Produktivitätssteigerung mit einem selbstheilenden Helpdesk

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Vater kommt mit einer schweren Erkältung zur Hochzeit seiner Tochter, geht zur Braut und sagt: "Tut mir leid, dass ich mich krankschreiben lasse." Dies war die Prämisse einer ziemlich erfolgreichen Werbekampagne von Vick's, die zeigte, dass Eltern einfach keine Krankheitstage nehmen.

Das Gleiche gilt für den IT-Support. Wenn geschäftskritische Ressourcen unterdurchschnittliche Leistungen erbringen oder ganz ausfallen, ist die Produktivität des Unternehmens davon abhängig, dass die IT-Abteilung sich der Sache annimmt, unabhängig davon, ob die Ressource intern verwaltet wird oder nicht.

Aber wie finden Sie die Ursache dieser IT-Probleme schnell, vielleicht sogar proaktiv, bevor sie zu Produktivitätsverlusten führen? Ist es möglich, einen sich selbst heilenden Helpdesk zu haben?

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir zunächst verstehen, warum uns ein hervorragender IT-Support wichtiger ist als eine Verfügbarkeit von, sagen wir, 80 %.

Die Kosten von Ausfallzeiten

Es ist mitten in der Arbeitswoche und 100 Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen beschweren sich über einen "langsamen" Computer. Soweit Sie betroffen sind, könnte dies zumindest diese Gruppe von Anwender beeinträchtigen.

Abgesehen von der offensichtlichen Unzufriedenheit der Mitarbeiter mit ihren unzureichenden Arbeitsplätzen stellt sich die Frage, welche Auswirkungen es wirklich hat, wenn eine Gruppe von Anwender nicht zu 99,9 % verfügbar ist.

Um diese Auswirkungen zu berechnen, können wir eine einfache Gleichung verwenden. In einem CIO-Artikel skizziert Mike Sisco eine einfache Formel für die Kosten von Ausfallzeiten, die er als wichtiges Instrument zur Unterstützung von Projektverantwortlichen bei der Quantifizierung des Risikos von Nichtinvestitionen in ein bestimmtes IT-Projekt vorstellt. Sie lautet:

Kosten der Ausfallzeit = (Betroffene Mitarbeiter) X (Produktivitätsfaktor %) X (Durchschnittliches Stundengehalt) 

Natürlich gibt es eine Reihe von Bedingungen, die in diese Gleichung einfließen, darunter die Annahme, dass die entgangene produktive Zeit tatsächlich in produktive Zeit umgewandelt wird, die Verfügbarkeit und Genauigkeit grundlegender Informationen wie des durchschnittlichen Stundenlohns und ein ungefährer Produktivitätsfaktor, der möglicherweise nicht leicht zu berechnen ist, es sei denn, Sie verwenden SysTrack.

Aber zurück zu unserem Beispiel: Nehmen wir an, das Beispielunternehmen zahlt seinen Mitarbeitern durchschnittlich 35 Dollar pro Stunde. Nehmen wir an, dass der Produktivitätsfaktor eines "langsamen" Computers, wie ihn die beschriebene Gruppe von Anwender erlebt, bei 30 % liegt, also scheinbar minimal ist. Wenn wir die Gleichung von Sisco verwenden:

Kosten der Ausfallzeit = (100 betroffene Mitarbeiter) X (30% Produktivitätsfaktor) X ($35 durchschnittlicher Stundenlohn) 

Kosten der Ausfallzeit = $1.050/Stunde 

Das sind 1.050 Dollar für jede Stunde, die aufgrund von Produktivitätseinbußen durch eine minimale "Langsamkeit" bei 100 Mitarbeitern verloren geht! Und das sind nur diejenigen, die sich beschweren. Auf 100 Mitarbeiter, die sich beschweren, kommen vielleicht noch mehr, die versuchen, das Problem selbst zu beheben.

Natürlich können diese Zahlen je nach Größe des Unternehmens, dem Produktivitätsfaktor des betreffenden Problems und dem Durchschnittsgehalt stark variieren. Laut Gartner belaufen sich die durchschnittlichen Kosten für Netzwerkausfallzeiten auf rund 5.600 Dollar pro Minute.

