Entdecken Sie die Gründe und Vorteile einer Verlagerung des Service Desks nach links und wie Lakeside Sie dabei unterstützen kann
Jüngste Trends im IT-Service-Management (ITSM) unterstreichen die Bedeutung einer proaktiven IT. Ziel ist es, Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten - eine Strategie, die dazu beiträgt, die Kosten für den Supportdesk zu senken und die Erfahrung der Endbenutzer zu verbessern. Durch einen effizienteren IT-Betrieb und eine höhere Mitarbeiterproduktivität sind Unternehmen besser in der Lage, ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Obwohl IT-Teams zu proaktiven Support-Modellen ermutigt werden, sollten sie den Wert effektiver reaktiver Prozesse nicht vernachlässigen. Die Verkürzung der Zeit bis zur Lösung von technischen Problemen ist für 58 % der in der Studie von Lakeside Softwarebefragten IT-Mitarbeiter eine wichtige Priorität.
Reaktiver vs. proaktiver IT-Betrieb
Die Support-Desks verfolgen bei der Erbringung von Dienstleistungen im Wesentlichen zwei Ansätze:
- Bei der reaktiven IT liegt der Schwerpunkt auf der Reparatur. Ein Benutzer meldet zuerst ein Problem, und ein IT-Techniker kümmert sich dann um die Behebung des Problems.
- Bei der proaktiven IT liegt der Schwerpunkt auf der Prävention. Das Support-Team behebt Vorfälle, bevor sie sich ausbreiten und die Produktivität beeinträchtigen.
Vorteile von Proactive Support Desk
Endpunktüberwachung, Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) sind entscheidend für den Aufbau eines effektiven Helpdesk-Betriebs. Laut einer Studie von Lakeside gaben 72 % der befragten IT-Mitarbeiter an, dass die proaktive Lösung von Vorfällen vor deren Beginn eine der wertvollsten Funktionen zur Automatisierung des IT-Betriebs ist.
Zu den häufigen IT-Problemen, die proaktiv vorhergesagt und behoben werden könnten, gehören hohe CPU- und Speicherauslastung, geringer Festplattenspeicher und wiederholte Blue Screens of Death. Der proaktive Service befindet sich jedoch noch in der Anfangsphase. Gartner prognostiziert, dass nur 30 % der Kundendienst- und Supportorganisationen bis 2023 einen proaktiven Ansatz verfolgen werden.
Die Vorteile der proaktiven Überwachung umfassen:
- Geringeres Aufkommen an Helpdesk-Tickets
- Reduzierte Ausfallzeiten
- Höhere Benutzerproduktivität
- Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit
Proaktive IT ermöglicht nicht nur eine effiziente Lösung von Problemen, sondern auch eine bessere Ressourcenoptimierung. Unternehmen können ihre Umgebung proaktiv überwachen, um die von den Mitarbeitern verwendete Software und Geräte zu bewerten und datengestützte Beschaffungsentscheidungen auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse zu treffen.
Der Prozess der richtigen Dimensionierung von Ressourcen führt auch zu erheblichen Einsparungen für Unternehmen. Der Versicherungskonzern PPS beispielsweise sparte durch den Einsatz der Digital Experience Cloud von Lakeside, powered by SysTrack, über 400.000 US-Dollar an überhöhten Lizenzkosten.
Die Plattform von Lakeside hat PPS auch geholfen, das Anwenderererlebnis dank einer effizienten Ursachenanalyse zu verbessern.
"Wir haben SysTrack verwendet, um einen klaren Trend zu erkennen, zu welchen Tageszeiten Anwender Probleme zu haben schien und wie viele blaue Bildschirme Anwender tatsächlich auftraten. Wir stellten fest, dass die Beschwerden tatsächlich begründet waren, und wir konnten die Ursache dafür finden.
