XLAs sind die neuen SLAs: Warum es für Managed Workplace Services an der Zeit ist, die Mitarbeitererfahrung zu messen

Mehr denn je erkennen Unternehmen die Bedeutung eines leistungsstarken digitalen Arbeitsplatzes, um transformative Geschäftsergebnisse zu erzielen. Dies hat zu einem Anstieg der Nachfrage nach Dienstleistungen geführt, die die IT-Bereitstellung vereinfachen und die Flexibilität der Mitarbeiter unterstützen, indem sie Cloud-Infrastruktur, SaaS-Anwendungen, Dateifreigabe, 24/7-IT-Support und mehr nutzen.

Mit der steigenden Nachfrage nach IT-Dienstleistungen hat sich auch die Anbieterlandschaft verändert. Um in einem zunehmend standardisierten Markt erfolgreich zu sein, müssen Anbieter von Managed Workplace Services ihre Auffassung davon modernisieren, was es bedeutet, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Es ist an der Zeit, von den alten SLAs für die Betriebszeit (die zu einer Erwartung und nicht zu einem Unterscheidungsmerkmal geworden sind) zu Experience Level Agreements (XLAs) überzugehen. Durch diese Umstellung können Anbieter ihre Angebote so ausrichten, dass sie die Geschäftsergebnisse der Kunden besser unterstützen, den Wert ihrer Dienste nachweisen und die Rentabilität steigern.

Ich habe vor kurzem an einem Webinar zu diesem Thema mit David Groombridge, Research VP bei Gartner, teilgenommen, der einen Überblick über die größten Herausforderungen für Anbieter von Managed-Workplace-Diensten gab und wie XLAs in die Lösung einbezogen werden können. Dieser Beitrag geht auf einige der Ideen ein, die in dem Webinar behandelt wurden. Das Webinar wurde aufgezeichnet und kann hier kostenlos angesehen werden.

Was ist ein Experience Level Agreement (XLA)?

Ein Experience Level Agreement (XLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleistungsanbieter und einem Kunden, der auf der Qualität der Erfahrungen der Mitarbeiter mit den Dienstleistungen des Anbieters beruht. Eine XLA könnte zum Beispiel eine erwartete durchschnittliche Erlebnisqualität von ≥80 % festlegen, mit einem Plan, die erwartete Basisqualität im Laufe der Zeit zu erhöhen. XLAs werden durch die Analyse von KPIs berechnet, die die Endbenutzererfahrung (EUX) mit IT-Ressourcen beeinflussen, wie z. B. die Hardware-/Softwareleistung und das Benutzerverhalten.

Im Gegensatz zu SLAs, die sich auf die Serviceverfügbarkeit konzentrieren, legen XLAs die Erwartungen an die Serviceleistung fest. Diese Unterscheidung ist von entscheidender Bedeutung, da sie den Unterschied zwischen einer Geschäftsreise über 3.000 Meilen und der Übergabe der Schlüssel für einen Minivan im Gegensatz zu einem Ticket für einen Nonstop-Flug darstellt. Bei der ersten Variante werden Langstreckenreisen angeboten, während bei der zweiten Variante berücksichtigt wird, wie schnell und bequem die Reise sein kann.

Stärken und Schwächen bestehender SLAs

Herkömmliche SLAs für verwaltete Arbeitsplatzdienste versprechen Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Wartungsfreundlichkeit.

Zuverlässigkeit bedeutet, dass die Technologie/Dienstleistung nicht kaputt gehen sollte.

Verfügbarkeit bedeutet, dass die Technologie/Dienstleistung jederzeit zur Verfügung stehen sollte.

Wartungsfreundlichkeit bedeutet, dass ein Ausfall der Technologie/Dienstleistung sofort behoben werden muss.

Diese Versprechen sind mit dem Wissen verbunden, dass Systeme gelegentlich versagen müssen. Der Vorteil dieses Modells besteht darin, dass Fehler und Erfolg leicht messbar sind, so dass die Anbieter klare Ziele und Schwellenwerte festlegen können. Wie oft ist der Dienst ausgefallen? Wie viele Stunden war er ausgefallen? Wie schnell wurde er wiederhergestellt? Diesem Modell liegt die Annahme zugrunde, dass die Betriebszeit für den Kunden geschäftskritisch ist. Wann immer ein Mitarbeiter den Service benötigt, sollte der Minivan mit laufendem Motor einsatzbereit sein.

