Service Level Objective für Abonnement-Service
I. Einleitung
Diese Service Level Objective für den Abonnementdienst und die damit verbundenen Supportleistungen (diese "SLO") sind Teil des SaaS-Rahmenvertrags (der "Vertrag"), der zwischen dem Kunden ("Sie") und Lakeside abgeschlossen wurde. Großgeschriebene Begriffe, die in dieser SLO verwendet, aber nicht definiert werden, haben die ihnen in der Vereinbarung zugewiesene Bedeutung. Diese SLO gilt für den Abonnementdienst, jedoch nicht für separat gebrandete Dienste, die mit dem Abonnementdienst zur Verfügung gestellt werden oder mit diesem verbunden sind, oder für vor Ort installierte Software, die Teil des Abonnementdienstes ist.
Lakeside wird die Bedingungen dieser Nutzungsbedingungen während der ersten Laufzeit Ihres Abonnements nicht ändern; wenn Sie jedoch Ihr Abonnement verlängern, gilt die zum Zeitpunkt der Verlängerung aktuelle Version dieser Nutzungsbedingungen für die gesamte Verlängerungsdauer. Lakeside kündigt wesentliche Änderungen dieser Nutzungsbedingungen mit einer Frist von mindestens neunzig (90) Tagen an.
II. Definitionen der Schwere eines Vorfalls
Der Abonnementdienst ist nicht funktionsfähig und hat wesentliche nachteilige Auswirkungen auf Ihr Unternehmen als Ganzes.
Eine Root-Level-Anwendung oder ein Tool der Subscription Services (wie z.B. Prevent, Visualizer, Dashboard Builder oder Configure) ist ohne Workaround nicht verfügbar und hat eine wesentliche negative Auswirkung auf eine ganze Gruppe oder Abteilung Ihres Unternehmens.
Ein Teil einer Root-Level-Anwendung oder eines Tools der Abonnementdienste ist nicht verfügbar und beeinträchtigt eine Person oder verursacht eine verminderte Leistung.
Es wird eine Verbesserung angefordert oder es liegt ein geringfügiges Problem vor, das die Arbeit nicht wesentlich unterbricht oder stört. Wenn Sie einen Problembericht öffnen, ohne einen Schweregrad anzugeben, wird er von Lakeside standardmäßig dem Schweregrad 4 zugeordnet.
III. Service-Level-Ziele für den Support
Lakeside wird sich bemühen, Ihnen in Bezug auf den Abonnementdienst zum Zeitpunkt Ihres Anrufs oder nach Erhalt Ihrer elektronischen Meldung eines Problems, spätestens jedoch bis zum folgenden Zeitpunkt, je nach Schweregrad des Problems, Wartung und Support zu bieten. Alle protokollierten Anfragen an den Helpdesk werden je nach Schweregrad beantwortet. Die folgenden Reaktionszeiten gelten für Trouble-Tickets, die technischen Support erfordern, und die unten angegebenen Reaktionszeiten basieren auf und während der Supportzeiten von Lakeside, wie unten angegeben.
Der Techniker von Lakeside wird innerhalb von vier (4) Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme durch den Kunden mit der Problemlösung beginnen. Lakeside ist bestrebt, innerhalb von acht (8) Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme eine erste Bewertung vorzunehmen und eine vorläufige Lösung für das Problem zu finden.
Der Techniker von Lakeside wird sich innerhalb von vier (4) Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden bei ihm melden und mit der Problemlösung beginnen. Lakeside ist bestrebt, innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme eine erste Bewertung vorzunehmen und eine vorläufige Lösung für das Problem zu finden.
Der Techniker von Lakeside wird sich innerhalb von acht (8) Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden bei ihm melden und mit der Problemlösung beginnen. Lakeside ist bestrebt, innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden eine erste Einschätzung vorzunehmen und innerhalb von drei (3) Tagen nach dem ersten Kontakt eine vorläufige Lösung für das Problem zu finden.
Der Techniker von Lakeside wird sich innerhalb von acht (8) Stunden nach dem ersten Kontakt mit dem Kunden bei diesem melden und mit der Problemlösung beginnen. Lakeside ist bestrebt, innerhalb von vierundzwanzig (24) Stunden eine erste Einschätzung vorzunehmen und innerhalb von sieben (7) Tagen nach dem ersten Kontakt eine vorläufige Lösung für das Problem zu finden.
Support-Stunden:
24×5 EST für Schweregrad 2-4 (EST).
24×7 für Schweregrad 1.
IV. Service-Level-Ziele für SysTrack Cloud-Dienste
Ziel des Wiederherstellungspunkts: Dienst-Endpunkt-API
Während eines Ausfalls der Service-Endpunkt-API sammeln die Endpunkt-Sammelagenten weiterhin ununterbrochen Daten. SysTrack Der Service Endpoint selbst speichert keine Daten. Siehe Azure SQL für Speicher-RPO.
Ziel der Wiederherstellungszeit: Dienst Endpunkt API
Alle API-Hosting-VMs und -Dienste verfügen über integrierten Lastausgleich, Failover und Redundanz. Die erwartete Failover-Zeit beträgt 15 Minuten.
Recovery Point-Ziel: Dienst Endpunkt UI
Während eines Ausfalls der Service-Endpunkt-Benutzeroberfläche sammeln die Endpunkt-Sammelagenten weiterhin ununterbrochen Daten. SysTrack Der Service Endpoint selbst speichert keine Daten. Siehe Azure SQL für Speicher-RPO.
