die umfangreichen Analysemöglichkeiten der das Anwenderererlebnis Cloud-Plattform und zeigt nur die für L1-Workflows relevanten Details an.

Unsere Marktumfrage ergab, dass 84 % der IT-Führungskräfte die Verringerung der mittleren Lösungszeit (MTTR) als wichtig für die Verbesserung des DEX erachten, während 67 % auch eine schnellere Lösung beim ersten Kontakt für eine wichtige DEX-Kennzahl halten. Der Betrieb eines internen oder ausgelagerten Service Desks kann ein enormer Kostentreiber und Produktivitätsverlust sein. Durch die Steigerung der Effizienz auf jeder Ebene der Supportkette kann sich die Investition eines Unternehmens viel mehr lohnen. Assist trägt dazu bei, die MTTR bei der ersten Station zu reduzieren, die die meisten Anwender machen: Ebene 1. Indem L1-Agenten in die Lage versetzt werden, mit automatisch erkannten Problemen eine schnelle Ursachenanalyse durchzuführen und Korrekturen mit vorkonfigurierten Automatismen auszuführen, können Kunden Zeit und Geld sparen, indem sie zeitraubende Support-Eskalationen vermeiden.

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Assist ist eine Drehscheibe für den L1-Servicedesk, die eine schnellere Ursachenanalyse und -behebung ermöglicht, ohne dass Fachkenntnisse in DEM erforderlich sind.

Wichtige Assistenzfunktionen

• Systemauswahl: Suchen Sie nach Benutzernamen, Systemnamen, IP-Adresse oder Gruppenfilter, um eine Verbindung zum Zielcomputer herzustellen.
• Erkannte Probleme: Greifen Sie auf eine Liste von ausgelösten Sensoren zu, die Probleme, die sich auf den Endbenutzer auswirken, in Echtzeit anzeigen, zusammen mit hilfreichen Beschreibungen, warum und wie das Problem am besten zu lösen ist.
• Auto-Fixes: Führen Sie skriptbasierte Automatisierungen aus, die von Ihrer IT-Abteilung konfiguriert wurden, um das Problem sofort zu beheben und DEX zu verbessern. Lakeside bietet Hunderte von Werksautomatisierungen, die von Experten geschrieben und nach Anwendungsfällen geordnet sind, so dass der Einstieg in relevante und funktionierende Skripte leicht fällt.
• Leistung und Systemdetails: Identifizieren Sie problematische Bereiche, wie niedrige DEX-Werte, volle Festplatten, hohe CPU-Leistung oder Wochen seit dem letzten Neustart.
• Umfragen: Senden Sie Umfragen, um das Feedback und die Meinung der Benutzer nach der Behebung eines Vorfalls zu erfassen.
• Automatisierungswerkzeuge: Führen Sie Skripte unabhängig von sensorgesteuerten Autofixes aus, um häufige Probleme zu beheben, z. B. den Neustart von Diensten oder Festplattenbereinigungen.

Lakeside Assist für ITSM ServiceNow Integration

Kunden, die ServiceNow ITSM für das Incident Management nutzen, können die Zeit, die L1-Agenten mit dem Wechsel zwischen Apps verbringen, durch die Nutzung der neuen Assist-Funktionen innerhalb der ServiceNow-Oberfläche reduzieren. Lakeside Assist für ITSM ist eine zertifizierte ServiceNow-Store-App, die erkannte Probleme, Autofixes, Diagnoseinformationen und mehr direkt in dem Ticket anzeigt, an dem der Agent gerade arbeitet.

Frühere Versionen dieser App halfen den Kunden nachweislich, die Lösungszeiten um bis zu 40 % zu verkürzen und das Ticketvolumen um durchschnittlich 18 % zu reduzieren, da die Anzahl der wiederkehrenden Probleme zurückging. Mit den zusätzlichen Verbesserungen durch Echtzeitsensoren und Automatisierungen direkt im Vorfall werden die Kunden von noch besseren Ergebnissen profitieren.

Lakeside Assist für ITSM bringt die Leistung von Assist zu ServiceNow-Vorfällen und sorgt so für eine geringere MTTR und weniger wiederkehrende Probleme.

Aktualisierte Cloud-Homepage für einfaches Navigieren

Digital Experience Cloud Anwender hat die Benutzeroberfläche und die Benutzerfreundlichkeit auf ihrer Homepage deutlich verbessert. Wir haben das Cloud-Erlebnis mit einer intuitiveren Organisation der Kernanwendungen, neuen Farben und Symbolen und schnellen Links, die die am häufigsten besuchten Anwendungen und Dashboards eines Benutzers sowie die Dashboards, die ein Benutzer favorisiert hat, anzeigen, neu gestaltet. Darüber hinaus haben wir die Zugänglichkeit unserer Benutzeroberfläche verbessert, so dass mehr Anwender Dashboard-Visualisierungen leicht interpretieren können.

Mit diesen Aktualisierungen kann Anwender noch besser innerhalb der Plattform navigieren und die Zeit für die Suche nach dem richtigen Toolset reduzieren.

Die neue Homepage der Digital Experience Cloud Anwender ermöglicht den einfachen Zugriff auf die wichtigsten Tools und Dashboards.

Neue Funktionen für proaktiven Support

Version 9.0.9 enthält Sensorverbesserungen und ein neues Proactive Support Kit für Administratoren und Desktop-Techniker, mit dem sich neue und wachsende Probleme leichter erkennen und vermeiden lassen.

• Sparen Sie Zeit mit erweiterten Sensoren: Die Sensoren, ein Diagnosewerkzeug für eine beschleunigte Ursachenanalyse, wurden in AIOps um eine zusätzliche Ebene von granularen Einblicken erweitert. Ein Beispiel: Eine häufige Frage des vor 9.0.9 verwendeten Sensors für Anwendungsfehler ist eine einfache Frage: Welche Anwendung? Mit dieser Verbesserung kann ein Administrator den Namen der Anwendung sehen, ohne tiefer in die Tiefe gehen zu müssen, und zur nächsten Phase des Lösungsprozesses übergehen. Weitere Sensordetails, die jetzt in AIOps sichtbar sind, sind: Herstellername, Laufwerk, GPO, BitLocker-Schutzstatus, BitLocker-Verschlüsselungsmethode und Browsererweiterung.
• Weniger Komplexität, mehr Kosteneinsparungen mit dem Proactive Support Kit: Viele Digital Experience Cloud-Kunden nutzen die Plattform für proaktiven und prädiktiven Support, um Vorfällen zuvorzukommen, bevor sie DEX und die Produktivität beeinträchtigen. Das Proactive Support Kit ist eine benutzerdefinierte Zusammenstellung von Inhalten, die jeder Kunde, der 9.0 oder höher einsetzt, heute herunterladen und verwenden kann, um eine einheitliche Ansicht von Bereichen zu erhalten, die bei proaktiven Untersuchungen hilfreich sind, wie z. B. kritische App-Details, Sensortrends, die wichtigsten fehlerhaften Apps, die wichtigsten DEX-Auswirkungen und die Maschinenauslegung.