"Linksverschiebung": Der geschäftliche Nutzen der Verlagerung der IT-Störungsbehebung von L3- auf L1-Techniker 

In der heutigen IT-Landschaft sind Effizienz und Kosteneffektivität für jeden IT-Verantwortlichen von großer Bedeutung. Angesichts des zunehmenden Drucks, mit weniger Ressourcen mehr zu leisten, müssen die IT-Abteilungen ihre Abläufe rationalisieren und die Servicebereitstellung verbessern. Tatsächlich gaben 65 % der in diesem Jahr befragten IT-Führungskräfte an, dass es für sie oberste Priorität ist, mit weniger Mitteln mehr zu erreichen. 

Das "Shifting Left" - also die Verlagerung der Störungsbehebung von höheren Support-Ebenen wie Level 3 (L3) auf niedrigere Ebenen, idealerweise auf Level 1 (L1) oder sogar auf self-service, auch bekannt als Level 0 (L0) - ist ein effektiver Weg, um mit weniger mehr zu erreichen. Während das Konzept vielen IT-Fachleuten bekannt ist, wird der tatsächliche geschäftliche Nutzen, der sich daraus ergibt, insbesondere bei strategischer Anwendung, oft nicht ausreichend erforscht. Es lohnt sich, die praktischen Vorteile der Linksverschiebung und die Möglichkeiten zu untersuchen, wie IT-Leiter diesen Ansatz übernehmen können, um ihre Abläufe zu verbessern. 

Die "Shift Left"-Strategie verstehen

"Linksverschiebung" bedeutet im Wesentlichen, dass Support-Teams der unteren Ebene, wie L1, in die Lage versetzt werden, Probleme zu bearbeiten, die traditionell an spezialisiertere L3- oder L2-Teams eskaliert werden, die sich traditionell um die komplexeren Anfragen kümmern. Diese Verlagerung wird erreicht, indem die Automatisierung verbessert, das Wissensmanagement optimiert und fortschrittlichere Tools(z. B. speziell für die IT entwickelte KI) sowie Schulungen auf der L1-Ebene bereitgestellt werden. Das Ziel ist es, Probleme schneller zu lösen, Eskalationen zu minimieren und letztendlich sowohl die Kosten als auch die Komplexität des IT-Betriebs zu reduzieren. 

Praktische Beispiele und geschäftliche Auswirkungen 

Ein konkretes Beispiel für die Linksverschiebung ist ein häufiges Problem bei Software für die Zusammenarbeit. Wenn zum Beispiel der Cache einer Anwendung beschädigt wird, treten auf Anwender verschiedene Leistungsprobleme auf. Früher musste zur Lösung dieses Problems ein L2-Ingenieur eingreifen, der per Fernzugriff auf den Rechner des Benutzers zugreifen, den Cache manuell löschen und die Anwendung neu starten musste. Mit einer gut durchdachten Automatisierung kann ein L1-Agent den Cache-Löschungsprozess nun mit einem einzigen Klick aus der Ferne auslösen, ohne sich beim Gerät des Benutzers anmelden zu müssen. Der Benutzer wird darüber informiert, dass die betroffene Anwendung vorübergehend geschlossen wird, und innerhalb weniger Minuten ist das Problem behoben, ohne dass eine höhere Ebene eingeschaltet werden muss. Dieser "Shifting Left"-Ansatz spart Zeit und entlastet die qualifizierteren (und teureren) L2-Ressourcen. 

Die Skalierung dieser Art von Umstellung in einem großen Unternehmen kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Angenommen, ein Unternehmen hat im Durchschnitt 2.000 L3-Tickets pro Monat und verlagert 5 % davon erfolgreich auf L1, so ist die Reduzierung der Lösungskosten erheblich. Da L3-Lösungen in der Regel mehr als 75 US-Dollar pro Vorfall kosten, verglichen mit 25 US-Dollar für L1-Tickets, können selbst bescheidene Reduzierungen in großen Unternehmen zu monatlichen Einsparungen in Höhe von mehreren zehntausend US-Dollar führen. 

Jenseits von L3 bis L1: Ausweitung des Ansatzes der Linksverschiebung 

Die Strategie der Linksverschiebung ist nicht auf die Verlagerung von L2-Aufgaben auf L1 beschränkt. Sie kann auch auf andere Ebenen angewendet werden: 

• L3 zu L2: So kann beispielsweise die Automatisierung von Prozessen wie die erneute Aktivierung von BitLocker, eine Aufgabe, die aufgrund ihrer Komplexität normalerweise von L3 erledigt wird, auf L2 verlagert werden. Durch die Integration von Protokollierung und Sicherheitsprüfungen können L2-Agenten diese Aufgabe zuverlässig ausführen, ohne spezielle L3-Ressourcen in Anspruch zu nehmen. 