Ziel der Wiederherstellungszeit: Dienst Endpunkt UI
Alle UI-Hosting-VMs und -Dienste verfügen über integrierten Lastausgleich, Failover und Redundanz. Die erwartete Failover-Zeit beträgt 15 Minuten.
Ziel des Wiederherstellungspunkts: Azure SQL
Point-In-Time-Backups werden für alle Tenant-Collection-Datenbanken konfiguriert und für mindestens 7 Tage aufbewahrt. Dies ermöglicht eine minutengenaue Verfügbarkeit der Backups.
Als sekundäre Wiederherstellungsmethode können Tenant-Master-Datenbanken aus den patentierten verteilten Datenbanken auf den Erfassungsendpunkten mit einer Registrierungsänderung wiederhergestellt werden. Unabhängig vom Zustand des Dienstes wird die Erfassung der Endpunkte ohne Unterbrechung fortgesetzt. Der erwartete Verlust in diesem Szenario besteht nur aus langfristigen Trenddaten, die Geräte umfassen, die keine Erfassungsagenten mehr haben.
Ziel der Wiederherstellungszeit: Azure SQL
Die Wiederherstellung der Sicherungskopie muss innerhalb von 4 Stunden oder weniger ab dem Zeitpunkt der Anforderung abgeschlossen sein.
Betriebszeit
Die angestrebte monatliche Betriebszeit für den Abonnementdienst beträgt 99,5 % für einen bestimmten Abrechnungsmonat.
Die Zeit während Ausfällen aufgrund von geplanten Wartungsfenstern und Ausfällen von Cloud-Host-Anbietern wird bei der folgenden Berechnung der Betriebszeit nicht in die "Gesamtminuten in diesem Monat" einbezogen.
Der monatliche Prozentsatz der Betriebszeit wird wie folgt berechnet:
Minuten mit schwerwiegenden Ausfällen in einem Monat/Gesamtminuten in diesem Monat.
Größere Ausfälle sind Ausfälle, die 100 % der Anwender betreffen, die versuchen, auf die Benutzeroberfläche zuzugreifen.
V. Service Level Zielsetzung für SysTrack On-Prem Komponenten
Vor-Ort-Komponenten von SysTrack , wie z. B. der Inkassobeauftragte und ggf. der vor-Ort-Masterdienst, fallen nicht unter diese SLO.
VI. Ausgeschlossene Leistungen der Verfügbarkeitsprobleme
Diese SLO und alle anwendbaren Service Levels gelten nicht für Leistungs- oder Verfügbarkeitsprobleme:
Aufgrund von höherer Gewalt, wie im Abkommen festgelegt;
Aufgrund von Ausfällen und Leistungsproblemen im Zusammenhang mit dem Cloud-Anbieter;
die aus der Nutzung von Diensten, Hardware oder Software resultieren, die nicht von uns bereitgestellt werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme, die aus unzureichender Bandbreite resultieren oder mit Software oder Diensten Dritter zusammenhängen;
Verursacht durch Ihre Nutzung des Abonnementdienstes, nachdem Lakeside Ihnen geraten hat, Ihre Nutzung des Abonnementdienstes zu ändern, wenn Sie Ihre Nutzung nicht wie empfohlen geändert haben;
Während oder in Bezug auf Vorschau-, Vorab-, Test- oder Early-Adopter-Versionen des Abonnementdienstes, der Funktion oder der Software (wie von uns festgelegt) oder auf Käufe, die mit Lakeside-Abonnementguthaben getätigt wurden;
die sich aus Ihren unbefugten Handlungen oder dem Fehlen von Handlungen ergeben, wenn diese erforderlich sind, oder aus Ihren Mitarbeitern, Vertretern, Auftragnehmern oder Lieferanten oder aus jemandem, der sich mit Hilfe Ihrer Passwörter oder Geräte Zugang zu unserem Netzwerk verschafft, oder die sich anderweitig aus Ihrem Versäumnis ergeben, angemessene Sicherheitspraktiken zu befolgen;
die darauf zurückzuführen sind, dass Sie erforderliche Konfigurationen nicht einhalten, unterstützte Plattformen nicht nutzen, Richtlinien für die akzeptable Nutzung nicht befolgen oder den Abonnementdienst in einer Weise nutzen, die nicht mit den Merkmalen und der Funktionalität des Abonnementdienstes vereinbar ist (z. B. Versuche, Vorgänge durchzuführen, die nicht unterstützt werden) oder nicht mit unseren veröffentlichten Anleitungen übereinstimmt;
die aus fehlerhaften Eingaben, Anweisungen oder Argumenten resultieren (z. B. Anfragen zum Zugriff auf Dateien, die nicht existieren);
die aus Ihren Versuchen resultieren, Vorgänge durchzuführen, die die vorgeschriebene Fair Use-Vereinbarung überschreiten, die Sie unter https://www.lakesidesoftware.com/policy/fair-use finden, oder die aus unserer Drosselung bei mutmaßlich missbräuchlichem Verhalten resultieren;
Während geplanter Wartungsperioden.
aufgrund Ihrer Nutzung von Funktionen des Abonnementdienstes, die außerhalb der oben angegebenen zugehörigen Support-Fenster liegen; oder
Für Lizenzen, die zum Zeitpunkt des Vorfalls reserviert, aber nicht bezahlt wurden.