Natürlich ist die Betriebszeit wichtig, aber sie allein kann die Anforderungen moderner Arbeitskräfte nicht erfüllen. Unternehmen suchen immer wieder nach neuen Wegen, wie sie Technologien nutzen können, um das Arbeitsumfeld ihrer Mitarbeiter zu verbessern, produktiveres und qualitativ hochwertigeres Arbeiten zu ermöglichen und letztlich ein besseres Endprodukt für die Endverbraucher zu schaffen. Gleichzeitig steigen der Arbeitsstil der Mitarbeiter und die Erwartungen an die Leistung der Arbeitsplatztechnologien, da die persönlichen Geräte und Anwendungen immer ausgereifter werden und die digital geschickten Generationen einen größeren Anteil an der Belegschaft ausmachen.

Kehren wir zu den traditionellen SLAs zurück und betrachten wir einige Beispiele, bei denen die Betriebszeit nicht den Geschäftsanforderungen entspricht.

1. Verlässlichkeit: Ein Dienst mag die meiste Zeit über zuverlässig sein, aber wenn er es am Jahresende oder während der Stoßzeiten eines Unternehmens nicht ist, ist das SLA nicht wirklich zuverlässig.
2. Verfügbarkeit: Ein Desktop kann zu 100 % verfügbar sein, aber wenn er für die Standards der Mitarbeiter und ihre Arbeitsweise "langsam" ist, entspricht das SLA nicht den Geschäftsanforderungen.
3. Wartungsfreundlichkeit: Wenn etwas kaputt geht, mag die Reaktionszeit des Providers in Ordnung sein, aber was ist, wenn das Problem nichts mit dem SLA zu tun hat? Auch wenn es außerhalb des Einflussbereichs des Providers liegt, kann ein Nutzer oder eine Gruppe von Anwender eine ausgefallene Ressource haben und mit dem Finger auf niemanden zeigen, außer auf den SLA-Anbieter.

Wie diese Beispiele zeigen, ist es wichtig, die Betriebszeit zu messen und zu garantieren, aber nicht isoliert. Deshalb gehen die Anbieter dazu über, XLAs zu verwenden, um ihr Engagement für Anwender' digitale Erlebnisse zu demonstrieren.

Wie man Experience Level Agreements (XLAs) misst

Im Gegensatz zu SLAs erfordert die Erstellung von XLAs eine Möglichkeit, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu quantifizieren. Es gibt zwei Möglichkeiten, diese Daten zu sammeln. Die erste besteht darin, die Mitarbeiter zu bitten, ihre Erfahrungen mit IT-Ressourcen zu bewerten. Dieses Feedback ist zwar wertvoll, um zu verstehen, wie die Servicequalität wahrgenommen wird, bietet aber keinen robusten, unvoreingenommenen Datenstrom für eine kontinuierliche Verbesserung und ermöglicht es Anbietern nicht, leicht zu erkennen, welche Ressourcen eine schlechte Servicequalität verursachen. Oft reicht es nicht aus, zu wissen, dass ein Nutzer seinen Desktop für langsam hält. Was bedeutet Langsamkeit für ihn? Und wie können wir sie beziffern, um Leistungstrends und Basiswerte zu ermitteln?

Die zweite Möglichkeit zur Messung der Mitarbeitererfahrung besteht darin, Informationen über die Leistung der IT-Ressourcen und deren Auswirkungen auf die Produktivität zu sammeln. Dieses Verfahren, das als Digital Experience Monitoring (DEM) bekannt ist, ermöglicht es uns, echte Benutzerinteraktionen mit allen IT-Komponenten sowie die Leistung dieser Ressourcen, einschließlich Hardware, Betriebssysteme, Anwendungen, Peripheriegeräte, Netzwerk und mehr, zu verfolgen. Diese detaillierten Überwachungsdaten können in einem EUX-Score analysiert werden, der einen leicht verständlichen, hochrangigen Indikator für die Festlegung von XLAs darstellt.

EUX-Ergebnis	Durchschnittliche Auswirkungen auf die Produktivität*
Ausgezeichnet 97%+	98,5% - 0,6 Stunden pro Woche
Gut 90-97%	93,5% - 2,6 Stunden pro Woche
Gerecht 80-90%	83% - 6 Stunden pro Woche
Schlechte 80% und darunter	70% - 12 Stunden pro Woche

Abbildung 1: Durchschnittliche Produktivitätsauswirkungen bei verschiedenen EUX-Stufen auf der Grundlage von Lakeside-Kundendaten
*Pro Arbeitnehmer, der 40 Stunden/Woche am Computer arbeitet

Vorteile von Erfahrungsstufenvereinbarungen (XLAs)

Für die Kunden von Managed Workplace Services bedeutet die Einhaltung der XLAs durch die Anbieter, dass sie das Engagement und die Produktivität ihrer Mitarbeiter sicherstellen, was wiederum zu einer besseren Kundenzufriedenheit beiträgt.

