Warum 2021 ein großes Jahr für die digitale Mitarbeitererfahrung sein wird

7 Trends im Bereich Mitarbeitererfahrung und DEM, die es im kommenden Jahr zu beachten gilt

Es scheint eine Ewigkeit her zu sein, dass wir vorausgesehen haben, welche Trends im Endbenutzer-Computing im Jahr 2020 zu beobachten sein werden. Mit den Erkenntnissen von Lakesiders haben wir einen genaueren Blick darauf geworfen, wie DaaS-Wachstum, Automatisierung, virtuelle Desktops und Apps sowie Digital Experience Monitoring die IT-Strategien in diesem Jahr am ehesten beeinflussen werden.

Das war natürlich nur zwei Monate, bevor sich für Unternehmen auf der ganzen Welt alles komplett änderte.

Die Coronavirus-Pandemie, die Anfang 2020 eskalierte, hat viele IT-Strategien durcheinander gebracht und in den Hintergrund gedrängt, da Unternehmen schnell von der Arbeit im Büro auf die Arbeit von zu Hause aus umgestellt haben. Unsere Vorhersagen für das Jahr 2020 und andere Trends im Bereich der digitalen Erfahrung haben sich jedoch mit diesen schnellen Veränderungen bei der Telearbeit explosionsartig entwickelt. Unternehmen beschleunigten die digitale Transformation, die Einführung der Cloud und die Virtualisierung, um sich anzupassen und die Geschäftskontinuität zu wahren. Gleichzeitig rückten verteilte Belegschaften die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) und die Produktivität stärker in den Mittelpunkt.

Zu Beginn dieses Jahres können wir nicht anders, als uns zu fragen: Was werden die nächsten großen IT-Trends sein, auf die man 2021 achten sollte? Auch in diesem Jahr teilen unsere Lakeside-Experten ihre Gedanken darüber mit, was im neuen Jahr zu beachten ist.

 

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Trend 1: Die fortgesetzte Fernarbeit und die Rückkehr einiger Anwender ins Büro machen das Verständnis und die Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung zu einer noch wichtigeren IT-Priorität.

Obwohl 2020 zweifelsohne das Jahr der Telearbeit war, erwarten wir, dass dies auch in diesem Jahr ein großes Thema sein wird.

"2021 wird das Jahr sein, in dem grundlegend festgelegt wird, wo gearbeitet wird - zu Hause oder im Büro oder beides", so Paul Sisk, Director of Professional Services bei Lakeside, "und wie wir unseren Kunden am besten helfen können, diese Mitarbeiter zu unterstützen, wo immer sie auch sein mögen.

Eine kürzlich durchgeführte PwC-Umfrage zur Telearbeit in den USA hat ergeben, dass 55 % der Arbeitgeber davon ausgehen, dass die meisten ihrer Beschäftigten mindestens einmal pro Woche außerhalb des Büros arbeiten wollen, auch wenn COVID-19 kein Thema mehr ist. Die Umfrage zeigt auch, dass 72 % der Büroangestellten gerne mindestens zwei Tage pro Woche außerhalb des Büros arbeiten würden - darunter 32 %, die es vorziehen würden, nie ins Büro zu gehen.

Man kann mit Sicherheit sagen, dass Remote- und hybride Arbeitsformen bis 2021 und darüber hinaus Bestand haben werden. Die Herausforderung wird jedoch darin bestehen, nahtlose, hochproduktive digitale Erfahrungen für verstreut arbeitende Mitarbeiter zu gewährleisten. Die IT-Abteilung wird dafür sorgen müssen, dass die Arbeit an entfernten Standorten genauso gut - wenn nicht sogar besser - ist als im Büro.

 

Trend 2: Der reibungslose Betrieb von Anwender in Heimnetzwerken wird mindestens bis zur ersten Hälfte des Jahres 2021 eine Herausforderung für die IT-Abteilung bleiben.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Die plötzliche Verlagerung zur Telearbeit im letzten Jahr hat uns gelehrt, dass die Arbeit von zu Hause genauso effektiv sein kann wie die Arbeit im Büro, so Ben Murphy, Senior Director of Product Management bei Lakeside.

Es reicht jedoch nicht aus, Anwender einfach Tools für die Zusammenarbeit und den Austausch von Erfahrungen zur Verfügung zu stellen - wie Zoom, Slack oder Office und Microsoft 365. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter diese Tools effektiv und sicher in privaten Netzwerken nutzen können, die außerhalb der Reichweite der IT-Abteilung liegen.

"Die Qualität der Netzwerkleistung ist eine ständige Herausforderung bei der Unterstützung von Fernarbeitern", so Murphy. Die Frage für die IT-Abteilung lautet: "Was können wir dagegen tun?

"Ich denke, wir werden mindestens bis zum 1. Halbjahr 2021 eine anhaltende Tendenz sehen, Einblicke in die Vorgänge auf den Geräten der Mitarbeiter zu gewinnen, um festzustellen, ob ein Problem von der IT-Abteilung gelöst werden kann oder ob der Benutzer Maßnahmen zur Verbesserung der Konnektivität ergreifen muss.

