Warum sollten Sie das Endbenutzererlebnis in den Mittelpunkt Ihrer IT-Strategie stellen?

Jeder, der so lange wie ich in der IT gearbeitet hat, weiß, dass die exponentiellen Veränderungen in der Technologie in den letzten Jahrzehnten die IT-Abteilung gezwungen haben, flexibel zu sein und neue Wege zu finden, um Anwender zu unterstützen und die Technologie für das Unternehmen nutzbar zu machen. Angesichts der oft uneinheitlichen Umgebungen ist die Überwachung der Endbenutzererfahrung eine effiziente Methode für die IT-Abteilung, um herauszufinden, wie Anwender mit der Unternehmenstechnologie und den Diensten zurechtkommt. Mit diesen Erkenntnissen kann die IT-Abteilung Anwender unabhängig davon unterstützen, wo und wie die Ressourcen gehostet werden.

Allerdings wird die Erfahrung der Endnutzer oft nicht in vollem Umfang als Indikator genutzt. Und warum? Diese mangelnde Konzentration auf die Überwachung der Endbenutzererfahrung (EUEM) geht auf unsere früheren Tage in der IT zurück. Um die Antwort zu finden, sollten wir zunächst in unsere IT-Zeitmaschine eintauchen.

Eine kurze Geschichte der IT

Ich habe um 1988 in der IT-Branche angefangen, als ich das Helpdesk-Telefon eines IT-Dienstleisters bediente. Diejenigen, die in den 80er Jahren dabei waren, werden sich daran erinnern, dass es damals noch keine Mobiltelefone gab (persönliche Pager wurden schließlich das erste "mobile" Gerät) und Windows noch nicht erfunden war. Es waren die Tage des Diskettenbetriebssystems und der allerersten PCs, deren einziger Speicher ein 5¼"-Diskettenlaufwerk war, das satte 360 KB fassen konnte! Die Bildschirme waren in der Regel schwarz-weiß, manchmal auch grün, aber immer stromfressende Kathodenstrahlröhren.

Die so genannten Bulletin Board Systems nutzten Einwahlmodems (ein bisschen wie ein Fax über die Telefonleitung; man konnte von Glück reden, wenn man Verbindungen mit einer Bandbreite von 56k bekam) und waren die Quelle des Informationsaustauschs. Es dauerte weitere 10 Jahre, bis das Internet aufkam und alltäglich wurde. In der Zwischenzeit beherrschte CompuServe BBS die 1990er Jahre für IT-Fachleute, Teil von AOL und Netscape, die daraufhin den Netscape Communicator entwickelten, der schließlich von Microsofts Internet Explorer verdrängt wurde. Netscape hinterließ uns jedoch JavaScript- und HTML-Standards, die noch heute in Gebrauch sind.

Kurz gesagt, die Erfahrung der Endbenutzer stand damals nicht so sehr im Mittelpunkt, denn es waren die Tage der unkomplizierten und aufstrebenden IT. Die Technologie half in einigen Nischenbereichen, z. B. beim Ersatz von Schreibmaschinen durch Textverarbeitungsprogramme und einfache Tabellenkalkulationen, aber das Hauptziel der IT bestand darin, die Technologie bereitzustellen und funktionsfähig zu halten, und nicht darin, Anwender ein angenehmes Benutzererlebnis zu bieten. Nur wenige Menschen hatten eine Vorstellung davon, wo wir heute landen würden, wo jede Organisation auf dem Planeten völlig von der Technologie abhängig ist, um zu arbeiten, Handel zu treiben, zu kommunizieren, Mitarbeiter zu bezahlen und einfach zu existieren.

Die Herausforderung der modernen Dienstleistung

Auch wenn die Anfänge der IT noch Welten von der heutigen hektischen, informationsüberfluteten Welt entfernt sind, ist die wichtigste Veränderung vor allem die Interaktion der Endnutzer mit der Technologie Anwender, die zu einer neuen Konzentration auf die Endnutzer Anwender und die Qualität ihrer Erfahrungen mit ihrer Umgebung geführt hat.

Die meisten ausgereiften Unternehmen wissen, dass die IT aus einer Reihe von Komponenten besteht, die sich zu einem Dienst zusammenfügen. Sie wissen auch, dass die IT mehr denn je als Service beschafft wird, vor allem als Infrastruktur (IaaS) oder Software (SaaS). Durch diese weit verbreitete Nutzung von Services wird die Aufgabe, einen qualitativ hochwertigen Service bereitzustellen, tendenziell an einen Serviceanbieter delegiert, während die letztendliche Verantwortung immer noch bei der internen IT liegt, was die Überwachung sehr viel komplexer macht.

