Fragen und Antworten zur Ursachenanalyse mit Forrester Senior Analyst Andrew Hewitt
Ein Blick darauf, wie ganzheitliche, skalierbare, auf künstlicher Intelligenz basierende RCA einen tiefgreifenden Effekt auf verteilte Belegschaften haben kann
Die Bedeutung der Ursachenanalyse für digitale Arbeitsplätze sollte nicht unterschätzt werden - insbesondere bei verteilten Mitarbeitern, die sich stark auf ihre Geräte verlassen, um von überall und zu jeder Zeit zu arbeiten. Aber manchmal ist es für Unternehmen schwierig, den Wert einer effizienten, auf künstlicher Intelligenz basierenden Ursachenanalyse und die Auswirkungen zu verstehen, die sie auf Anwender sowie auf das Endergebnis haben kann.
Wie kann die IT-Abteilung also für Tools werben, die schnell und ganzheitlich die Ursache von Problemen identifizieren und bei der intelligenten Lösung von Problemen in großem Umfang helfen? Im Anschluss an unser jüngstes Webinar über Experience Level Agreements (XLAs) baten wir unseren Gastredner Andrew Hewitt, einen Forrester Senior Analysten und Experten für Mitarbeitererfahrungen, um die Beantwortung einiger wichtiger Fragen zur Ursachenanalyse und der wichtigen Rolle, die sie in modernen IT-Strategien spielt.
Lesen Sie weiter, um seine Antworten zu sehen, oder laden Sie die PDF-Version herunter: Der Business Case für die Ursachenanalyse.
Fragen und Antworten zur Ursachenanalyse mit Andrew Hewitt
F: Warum haben IT-Teams oft Schwierigkeiten, die Ursachen schnell und effektiv zu ermitteln?
Der erste und wichtigste Grund ist die IT-Hygiene. Dies gilt vor allem dann, wenn die Organisation keine gute Hygiene bei der Endpunktverwaltung hat. Wenn nicht sichergestellt ist, dass die Erfolgsquote von Patches konstant ist, Anwender zum Neustart der Geräte aufgefordert wird, der Cache gelöscht wird, wenn er voll ist, und der Überblick über bösartige Software wie Malware gewahrt bleibt, können die Geräte der Mitarbeiter anfangen, sich in einer Weise zu verhalten, die keinen Sinn ergibt oder für die es keinen historischen Präzedenzfall gibt.
Der zweite und sehr häufige Grund ist, dass die IT-Abteilung immer weniger von der Endbenutzertechnologie besitzt als in der Vergangenheit. Früher war die IT-Organisation Eigentümerin des PCs, der Anwendungen, der Netzwerkverbindung, der Authentifizierung usw., aber heute sind Drittanbieter von Managed Services oder Hyperscale-Anbieter Eigentümer oder Betreiber eines Großteils der Technologie, die Mitarbeiter täglich nutzen. Es kann schwierig sein, herauszufinden, ob ein Problem an einem Endpunkt mit einer defekten Festplatte oder mit einem SaaS-Ausfall oder einem schlechten ISV-App-Design zusammenhängt. Noch schwieriger wird es, wenn Unternehmen RCA für Remote-Mitarbeiter durchführen, wo persönliche Geräte, unbekannte Peripheriegeräte und wackelige Internetverbindungen zu Hause die RCA noch weiter erschweren.
F: Warum ist eine effektive Ursachenanalyse besonders wichtig für die Unterstützung von Remote- oder Hybrid-Mitarbeitern?
In einem Remote-Working-Szenario verlässt sich der Mitarbeiter ausschließlich auf die Technologie, um nicht nur seine Arbeit zu erledigen, sondern auch mit der Unternehmenskultur und den Kollegen in Kontakt zu treten. Es steht einfach viel mehr auf dem Spiel, wenn es ein Problem gibt, das sie daran hindert, sich mit dem Internet zu verbinden, auf die richtigen Informationen zuzugreifen, um ihre Arbeit zu erledigen, oder nahtlos mit ihren Kollegen zusammenzuarbeiten. Hier geht es um Engagement statt um Burnout. Je schneller RCA erreicht wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Remote-Mitarbeiter langfristig ausbrennen, je länger sie im Dunkeln tappen.