Technologien mit Endpunktüberwachung und intelligenter Analyse werden entscheidend dazu beitragen, diese Transparenzlücken zu schließen und IT-Teams einen Ausgangspunkt für die Entwicklung von Remote-Support-Strategien mit Blick auf die digitale Mitarbeitererfahrung zu geben.

 

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Trend 3: Das zunehmende Wachstum von Cloud-Diensten für Endnutzer und die damit verbundenen Ausfallrisiken werden die IT-Abteilung dazu veranlassen, Cloud-Anbietern strengere SLAs aufzuerlegen. Gleichzeitig wird es eine stärkere Verlagerung von der Verfolgung und Messung von SLAs zur Verfolgung und Messung von XLAs geben.

 

Da sich Unternehmen und Außendienstmitarbeiter immer stärker auf Cloud-Anwendungen und -Dienste verlassen, stehen Service Level Agreements (SLAs) heute mehr denn je auf dem Spiel.

Neben der Einfachheit und Bequemlichkeit, die Cloud-Technologien und -Dienste bieten, gibt es auch ein großes Risikopotenzial für Ausfälle, unzuverlässige Dienste und Ausfallzeiten. Selbst geringfügige Unterbrechungen - wie der Ausfall von Slack zu Beginn des Jahres - können für Unternehmen stundenlange Produktivitätsverluste bedeuten. Das setzt die IT-Teams unter großen Druck, höhere Standards von den Anbietern zu verlangen und sie zur Verantwortung zu ziehen, wenn die Geschäftsanforderungen nicht erfüllt werden.

Während Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Wartungsfreundlichkeit wichtige Schwellenwerte sind, die mit jedem Technologie-/Dienstleistungsanbieter vereinbart werden sollten, gewährleisten sie nicht immer eine außergewöhnliche digitale Mitarbeitererfahrung. Diese Unterscheidung wird wahrscheinlich dazu führen, dass viele Unternehmen Experience Level Agreements (XLAs) gegenüber traditionellen SLAs bevorzugen und der Messung der digitalen Erfahrung größere Bedeutung beimessen.

"Wir beobachten, dass immer mehr MSPs und Systemintegratoren von den traditionellen Betriebs-, Verfügbarkeits- und Reaktionszeitmetriken, die in SLAs verwendet werden, zur Einbeziehung von Nutzererfahrungsbewertungen und Stimmungsdaten in XLAs übergehen", so Alister Gill, Managing Director für globale SIs bei Lakeside. "Im Jahr 2021 werden XLA-basierte Metriken das 'neue Normal' bei der Verwaltung der Servicebereitstellung sein."

 

Trend 4: Fortschritte bei KI, maschinellem Lernen und Automatisierung werden das Incident Management drastisch verändern. Gleichzeitig wird die Nachfrage nach besseren Abhilfemaßnahmen die Nachfrage nach einer besseren Problemerkennung erhöhen.

 

Obwohl künstliche Intelligenz für den IT-Betrieb (AIOps) schon seit vielen Jahren ein wachsender Trend ist, wird sie im Jahr 2021 eine noch stärkere Rolle spielen, da die IT weiterhin eine verteilte Belegschaft unterstützt.

Denn angesichts der Herausforderungen bei der Fernarbeit - unterbrochene Verbindungen, Probleme mit der Videoqualität, Langsamkeit, App-Leistung - funktioniert der herkömmliche, reaktive Ansatz beim IT-Support für Mitarbeiter, die meilenweit und in verschiedenen Zeitzonen voneinander entfernt sind, einfach nicht.

"Alle streben nach einer automatisierten Methode zur Vorhersage und Verhinderung dieser Probleme, bevor sie sich auf Anwender auswirken", so Mike Schumacher, Gründer und CEO von Lakeside Software .

Durch die Implementierung von maschinellem Lernen und Automatisierung zur schnellen Behebung von Problemen - oder manchmal sogar bevor sie überhaupt auftreten - können Unternehmen weniger Zeit und Ressourcen für Service-Tickets aufwenden, Ausfallzeiten reduzieren und die gesamte digitale Mitarbeitererfahrung verbessern.

"Es geht nur um die Erkennung", fügte Schumacher hinzu. "Ich vergleiche das oft mit meinem Auto. Wenn ich ein Getriebeproblem habe und ihn in die Werkstatt bringe, wird er zweifellos perfekt sein und der Mechaniker wird sagen: 'Nun, ich weiß nicht, was ich Ihnen sagen soll. Heute funktioniert es einwandfrei.

"Die Fähigkeit, das Problem zu erkennen, zu verstehen, worum es sich handelt, und dies zu dokumentieren, ist wirklich entscheidend.

Hier ist eine Plattform zur Überwachung der digitalen Erfahrung (DEM) eine ideale Lösung. Durch die Sammlung umfangreicher Daten können Unternehmen eine bessere KI-gestützte Erkennung und Behebung von Problemen implementieren.

