Wie man digitales Erfahrungsmanagement und ITSM-Optimierung nutzt, um die Effizienz zu steigern und kostspielige Vor-Ort-Besuche einzusparen
Vor genau einem Jahr entwickelte ich Supportlösungen für Unternehmen auf der ganzen Welt, und es beunruhigte mich, dass so viel Geld für ineffiziente Besuche im Außendienst (d. h. Besuche auf Stundenbasis) für persönliche Supportlösungen ausgegeben wurde.
Es musste ein besserer Ansatz sowohl für die Kunden als auch für die Support-Organisation vor Ort gefunden werden.
Diese Besuche waren aus mehreren Gründen oft kostspielig:
- Häufig erfordert ein Vor-Ort-Besuch nur 30-35 Minuten Support durch die Techniker vor Ort, aber der Mindestbetrag, der zu zahlen ist, beträgt eine Stunde, was die Kunden etwa 90 bis 110 Dollar pro Stunde kostet.
- Der Techniker musste zum Standort des Benutzers pendeln. Und als die COVID-19-Protokolle eingeführt wurden, wurde es noch schwieriger und kostspieliger, da die Techniker bei jedem Besuch vor Ort eine PSA-Ausrüstung tragen mussten.
- Oft kam es auch vor, dass ein Techniker an einem Tag eine Stunde lang einen Nutzer an einem bestimmten Ort besuchte, um am nächsten Tag für einen anderen Nutzer an denselben Ort zurückzukehren.
Verbringt der Techniker jedoch einen ganzen Tag (d. h. acht Stunden) vor Ort, würden sich die Kosten auf etwa 400 bis 450 US-Dollar belaufen - also deutlich weniger als der Stundensatz.
Wäre es unter diesen Umständen nicht besser, wenn der Techniker alle Probleme an einem einzigen Ort und am selben Tag lösen könnte?
Dies würde den Kunden eine Menge Kosten ersparen und die Arbeit des Technikers wesentlich effizienter machen.
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Ein optimierter Ansatz für den globalen Support vor Ort
Als ich zu Lakeside kam, wurde mir klar, dass es mit den richtigen Daten und Erkenntnissen ganz einfach ist, die Effizienz des Außendienstes zu steigern. Mit der Digital Experience Cloud von Lakeside, die von SysTrack unterstützt wird, können Sie den Endbenutzer-Erfahrungswert jedes Benutzers, die wichtigsten Probleme, mit denen er konfrontiert ist, und potenzielle Probleme, die sich in naher Zukunft auf sein Gerät auswirken könnten, mit dem Leistungsverlauf des Geräts und Details zum Standort des Geräts analysieren.
Sobald die Gesundheitswerte eines Standorts den Schwellenwert überschreiten, kann eine Warnung generiert werden, die eine Aktion mit dem IT-Team auslöst, um einen proaktiven Vor-Ort-Besuch zu erstellen und ein Auto-Ticket im ITSM-Tool des Kunden zu protokollieren.
Das IT-Team kann die anfängliche Behebung per Fernzugriff durchführen, indem es die Analyse- und Automatisierungsfunktionen von das Anwenderererlebnis Cloud nutzt, um Rechner und Dienste neu zu starten, den Speicherplatz zu bereinigen und vieles mehr. Wenn jedoch eine Lösung per Fernzugriff nicht möglich ist, kann ein Techniker vor Ort für den betreffenden Standort bestellt werden. Unternehmen können auch Anwender über den Besuch eines Technikers informieren, indem sie SysTrack Announcements and Engagements verwenden.
Ein Beispiel für ein Engagement könnte lauten: "Wir haben festgestellt, dass Sie Probleme mit Ihrem Gerät haben und haben einen proaktiven technischen Vor-Ort-Besuch für Ihren Standort geplant. Bitte klicken Sie auf den untenstehenden Link, um einen Termin zu vereinbaren."
Nach dem Anklicken des Links könnte ein Benutzer zum Planungsmodul seines nativen ITSM-Tools, z. B. ServiceNow, weitergeleitet werden, wo er einen Besuch buchen kann.
Mit diesem Ansatz können alle Probleme an einem Standortring in einem eintägigen Vor-Ort-Besuch gelöst werden.
Mit den Echtzeit- und historischen Zustands- und Leistungsdaten der Endbenutzergeräte von das Anwenderererlebnis Cloud können Techniker vor dem Besuch Einblicke gewinnen und vor Ort alle notwendigen Vorbereitungen treffen, z. B. Ersatzhardware einplanen.
Überdenken Sie Ihre Strategie für den globalen Außendienst
Durch die Einführung eines proaktiven Außendienstmodells mit der Digital Experience Cloud von Lakeside können Unternehmen erhebliche Einsparungen erzielen, indem sie nicht zu viel für ineffiziente Dienstleistungen bezahlen. Stattdessen können die Technikerstunden so optimiert werden, dass der Ganztagestarif genutzt oder das Problem sogar aus der Ferne behoben wird.
Mehr Möglichkeiten, intelligenter und nicht härter zu arbeiten
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