Senior Manager, PPS
Wie man proaktive Überwachung implementiert
Ein proaktiverer IT-Betrieb ist in der Lage, nach links zu wechseln. Das bedeutet, dass sie Vorfälle auf einem niedrigeren Support-Level bearbeiten und so qualifiziertere Spezialisten freisetzen, die sich auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können. Dieser Ansatz bringt den Unternehmen Kosteneinsparungen - tatsächlich kostet die Eskalation von Tickets der Supportstufen 1-3 doppelt so viel.
Durch die proaktive Überwachung können Unternehmen einen Level-0-Support einrichten, bei dem Anwender Probleme ohne IT-Unterstützung lösen kann. Die selbstheilende IT-Automatisierung ermöglicht auch die automatische Bereitstellung von Patches, Updates oder anderen Korrekturen im Hintergrund. Mit diesen Strategien lassen sich Probleme lösen, bevor sie die Aufmerksamkeit von L1-Technikern erfordern.
Hier sind einige Funktionen, die Lakeside Prevent - Teil der Digital Experience Cloud von Lakeside - zu einem leistungsstarken Tool für einen proaktiven Support Desk machen:
Automatische Erkennung und Lösung von Vorfällen
Durch den Einsatz intelligenter Sensoren kann die IT-Abteilung die Umgebung in Echtzeit überwachen, um entstehende Probleme zu erkennen und bei Erreichen bestimmter Schwellenwerte Warnungen oder Reaktionen auszulösen. Es ist möglich, Skripte automatisch auszuführen, um Vorfälle zu lösen, bevor Anwender beeinträchtigt wird.
Priorisierung der wichtigsten Themen
Das proaktive IT-Tool von Lakeside organisiert Probleme nach Schweregrad und Anzahl der betroffenen Systeme, so dass die Techniker schnell erkennen können, welche Vorfälle zuerst behandelt werden müssen, um die Auswirkungen auf das Anwenderererlebnis zu minimieren.
Entdeckung von Vorhersagemustern
Durch die Nutzung von Endpunktdaten und künstlicher Intelligenz ist es möglich, Vorhersagen über zukünftige Probleme zu treffen und diese zu verhindern.
Warum Sie trotzdem reaktive Unterstützung brauchen
Eine effiziente Ursachenanalyse (RCA) ist für jede Art von IT-Supportmodell unerlässlich. Durch die Anwendung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen ermöglicht die automatisierte RCA Unternehmen eine schnelle Problemlösung, da sie die Ursache von Problemen und nicht nur die Symptome untersucht.
Das macht die automatisierte Ursachenanalyse zu einem grundlegenden Bestandteil des proaktiven Supports. Durch das Verstehen von Zusammenhängen und das Herstellen von Korrelationen zwischen Ereignissen liefert die automatisierte RCA verwertbare Erkenntnisse und hilft, die Wiederholung von Problemen zu verhindern.
Die Bedeutung von Nutzererfahrungsdaten und KI-gesteuerten Einblicken
Diese Verlagerung vom reaktiven zum proaktiven Betrieb erfordert eine umfassende Transparenz der digitalen Umgebung. Dies war ein wichtiger Grund für die Einführung von Digital Experience Management (DEM)-Plattformen wie der Digital Experience Cloud von Lakeside. Laut den in der Lakeside-Studie befragten IT-Mitarbeitern sind dies die wichtigsten Anwendungsfälle für Experience Management:
- Ursachenanalyse und Prävention
- Produktivität der Endbenutzer
- Verringerung des Volumens der IT-Tickets
IT-Teams können den Erfolg ihrer Initiativen messen, indem sie die Auswirkungen auf die Mitarbeiterproduktivität betrachten. Deshalb ist es wichtig, die Endbenutzererfahrung zu überwachen und einen ganzheitlichen Überblick über die digitale Umgebung zu erhalten. Mit der Plattform von Lakeside können Unternehmen einen Endbenutzer-Erfahrungswert berechnen, der die Zeit angibt, die ein Mitarbeiter aufgrund von technischen Problemen und schlechter digitaler Erfahrung nicht arbeiten kann.
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