Jeder wünscht sich eine qualitativ hochwertige Dienstleistung. Viele versuchen, diesen Service zu messen, und übertragen die Verantwortung, die Sichtbarkeit und die Zuständigkeit für die Erbringung an eine einzelne interne oder externe Partei. In der Regel konzentriert man sich dabei auf technische Kennzahlen (wie Verfügbarkeit oder Leistung), die nur teilweise mit dem vom Benutzer tatsächlich wahrgenommenen Serviceniveau zusammenhängen. Handelt es sich um einen Drittanbieter, der einen Dienst bereitstellt, wird dieser in der Regel vertraglich dazu angehalten, sich auf einige wenige technische KPIs wie die "Betriebszeit" zu konzentrieren, ohne jemals wirklich einen ausgezeichneten Dienst bereitzustellen, wobei der Empfänger dieses Dienstes oft für Monate oder Jahre in diesem Vertrag gefangen ist und nicht das erhält, was er wirklich zur Unterstützung und Beschleunigung seines Geschäfts benötigt.

Letztendlich ist die IT dazu da, etwas für uns zu tun, die Anwender der IT. In einem geschäftlichen Kontext ist die IT dazu da, Anwender mit den richtigen Werkzeugen auszustatten, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen und allgemeine Aufgaben zu automatisieren. Auf organisatorischer Ebene ist die IT dazu da, Geld zu sparen, Gewinne zu erzielen und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern.

Die Konzentration auf die Überwachung der Endbenutzererfahrung hilft bei der Optimierung von IT-Investitionen

Die Endbenutzerperspektive ist der ultimative Blickwinkel für die IT. Deshalb sollten IT-Teams die Endbenutzererfahrung in den Mittelpunkt ihrer IT-Strategie stellen. Auf der Benutzerebene laufen trotz der modernen Service-Herausforderungen die gesamte Komplexität von Rechenzentren, Infrastruktur, Anwendungen, internen und externen Diensten zusammen, um einen personalisierten Arbeitsbereich zu schaffen. Wenn also die Endbenutzererfahrung analysiert und bewertet werden kann, kann die IT-Abteilung diese Bewertung als ultimativen KPI verwenden: von der Ermittlung der Basisleistung bei Desktop-Umwandlungsprojekten bis hin zur Auslösung von Service-Desk-Alarmen bei niedrigen Bewertungen.

Jetzt fragen Sie sich vielleicht, wie das geht, und was ist mit der ständigen Messung, wie sich die IT auf die Produktivität von Anwenderauswirkt, im Guten wie im Schlechten, und mit der wirklichen Quantifizierung eines tatsächlichen Serviceniveaus für einen Benutzer? Wenn sich die IT negativ auf die Produktivität von Anwender (und damit auf das Unternehmen) auswirkt, ist es eine Sache, dies zu messen und zu quantifizieren, aber dann muss etwas getan werden, um diesen Service zu verbessern. Nur das Was zu wissen, ohne das Warum zu kennen, ist fast nutzlos. Fast alle IT-Tools, die es heute gibt, werden Ihnen sagen, dass etwas nicht stimmt. Sie denken: "Toll, das muss ich beheben", aber ohne das Warum oder die Ursache zu kennen, haben Sie nicht die nötige Transparenz, um diese Informationen umzusetzen.

Lakeside Software hat Pionierarbeit geleistet in der Ansicht, dass die Erfahrung des Endbenutzers der Schlüssel zur IT ist. SysTrackDie EUEM-Lösung (End-Use Experience Monitoring) von Lakeside misst die Erfahrung der Endbenutzer und die Auswirkungen auf die Produktivität auf eine Weise, die für die tatsächliche Erfahrung der Benutzer repräsentativ ist.

Entscheidend ist, dass SysTrack die Gründe für die Produktivitätsauswirkungen aufzeigt. Dies macht die quantifizierte Benutzererfahrung umsetzbar und ermöglicht eine sehr schnelle taktische Unterstützung sowie strategische Verbesserungsprogramme für Unternehmen. Sobald diese umsetzbare Einsicht erfolgt ist, misst SysTrack auch die Produktivitätssteigerung, da es immer quantifiziert und den Beweis für diese Verbesserung liefert.

In Zukunft wird es für die IT-Abteilung immer schwieriger werden, den Überblick über die Umgebung zu behalten. Wenn Sie die Erfahrung der Endbenutzer in den Mittelpunkt Ihrer IT-Strategie stellen, können Sie die bestmöglichen Entscheidungen für Ihre Anwender treffen, unabhängig davon, wohin uns die Technologie als nächstes führt.