Wenn es um hybride Arbeitsformen geht, steigt die Anzahl potenzieller Probleme drastisch an, da die Mitarbeiter den Standort wechseln, sich mit verschiedenen Wi-Fi-Netzwerken verbinden, Konferenzräume und Schreibtische reservieren und dann für ein paar Tage in der Woche nach Hause zurückkehren. Eine effektive RCA ist in diesem Szenario wichtig, da das Unternehmen einen Überblick über die Vielzahl von Standorten und Arbeitsweisen haben muss, die sich ständig ändern und neue Möglichkeiten für Geräte-, App- und Netzwerkfehler eröffnen. Ich würde behaupten, dass RCA im hybriden Arbeitsszenario am schwierigsten ist, da die IT-Abteilung eine Vielzahl von verschiedenen Standorten und Szenarien verwalten muss.
"Ich würde behaupten, dass RCA im hybriden Arbeitsszenario am schwierigsten ist, weil die IT-Abteilung an so vielen verschiedenen Orten und in so vielen Szenarien arbeiten muss. muss verwalten muss."
F: Worauf sollten Unternehmen bei der Bewertung von Tools und Lösungen zur Unterstützung der Ursachenanalyse achten?
Unternehmen sollten bei der Bewertung von Tools und Lösungen, die die Ursachenanalyse unterstützen, auf drei Hauptmerkmale achten: ganzheitlich, schnell und skalierbar.
Eine ganzheitliche RCA-Fähigkeit umfasst alle verschiedenen Technologien, die sich auf die Produktivität auswirken. Viele Tools konzentrieren sich heute auf einen Aspekt der RCA, z. B. auf die Auswirkungen der Geräteleistung. In Wirklichkeit gibt es viele andere Technologien, die sich auf die Produktivität auswirken, von der Netzwerkkonnektivität zu Hause über ISV-Ausfälle und ISP-Ausfälle bis hin zu Backend-Server-Problemen - die Liste lässt sich beliebig fortsetzen. Ein hervorragendes RCA-Tool kann das Problem in all diesen Bereichen aufspüren, um den genauen Ort des Problems zu bestimmen.
Eine schnelle RCA-Funktion ermöglicht es IT-Administratoren, Probleme schnell zu beheben, ohne zu tief in die Konsole eindringen zu müssen. Einige Anbieter bieten heute eine einfache Schaltfläche "Beheben" neben einem Problem an, so dass der IT-Administrator einfach darauf klicken und das Problem beheben kann. Dies erfordert natürlich eine Menge historisches Wissen und auf künstlicher Intelligenz basierende Fähigkeiten, um zu verstehen, ob die vorgeschlagene Korrektur das Problem tatsächlich löst. Wichtig ist, dass diese Funktion nicht tief in der Konsole vergraben ist, sondern sich auf der Startseite der Konsole befindet, was die schnelle Behebung von Problemen erheblich erleichtert. Einige Plattformen bieten sogar Vorschläge für Abhilfemaßnahmen, um IT-Administratoren bei der Priorisierung der richtigen Korrekturen und deren Auswirkungen auf die digitale Mitarbeitererfahrung zu unterstützen.
Eine skalierbare RCA-Fähigkeit ist ebenfalls schnell und ganzheitlich, kann aber gleichzeitig eine RCA für viele Geräte, Anwendungen, Anwender usw. durchführen. Anstatt RCA auf einer 1:1-Basis durchführen zu müssen (ein Administrator untersucht ein Gerät), können Administratoren RCA auf Hunderten oder Tausenden von Geräten durchführen, um festzustellen, welche anderen Geräte ebenfalls das gleiche Problem haben, und eine Massenbehebung durchführen. Je weniger Administratoren RCA auf einzelnen Geräten durchführen müssen und je mehr sie es in der Masse tun können, desto schneller kann Anwender wieder produktiv werden.
F: Wird der Wert der Ursachenanalyse auf Unternehmensebene wirklich verstanden? Wenn nicht, was wird nicht verstanden/gewürdigt?