• L1 bis Self-Service (L0): Routineaufgaben wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder die Behebung von Wi-Fi-Problemen können vollständig automatisiert und über die Portale von self-service abgewickelt werden. Auch wenn diese Aufgaben einfach erscheinen, machen sie doch einen erheblichen Teil der IT-Tickets aus. Die Verlagerung dieser Aufgaben auf Stufe 0 erhöht die Effizienz und gibt Anwender die Möglichkeit, Probleme selbst zu lösen. 

Der umfassendere Geschäftswert des "Shifting Left" in der IT 

Für IT-Direktoren geht der geschäftliche Nutzen einer Linksverschiebung über reine Kosteneinsparungen hinaus. Hier sind einige dieser Vorteile: 

• Gesteigerte Produktivität: Durch die Lösung von Vorfällen auf der niedrigstmöglichen Ebene setzen IT-Teams mehr qualifizierte Ressourcen frei, um sich auf komplexe Projekte, Innovationen und strategische Initiativen zu konzentrieren. Für das gesamte Unternehmen bedeuten schnellere Lösungen weniger Ausfallzeiten für die Mitarbeiter, was zu einer höheren Gesamtproduktivität führt. 

• Verbesserte Erfahrung für Endbenutzer: Die Endbenutzer Anwender profitieren von einer schnelleren Problemlösung und geringeren Unterbrechungen. Durch die Automatisierung proaktiver Systembenachrichtigungen, die Anwender dazu auffordern, ihre Geräte neu zu starten, können beispielsweise häufige Leistungsprobleme vermieden werden, wodurch die Anzahl der Tickets von vornherein reduziert wird. 

• Skalierbarkeit: Mit dem Wachstum eines Unternehmens nimmt auch das Volumen der IT-Tickets zu. "Shifting Left" bietet ein skalierbares Modell, das es den IT-Abteilungen ermöglicht, ein höheres Volumen zu bewältigen, ohne dass der Personalbestand entsprechend erhöht werden muss. Automatisierung und verbesserte L1-Funktionen ermöglichen es Unternehmen, das Wachstum effizienter zu bewältigen. 

Herausforderungen meistern und Lösungen anpassen

Eine zentrale Herausforderung beim "shifting left" ist die Variabilität der Probleme in den verschiedenen Umgebungen. Es versteht sich von selbst, dass nicht alle Unternehmen die gleichen IT-Probleme haben, was es schwierig macht, Automatisierungen zu entwickeln, die für alle passen. Ganz zu schweigen davon, dass sich IT-Umgebungen aufgrund von Software-Fortschritten und anderen Variablen ständig verändern. Daher erfordert die "Shift Left"-Strategie einen maßgeschneiderten Ansatz, bei dem IT-Abteilungen eng mit ihrem Anbieter von End-User Experience Management (siehe "The Forrester Wave™: End-User Experience Management, Q3 2024") oder Digital Employee Experience (DEX) zusammenarbeiten, um die häufigsten Probleme in ihrer Umgebung zu identifizieren und zu lösen. 

Lakeside SysTrack Velocity Blueprints zum Beispiel können hier eine entscheidende Rolle spielen. Durch eine Partnerschaft mit Lakeside können Unternehmen auf Blueprints zugreifen, die auf die Reduzierung von Tickets und sogar die Vermeidung von Tickets durch die Erkennung von Anomalien ausgelegt sind. Diese SysTrack Blueprints zeigen IT-Teams, wie sie Aufgaben am besten automatisieren und nach links verschieben können, um eine maximale Wirkung zu erzielen. 

Ein strategischer Ansatz für den "Shifting Left"

Die "Shift Left"-Strategie ist mehr als nur ein Schlagwort; sie ist ein konkreter Ansatz, der einen echten geschäftlichen Nutzen bringt. Für IT-Direktoren liegt der Schlüssel zum Erfolg in der strategischen Identifizierung von Möglichkeiten, bei denen Automatisierung und Weiterbildung die Abhängigkeit von höherem Support verringern können. Indem sie sich auf praktische Anwendungsfälle konzentrieren und mit Partnern wie Lakeside Software zusammenarbeiten, um mit unserer KI-gestützten DEX-Plattform maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, SysTrackkönnen Unternehmen Kosteneinsparungen erzielen, die Produktivität verbessern und eine flexiblere IT-Umgebung schaffen. In einer Welt, in der IT-Resilienz und -Effizienz von entscheidender Bedeutung sind, ist die Linksverschiebung eine Strategie, die kein zukunftsorientierter IT-Leiter ignorieren kann.