XLAs bieten auch den Anbietern operative und strategische Vorteile:

• Die Verfolgung von EUX trägt zur Senkung der Service-Desk-Kosten bei. Für Anbieter von IT-Supportdiensten hilft der Einblick in EUX den Agenten, Probleme proaktiv zu erkennen, bevor ein Endbenutzer ein Ticket einreicht. Eine XLA könnte zum Beispiel lauten: "Die Stromversorgung von Unternehmen X Anwender sollte einen durchschnittlichen EUX von 97 % oder höher haben." Die Agenten können den EUX-Trend für diese Gruppe untersuchen, die wichtigsten Auswirkungen identifizieren und sie beheben, bevor ein Endbenutzer einen Leistungsabfall bemerkt.
• Die Einsicht in die Ursache von Problemen hilft Anbietern, Rufschädigung für Probleme zu vermeiden, die sie nicht verursacht haben. Ich habe bereits darauf hingewiesen, dass SLAs die Anbieter auch dann in die Pflicht nehmen, wenn die Umstände außerhalb ihrer Kontrolle liegen. Mit DEM können Anbieter die Ursache eines Problems ermitteln und es entweder beheben, wenn sie dafür verantwortlich sind, oder sich mit der verantwortlichen Partei in Verbindung setzen (z. B. einem SaaS-Anbieter mit einem Fehler in seiner Anwendung), um die Leistung wiederherzustellen.
• Einblicke in die Mitarbeitererfahrung können genutzt werden, um Anwender in Persona-Gruppen zu segmentieren und so die Verwaltung zu erleichtern. DEM kann Anbietern helfen, Kundenbedürfnisse noch besser zu verstehen als die Kunden selbst. Anbieter können bestehende Persona-Programme erweitern oder mit der Segmentierung beginnen, um Assets und Services auf der Grundlage von Daten bereitzustellen, die zeigen, was Anwender derzeit hat, wie oft sie es nutzen und wie ihre Erfahrungen sind.
• XLAs erhöhen die Kundentreue, was zu höheren Umsätzen und Kundenbindung führt. Durch die Schaffung hochleistungsfähiger digitaler Arbeitsplätze können Anbieter ihren Wert nachweisen und über aussagekräftige Kennzahlen berichten, die weit über die reine Betriebszeit hinausgehen.

Das Webinar zeigt alle Vorteile auf, die Anbieter durch die Überwachung der Nutzererfahrung und die Einführung eines XLA-Ansatzes erzielen können.

Verbesserung der Mitarbeitererfahrung mit SysTrack

SysTrack ist Lakeside Softwaredie führende Lösung zur Überwachung der digitalen Erfahrung, die es Unternehmen ermöglicht, EUX für mehr als drei Millionen Endgeräte weltweit zu verbessern Anwender . SysTrack wurde für die Erfassung von Daten auf Endgeräten entwickelt und liefert detaillierte Metriken zu allem, was sich auf EUX auswirkt, die in einem umfassenden EUX-Score zusammengefasst werden.

Abschließend möchte ich erzählen, wie ein Dienstanbieter SysTrack nutzte, um XLAs festzulegen und seinen Kunden einen größeren Mehrwert zu bieten. Vor der Einführung von SysTrack hatte der Anbieter nur einen begrenzten Einblick in die Probleme, die in der Kundenumgebung auftraten, und in die Qualität der Benutzererfahrung, die sie lieferten. Innerhalb weniger Wochen nach der Implementierung entdeckte er zahlreiche Probleme, die er nun diagnostizieren und innerhalb weniger Monate beheben konnte. Zu diesen Problemen gehörten langsame Anmeldeprozesse und Gruppenrichtlinien, Windows 10-Rechner mit suboptimaler Leistung, die nicht mit SSDs aufgerüstet worden waren, und anhaltende Latenzprobleme, die durch falsch zugeordnete Laufwerke verursacht wurden. Der Anbieter nutzte den EUX-Score von SysTrack, um XLAs für seinen Kunden zu erstellen. Im Laufe der Behebung der Probleme, die er mit der Detailanalyse von SysTrackentdeckte, stieg der EUX-Wert stetig an, so dass der Anbieter den Wert, den er dem Kunden brachte, eindeutig nachweisen konnte. Innerhalb eines Jahres konnte der Anbieter den EUX-Wert über alle Systeme hinweg von durchschnittlich 67 % auf 84 % verbessern, was für den Kunden eine Einsparung von Tausenden von Stunden an produktiver Zeit bedeutete.

Sprechen Sie mit uns, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie durch den Wechsel von SLAs zu XLAs die Servicequalität verbessern, die Kosten senken und die Kundenfluktuation verringern können.