Was ist AIOps? Einführung in SysTrack 8.4

Es kommt nur selten vor, dass eine neue Version eines Unternehmens wirklich revolutionäre Funktionen einführt. Heute freue ich mich, Ihnen etwas mehr über unsere neueste Version zu erzählen, die genau das verspricht: SysTrack 8.4.

Mit dieser neuen Version bietet das Lakeside-Team seinen Kunden eine völlig neue Ebene der Diagnose durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und anderen erweiterten Funktionen. Im Gegensatz zu anderen SysTrack Versionen sind die neuen Funktionen in 8.4 sehr wichtig für den Bereich Infrastruktur und Betrieb, einschließlich des Supports, denn sie bieten Funktionen, die der IT-Abteilung helfen, Low-Level-Vorfälle bis hin zu Level 0 zu verschieben.

Was ist Stufe 0?

Level 0 ist ein neuer Support-Level, der die Selbstheilung und self-service nutzt, um Probleme vom Support (in erster Linie Level 1) weg und näher an die Automatisierung und den Endbenutzer zu lenken. Auf diese Weise sollen die Kosten für den Servicedesk und die Anzahl der Vorfälle gesenkt und gleichzeitig die allgemeine Servicequalität verbessert werden.

Das Konzept der "Linksverschiebung" gibt es schon lange, aber mit Level 0 sprechen wir von einer Linksverschiebung durch Automatisierung und Hilfe zur Selbsthilfe Anwender . Und obwohl wir nicht davon ausgehen, dass die traditionellen Supportmethoden wie Telefon und E-Mail in absehbarer Zeit vollständig verschwinden werden, haben wir von Kunden gehört, dass sich wiederholende und geringwertige Interaktionen weg vom Service Desk verlagert werden müssen. Diese Änderung ist der Kern der Einführung von Level 0.

Was ist in 8.4 enthalten?

Die wichtigsten Merkmale von 8.4 lassen sich wie folgt aufschlüsseln:

AIOps-Werkzeug

Eine brandneue Komponente der 8.4-Suite ist das AIOps-Tool. Doch bevor wir uns damit befassen, sollten wir zunächst erörtern, was AIOps ist. Laut einem aktuellen Beitrag von Gartner, veröffentlicht von Andrew Lerner,

"AIOps-Plattformen nutzen Big Data, modernes maschinelles Lernen und andere fortschrittliche Analysetechnologien, um IT-Betriebsfunktionen (Überwachung, Automatisierung und Service Desk) direkt und indirekt durch proaktive, persönliche und dynamische Einblicke zu verbessern. AIOps-Plattformen ermöglichen die gleichzeitige Nutzung mehrerer Datenquellen, Datenerfassungsmethoden, analytischer (Echtzeit- und tiefgreifender) Technologien und Präsentationstechnologien."

Unser AIOps-Tool wendet künstliche Intelligenz auf den bereits umfangreichen Endbenutzer-Computerdatensatz an, der von SysTrack erfasst und analysiert wird. Wie? Es verwendet nicht nur intelligente Sensoren, um die Umgebung zu überwachen und die Daten dem Benutzer von SysTrack zu präsentieren, sondern das Tool findet auch auf intelligente Weise Muster in der Umgebung, die zeigen, wo diese Sensoren ausgelöst werden. Darüber hinaus sind diese Sensoren in der Lage, Probleme selbst zu beheben, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Dies ist eine Schlüsselfunktion für die Verlagerung von Problemen weg vom Service Desk und hin zur Automatisierung. Werfen Sie einen Blick auf das neue Tool in Aktion:

Bewertung des Erfahrungsfeedbacks

Mit 8.3 haben wir unsere preisgekrönte Umfragefunktion Experience Feedback eingeführt, die es der IT-Abteilung ermöglicht, Umfragen durchzuführen und qualitative Daten zu sammeln, die sie dann mit den umfangreichen quantitativen Daten vergleichen kann, die von SysTrack erfasst und analysiert werden.

In Version 8.4 verwenden wir nun natürliche Sprachverarbeitung, um das qualitative Endbenutzer-Feedback zu analysieren und zu bewerten. Mit dieser Bewertung kann die IT-Abteilung auf einen Blick erkennen, wie positiv oder negativ die Stimmung in ihrer Umgebung ist, und sich auf diejenigen konzentrieren, die Aufmerksamkeit benötigen.

Insight Engine Schulungswerkzeug

Ein wesentliches Hindernis bei der Einführung von KI-Technologien, sei es für die IT oder für die Geschäftsbereiche, ist die Schulung. Dieses Tool trägt dazu bei, diese Hürde zu nehmen und die Einführung von KI zu erleichtern.

In 8.2 haben wir eine weitere preisgekrönte Funktion eingeführt, unsere Funktion Ask SysTrack , die wir mit SysTrack Daten trainiert haben, so dass IT-Teams ihr alles über ihre Umgebung fragen können. Fragen wie "Wie ist die allgemeine Endbenutzererfahrung in meiner Umgebung?" mussten nur gestellt werden, um eine Antwort zu erhalten.

Seitdem haben wir eine solide Methodik für die Schulung von Watson entwickelt, die wir nun unseren Kunden zur Verfügung stellen. Das Trainingstool kann also verwendet werden, damit Anwender seine Instanz von Ask SysTrack weiter schulen kann oder um andere Ressourcen einfacher zu schulen.

Selbsthilfe-App

Self-service ist eine Schlüsselfunktion bei der Umstellung auf Stufe 0 und als solche eine Kernfunktion der neuen Version. Für jeden Endpunkt, der von SysTrack überwacht wird, gibt es jetzt eine Anwendung für den Endbenutzer, von der aus Anwender die ausgelösten Sensoren überprüfen kann, was sie dagegen tun können, ein Formular, über das die IT-Abteilung kontaktiert werden kann, und eine Click-to-Ticket-Option, die direkt an den Helpdesk gesendet wird.

Produkt-Integrationen

Lakeside Software hat es sich zur Aufgabe gemacht, die von SysTrack erfassten Daten den Kunden zur Verfügung zu stellen, damit diese sie auch in anderen Tools nutzen können. 8.4 ist keine Ausnahme von diesen Bemühungen. Jetzt können SysTrack -Kunden von erweiterten Integrationen mit Splunk, ServiceNow, OMS und SCOM profitieren - allesamt Tools, mit denen Kunden auf detaillierte SysTrack -Daten zugreifen können.

Jenseits der Level-0-Diskussion

Da nicht alle Probleme, die den Endbenutzer betreffen, der Automatisierung überlassen werden können oder sollten (z. B. Fehlerbehebungen), bietet SysTrack 8.4 weitere Funktionen, die IT-Teams einen schnellen reaktiven und proaktiven Support ermöglichen. Zu diesen Funktionen gehören zusätzliche Dateneingabequellen, ein Portal für Endbenutzer self-service und mehr.

Wenn Sie mehr über diese und andere neue Funktionen erfahren möchten, fordern Sie noch heute eine Demo an oder wenden Sie sich an Ihren Lakeside-Ansprechpartner!

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