"Um ein hohes Maß an automatischer Selbstheilung zu erreichen, braucht man ein DEM-Produkt, das Tausende von Datenpunkten sammelt - nicht Hunderte", so David Taylor, EMEA Channel and Alliances Director bei Lakeside.

 

Trend 5: Die Überwachung digitaler Erfahrungen wird in den meisten Unternehmen zur Verbesserung der Produktivität eingesetzt.

Wenn uns das Jahr 2020 irgendetwas über Unternehmensstrategien gelehrt hat, dann, dass Unternehmen flexibel bleiben müssen.

Aber ohne genau zu wissen, welche Herausforderungen auf sie zukommen könnten, müssen Unternehmen ständig nach intelligenteren Wegen suchen, um diese Kräfte so weit wie möglich vorherzusagen, vorzubereiten und abzumildern.

Hier spielt die Technologie eine entscheidende Rolle.

"Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie sich kontinuierlich weiterentwickeln müssen, um im Jahr 2021 erfolgreich zu sein", so Richard Edwards, technischer Direktor von Lakeside in EMEA. "Mehr als je zuvor haben sie verstanden, dass sie sich auf der Suche nach Antworten auf Software und Technologie, insbesondere auf den EUEM/DEM-Analytics-Markt, konzentrieren müssen, um agiler vorgehen zu können."

Unternehmen aller Art - darunter solche aus dem Gesundheitswesen, der Fertigung, dem Versicherungswesen, dem Bankwesen, dem Einzelhandel und der Verwaltung - betrachten die Überwachung digitaler Erfahrungen bereits als mehr als nur eine IT-Lösung. Sie sind in der Lage, Geschäftslösungen zu finden und oft auch einen hohen ROI zu erzielen, mit erweiterter Transparenz, Produktivitätsmanagement, Anlagenoptimierung, Compliance-Berichten und mehr.

Wir gehen davon aus, dass im Jahr 2021 weitere Unternehmen aus verschiedenen Branchen diesem Beispiel folgen werden.

 

Trend 6: CIOs und HR-Führungskräfte werden die Bewertung der digitalen Mitarbeitererfahrung als Top-KPI einführen.

Die Mitarbeitererfahrung wird im Jahr 2021 nicht nur für IT-Abteilungen ein Thema sein. Es wird auch ein Leitfaden für Führungskräfte auf höherer Ebene sein, wenn sie Unternehmen zu mehr Wachstum und Wettbewerbsfähigkeit verhelfen.

Denn neben dem Hauptnutzen einer außergewöhnlichen digitalen Mitarbeitererfahrung - zufriedene und produktive Mitarbeiter - gibt es noch weitere wünschenswerte Geschäftsergebnisse, darunter eine bessere Rekrutierung und Bindung, technologische Innovationen und sogar eine höhere Kapitalrendite.

All dies kann jedoch nicht geschehen, ohne die Erfahrungen der Mitarbeiter zu erfassen. Durch die Quantifizierung und Messung der Verfügbarkeit und Leistung von Faktoren, die sich auf die Endbenutzererfahrung und Produktivität auswirken können, können Unternehmen einen Digital Experience Score oder Endbenutzererfahrungs-Score verwenden, um genau das zu tun.

"das Anwenderererlebnis score wird zu einer grundlegenden, wichtigen Kennzahl für CIOs", beobachtet Dan Salinas, Vice President of Sales and Business Development bei Lakeside.

 

Trend 7: Die Überwachung digitaler Erlebnisse wird sich zunehmend auf messbare Ergebnisse und Geschäftsresultate konzentrieren.

Das digitale Mitarbeitererlebnis wird zweifellos der wichtigste KPI des Jahres sein, aber sicherlich nicht der einzige. Die Überwachung der digitalen Erfahrung wird Unternehmen auch über ihr Geschäftswachstum, Kosten und Einsparungen, Engagement und andere Ergebnisse durch objektive, berichtspflichtige Daten informieren.

"Die Erwartungen an DEM-Tools werden sich über die Überwachung und Verbesserung der Benutzererfahrung hinaus entwickeln und detaillierte Einblicke in die Verbesserung von Plattformen zur Bereitstellung von Arbeitsplätzen, die Messung der Mitarbeiterproduktivität und die Überwachung der Sicherheit/Compliance in grenzenlosen Arbeitsumgebungen bieten", so Anuj Khandelwal, General Manager und SI-Direktor von Lakeside in Indien.

Strategen und Entscheidungsträger werden sich auch an DEM orientieren, wenn es um messbare Ergebnisse von Experience Level Agreements (XLAs), Hardware- und Software-Aktualisierungen und andere technologische Innovationen, Asset-Optimierungen und Lizenzzuweisungen geht.

Diese Erkenntnisse werden nicht nur dazu beitragen, den Erfolg des Jahres 2021 zu messen, sondern auch zu einer ehrgeizigeren Zielplanung in den darauffolgenden Jahren führen.