In ähnlicher Weise hat die Information Technology Intelligence Consulting (ITIC)-Gruppe, die jedes Jahr eine unabhängige webbasierte Umfrage durchführt, herausgefunden, dass "über 98 % der großen Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern sagen, dass im Durchschnitt eine einzige Stunde Ausfallzeit pro Jahr ihr Unternehmen über 100.000 Dollar kostet".

Die Auswirkungen von IT-Ausfallzeiten oder schlechter Leistung können von Unternehmen zu Unternehmen (drastisch) variieren, aber eine Sache ist konstant: Sie haben Auswirkungen auf die Produktivität.

Was ist dann ein selbstheilender Servicedesk und wie kann er Ihnen helfen?

Nachdem wir nun dargelegt haben, warum es wichtig ist, eine Verfügbarkeit von möglichst 100 % zu erreichen, stellt sich die Frage, wie wir unsere ITSM-Funktionen weiter ausbauen können, um dieses Verfügbarkeitsniveau zu erreichen. Hier kommt der selbstheilende Support Desk ins Spiel.

Ein selbstheilender Servicedesk nutzt Qualitätsdaten, um die IT-Abteilung dabei zu unterstützen, Probleme schnell zu erkennen, noch bevor sie sich auf die Endanwender und deren Produktivität auswirken Anwender . Der Schlüssel zu einem selbstheilenden Helpdesk liegt darin, die ITSM-Workflows von reaktiv auf proaktiv umzustellen, d. h. anstatt darauf zu warten, dass ein Ticket eingereicht wird oder ein Benutzer den Helpdesk anruft, ist das Problem bereits auf dem Radar des Teams und auf dem Weg zur Lösung. Zu den wichtigsten Merkmalen, die Ihr Helpdesk benötigt, um einen proaktiven Support-Ansatz zu verfolgen, gehören:

Alarmierung: Integrierte Mechanismen zur Identifizierung und Alarmierung des Helpdesks bei problematischen Aktivitäten in der Umgebung erleichtern den Übergang von der reaktiven zur proaktiven Vorgehensweise. Dazu können gehören: Eine überdurchschnittlich hohe CPU-Auslastung, ein hoher Prozentsatz an Festplattenlaufzeit, ein niedriger berechneter Endbenutzer-Erfahrungswert und jede andere Endpunkt-Metrik, die die Produktivität eines Endbenutzers beeinträchtigen könnte. Darüber hinaus kann die Möglichkeit, automatische Abhilfemaßnahmen auf der Grundlage vorhersehbarer, bekannter Szenarien festzulegen, proaktivere Arbeitsabläufe erleichtern.

Aufschlüsseln: Der Schlüssel zu einem proaktiveren Ansatz beim IT-Support ist die Fähigkeit, ein Symptom wie einen "langsamen" Computer zu identifizieren und die Leistungs- und Nutzungsdaten des Systems zu untersuchen, um die Ursache dieses Symptoms zu finden. Hierfür sind hochwertige Endpunktdaten über das betreffende System von entscheidender Bedeutung. Andernfalls müssen sich die Helpdesk-Mitarbeiter wie üblich auf die vom Benutzer bereitgestellten Informationen zu Symptomen und grundlegenden Geräten verlassen. Diese Drilldown-Fähigkeit hilft IT-Helpdesks dabei, 1) das Problem zu identifizieren, 2) die Grundursache zu finden und 3) sie zu beheben. Dies wiederum kann dazu beitragen, die Dauer der Zusammenarbeit mit dem Benutzer zu minimieren und die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen.

Integration: Wenn wir von Integration sprechen, meinen wir die Integration von hochwertigen Endpunktdaten und -einblicken in das Ticketsystem des Helpdesks. Der Grund: Wichtige Einblicke in die Systeme und Probleme, die behoben werden sollen, werden direkt in das Support-Ticket eingefügt, sobald ein Endgerät ein Problem anzeigt. So kann der Agent Probleme schnell lösen, oder sogar bevor Anwender die Möglichkeit hat, ein Ticket zu erstellen.

