Verwendung von SysTrack zur Lösung von Benutzerproblemen mit SaaS

Cloud-Dienste haben die Landschaft für den durchschnittlichen Nutzer von IT-Ressourcen grundlegend verändert, und allzu oft bleibt die Support-Organisation als Entdecker der Grundursache von Problemen stecken, die den Endpunkt, das Netzwerk und die unterstützenden Dienstanbieter betreffen. Unsere eigene Organisation befindet sich in einer ähnlichen Situation, da wir Office 365-Dienste für alle Anwender eingeführt haben. Da wir jedoch unser eigenes Hundefutter konsumieren (im übertragenen Sinne - ich habe nur ein Meerschweinchen), sind wir in der Lage, die tatsächliche Ursache von Problemen, die sich auf die Benutzer auswirken, zu erkennen. Ein Beispiel: Kürzlich hatte ein Nutzer Probleme mit dem Tätigen und Empfangen von Anrufen mit Skype for Business.

Unsere Untersuchung beginnt an dem Punkt, an dem der Benutzer interagiert. In Resolve haben wir die Möglichkeit, den fraglichen Benutzer aufzusuchen und sofort damit zu beginnen, den Kontext seines Leistungsproblems zu untersuchen.

Die RAG-Analyse in der Übersicht zeigt eine Handvoll Probleme, aber nichts, was direkt mit der Skype-Leistung auf dem Client selbst zusammenhängt. Außerdem gibt es keine Auswirkungen auf das Netzwerk des Nutzers oder seine Netzwerkkarte. Das bedeutet, dass wir ein wenig tiefer gehen müssen. Dies führt uns zum Black Box-Bereich, in dem wir uns auf die Einzelheiten dessen konzentrieren können, was passierte, als der Nutzer sein Problem hatte.

Bei der Auswahl des Zeitintervalls, in dem das Problem erstmals auftrat, fiel uns etwas Interessantes auf: Die Skype for Business-Anwendung (lync.exe) zeigt praktisch keinen Netzwerkverkehr an. Das ist eine merkwürdige Entwicklung, die wir näher untersuchen wollten. Glücklicherweise haben wir einige interne Audits mit Service-Statusberichten von Office 365 durchgeführt.

Hier finden wir die Ursache: Die A/V-Komponenten von Skype for Business waren für diesen Nutzer in dem Zeitraum, in dem das Problem auftrat, beeinträchtigt. Mit ein wenig Geduld und einigen Gesprächen mit dem Skype-Online-Team war der Dienst in Kürze wieder verfügbar. Im obigen Black Box-Datensatz können Sie sehen, wie der normale Anrufverkehr wieder aufgenommen wird, und da haben Sie es.

Mit SysTrack konnten wir herausfinden, dass die Ursache für das Problem dieses speziellen Benutzers nicht mit einem Client-Problem, einem lokalen Netzwerkproblem oder einem von der IT-Abteilung zentral bereitgestellten Dienst zusammenhing. Stattdessen handelte es sich um eine vorübergehende Dienstverschlechterung, die in kurzer Zeit behoben wurde. In dem Maße, in dem wichtige Software in die Cloud verlagert wird, wird es immer wichtiger, detaillierte Einblicke am Endpunkt zu erhalten, um festzustellen, ob die Ursache eines Problems auf den Dienstanbieter zurückgeführt werden kann.