RCA ist oft ein zu komplexes Thema für das Unternehmen. Bei all meinen jahrelangen Recherchen über die Erfahrungen von Mitarbeitern fällt auf, dass es den Menschen im Grunde genommen am wichtigsten ist, bei ihrer täglichen Arbeit Fortschritte zu machen - mit anderen Worten: Produktivität. Im Zusammenhang mit RCA geht es den Unternehmensleitern und den einzelnen Mitarbeitern nur darum, so schnell wie möglich wieder an die Arbeit zu kommen, unabhängig davon, was die eigentliche Ursache des Problems war. In einigen Fällen gibt es vielleicht einige technisch versierte Anwender , die daran interessiert sind, Probleme in Zukunft selbst zu beheben, aber die meisten Mitarbeiter fallen nicht in diese Kategorie.
Bei Forrester stellen wir häufig fest, dass Mitarbeiter ihre Gesamterfahrung mit der Erfahrung am Service Desk gleichsetzen, was eine begrenzte Sichtweise auf die digitale Erfahrung darstellt. Was fehlt, ist ein Verständnis für die Kette von Technologien, die zusammengefügt werden, um das gesamte digitale Mitarbeitererlebnis zu schaffen. Viele Mitarbeiter verstehen beispielsweise nicht, warum für bestimmte Ressourcen ein VPN erforderlich ist oder warum sich die VPN-Nutzung auf die Gesamtleistung des PCs auswirkt, aber sie verstehen die Frustration eines langsamen Computers, der gezwungen ist, sich für jede Ressource, die er für seine Produktivität benötigt, bei einem VPN anzumelden. In ähnlicher Weise könnten Mitarbeiter einen Ausfall der SaaS-Konnektivität mit einem Problem mit ihrem ISP-Anbieter verwechseln. Letztendlich ist das Ergebnis dasselbe: Der Mitarbeiter kann nicht arbeiten und ist frustriert. Es ist ihnen nicht unbedingt wichtig, warum das Problem aufgetreten ist, sondern nur, dass es behoben ist.
Insgesamt sind die Unternehmen Führungskräfte davon profitieren, wenn sie mehr über die Vorteile einer guten RCA erfahren, da diese so grundlegend damit verbunden ist, sicherzustellen, dass die Technologie den Erfolg der Mitarbeiter nicht behindert. Es liegt an der IT-Abteilung, den Wert von RCA effektiv zu vermarkten.
"Insgesamt könnten Unternehmensleiter davon profitieren, mehr über die Vorteile einer guten RCA zu erfahren, da sie so grundlegend damit verbunden ist, sicherzustellen, dass die Technologie den Erfolg der Mitarbeiter nicht behindert. Es liegt an der IT-Abteilung, den Wert von RCA effektiv zu vermarkten .."
F: Wie sollten Unternehmen ihren Ansatz zur Ermittlung der Ursachen modernisieren?
KI-basierte RCA-Ansätze sind die Zukunft einer besseren Problembehebung. Unternehmen, die ihren RCA-Ansatz modernisieren möchten, sollten sich nach Anbietern umsehen, die über umfangreiche Erfahrungen mit RCA und eine Bibliothek mit potenziellen Szenarien verfügen. KI-basierte Ansätze sind der traditionellen RCA überlegen, da sie historische Daten nutzen, um wahrscheinliche Ursachen für ein Problem auf der Grundlage früherer Ereignisse zu identifizieren. Außerdem können sie dabei helfen, Abhilfemaßnahmen vorzuschlagen, die in Anbetracht des jeweiligen Problems wahrscheinlich funktionieren werden. Idealerweise sollte Ihr moderner RCA-Ansatz auch ganzheitlich genug sein, um die gesamte Kette der digitalen Mitarbeitererfahrung zu sehen, einschließlich Geräten, Apps, Netzwerkverbindungen, SaaS und darüber hinaus.
Natürlich ist die Investition in die richtigen Tools, die über diese Fähigkeiten verfügen, nur ein Teil des Ganzen. Zu einer guten RCA-Strategie gehört auch ein Kulturwandel, bei dem ein Unternehmen anhand von Daten nachprüfen kann, welche Technologie das Problem verursacht. Der Glaube an diese Daten ist absolut notwendig, um die Produktverantwortlichen davon zu überzeugen, dass es tatsächlich ihr Produkt ist, das die Verschlechterung des Nutzererlebnisses verursacht. Das Unternehmen muss bereit sein, in Lernen, Training und verbesserte Zusammenarbeit zu investieren, um seine RCA-Strategie wirklich zu modernisieren.
Unterstützung einer besseren RCA-Strategie
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