Sichtbarkeit auf Endpunktebene: Kontextbezogene Echtzeitdaten über die Vorgänge am Endpunkt sind eine Fähigkeit, auf die wir uns bei Lakeside seit vielen Jahren spezialisiert haben. Für den Helpdesk-Agenten ist der Zugriff auf kontextbezogene Echtzeitdaten zu den Vorgängen, die zum Zeitpunkt der Beschwerde des Benutzers stattfanden, aber auch auf die historischen Details der bisherigen Systemleistung von entscheidender Bedeutung, um die Ursache eines Problems zu finden und zu verhindern, dass es sich in Zukunft wiederholt. Wenn der Agent Einblick in die gesamte Anlage hat, kann er auch feststellen, ob ein bestimmtes Problem eine Gruppe von Anwender betrifft, und es beheben. Mit diesem Grad an Transparenz kann der Helpdesk:

• Schnelleres Auffinden der Grundursache von Problemen
• Bessere frühzeitige Bestimmung des geeigneten Unterstützungsniveaus
• Verringerung (oder in manchen Fällen Abschaffung) der Zusammenarbeit mit dem Endnutzer
• Proaktive Lösung ähnlicher Probleme, die bei anderen Anwender

Ein selbstheilender Support Desk in der Praxis: SysTrack + ServiceNow

Lakeside ist seit 20 Jahren im EUC-Bereich tätig und hat festgestellt, dass eines der größten Probleme, mit denen ITSM-Teams konfrontiert sind, seit langem die Fähigkeit ist, das richtige Maß an Endpunkttransparenz für eine schnelle und präzise Fehlerbehebung und -analyse zu erreichen. Aus diesem Grund haben wir IT-Teams dabei unterstützt, über unsere Integration mit ServiceNow ihre eigenen selbstheilenden Helpdesks aufzubauen.

ServiceNow hat ein außergewöhnliches Ticketing-System mit relevanten Informationen entwickelt, das Helpdesk-Agenten auf der ganzen Welt nutzen, um Endkunden zu unterstützen Anwender. Jetzt haben wir diese Technologie mit der Fähigkeit von SysTrackgekoppelt, die Endbenutzererfahrung direkt vom Endpunkt aus zu überwachen, zu analysieren und zu optimieren. Als Ergebnis unserer fortlaufenden Partnerschaft stehen Ihnen jetzt zwei Anwendungen im ServiceNow App Store zur Verfügung:

SysTrack Arbeitsbereich-Analytik: Bietet eine integrierte Funktion, um das leistungsstarke Resolve-Tool von SysTrackaufzurufen und einen Schnappschuss der Benutzer- und Systemaktivitäten zu erstellen, wenn ein Vorfall protokolliert wird. Dies ermöglicht einen vollständigen Einblick in die Quelle von Problemen, die sich auf die Endbenutzererfahrung auswirken, und bietet die Möglichkeit, Benutzerprobleme sofort zu verstehen und zu beheben.

SysTrack Asset-Optimierung: Sammelt aussagekräftige Endpunktdaten und fügt sie in ServiceNow-Datensätze ein. Mit diesem Konnektor werden Systemidentifikations- und Konfigurationsdaten automatisch in die ServiceNow CMDB importiert, wodurch die Notwendigkeit entfällt, manuell Datensätze zu erstellen, die jedes System identifizieren. ServiceNow Anwender kann dann diesen robusten Datensatz von jedem Endpunkt verwenden, um die Zeit bis zur Lösung und die Erfahrung der Endbenutzer zu verbessern.

Wenn also das nächste Mal die geschäftskritischen Ressourcen in Ihrer Umgebung nicht die gewünschte Leistung erbringen oder ausfallen, stellen Sie sicher, dass Sie einen selbstheilenden Support-Desk haben, der sich nicht krankmeldet!

Möchten Sie mehr erfahren? Demo anfordern