Weltweiter Tag der Heimarbeit: 6 Wege, um Fernarbeitskräfte zu binden

Pünktlich zum 10. April finden Sie hier einige IT-Strategien, die Ihren Mitarbeitern helfen, produktiver und zufriedener zu werden, während sie von überall aus arbeiten

Es ist drei Jahre her, dass Unternehmen auf der ganzen Welt einen ungeplanten Wechsel zu einer dezentralen Belegschaft vollzogen haben. Damals wurde sozusagen unter der IT-Haube getüftelt, um sicherzustellen, dass die IT-Netzwerke der Unternehmen mit Tausenden von verteilten "Büros" zurechtkommen, in denen Mitarbeiter, Studenten und sogar Grundschüler zoomen, googeln, slacken und teamen, um so produktiv wie möglich zu sein.

Während einige große Unternehmen heute wieder zu persönlichen Büros zurückkehren, haben die meisten Unternehmen entweder Remote- oder hybride Belegschaften beibehalten - und verlassen sich dementsprechend auf flexible IT-Netzwerke und Sicherheitsinfrastrukturen, um diese Work-from-Home-Konfigurationen zu unterstützen. Obwohl die Zahl der Mitarbeiter, die ausschließlich an entfernten Standorten arbeiten, zurückgehen könnte (von 56 % im Jahr 2021 auf 19 % im Jahr 2024), ist laut einer AT&T-Studiewird das hybride Arbeitsmodell wahrscheinlich von 42 % im Jahr 2021 auf 81 % im Jahr 2024 ansteigen.

Ich persönlich halte das Hybridmodell für eine Win-Win-Situation für viele große Unternehmen und ihre Mitarbeiter, die mehr Möglichkeiten denn je haben, eine Arbeitsstruktur zu schaffen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. In einer Zeit, in der viele Arbeitgeber die besten Talente an sich binden und anziehen müssen - und um den Global Work from Home Day am 10. April zu feiern -, finden Sie hier sechs Tipps, wie Sie eine gesunde und produktive Remote-Belegschaft sicherstellen können, die durch ein zufriedenstellendes digitales Mitarbeitererlebnis unterstützt wird.

1. Verstehen Sie, was die digitale Mitarbeitererfahrung wirklich ist.

Da virtuelle Mitarbeiter zu 100 % von der Technologie abhängig sind und die richtige Hard- und Software für ihre jeweiligen Aufgaben benötigen, ist das Engagement der digitalen Mitarbeiter entscheidend für die Produktivität, die Zufriedenheit und das allgemeine Wohlbefinden der Mitarbeiter. Jeder, der schon einmal schlechte Erfahrungen mit Computern gemacht hat, weiß, dass es kaum etwas Frustrierenderes gibt, als wenn die Technologie dem im Weg steht, was man zu tun versucht. Sogar Unternehmen mit Mitarbeitern vor Ort müssen darauf achten, ob die "digitale Mitarbeitererfahrung" (DEX) eine gesunde ist.

Aber was bedeutet die digitale Mitarbeitererfahrung wirklich? Jahrelang, in der Blütezeit der digitalen Transformation vor der Pandemie, bedeutete das Anwenderererlebnis oft die die Erfahrung des Kunden Erfahrung des Kunden mit Endnutzerdiensten, wie z. B. eine nahtlose und intuitive Erfahrung in einer Bank-App oder eine schnelle, reibungslose E-Commerce-Transaktion.

Jetzt wissen wir, dass das, was innerhalb des Unternehmens passiert, genauso wichtig ist. Der digitale Mitarbeiter Erfahrung, die Andrew Hewitt, Senior Analyst bei Forrester, und Cheryl McKinnon, Principal Analyst definieren als "die Summe aller Wahrnehmungen, die Mitarbeiter über die Arbeit mit der Technologie haben, die sie zur Erledigung ihrer täglichen Arbeit und zur Verwaltung ihrer Beziehung zu ihrem Arbeitgeber über den gesamten Lebenszyklus ihrer Beschäftigung hinweg nutzen".¹

Für Unternehmensmitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, kann sich die Erfahrung mit der Technologie direkt auf ihre Produktivität und Arbeitszufriedenheit auswirken - ganz zu schweigen von den Auswirkungen auf den Service, den sie ihren Kunden (direkt oder indirekt) bieten. Wie oft haben Sie schon ein Supportgespräch mit jemandem geführt, z. B. mit einer Fluggesellschaft, und der Helpdesk-Mitarbeiter hat sich über die Langsamkeit seines Computers beschwert?

Als jemand, der seit 15 Jahren eine technische Führungsposition innehat und selbst von zu Hause aus arbeitet, weiß ich, wie wichtig die Technologie für meine tägliche Produktivität ist. Mehr als die Hälfte der Mitarbeiter, die im vergangenen Jahr im Auftrag von Lakeside Software befragt wurden, gaben an, dass DEX ihrer Meinung nach für das Management oberste Priorität haben sollte.

Als Unternehmen, das seit mehr als 25 Jahren Daten nutzt, um sicherzustellen, dass der digitale Arbeitsplatz ein produktiver Arbeitsplatz ist, hat Lakeside in der globalen Umfrage, die unserem Bericht zur Produktivität des digitalen Arbeitsplatzes 2022 herausgefunden, dass 36 % der Mitarbeiter zugeben, dass sie ihren Arbeitgeber aufgrund schlechter digitaler Erfahrungen verlassen wollen - und 14 % haben dies tatsächlich getan. Lakeside arbeitet mit mehr als 4.000 Kunden weltweit zusammen, darunter 40 % der größten Banken der Welt, um sicherzustellen, dass dies nicht passiert. Schließlich kann allein die Rekrutierung und das Onboarding eines Mitarbeiters folgende Kosten verursachen $7,000-$28,000und bei größeren Unternehmen möglicherweise sogar noch mehr. Kein Unternehmen möchte diese Investition aus dem Fenster werfen.

2. Kenntnis des Zustands der IT-Umgebung des Unternehmens.

Ein besseres digitales Mitarbeitererlebnis beginnt damit, dass man einen detaillierten und präzisen Einblick in den genauen Zustand der IT-Umgebung des Unternehmens erhält. Mit Mutmaßungen kommen weder das IT-Team noch die ihm unterstellten Mitarbeiter sehr weit - vor allem dann nicht, wenn eine App oder ein System in einem für den Mitarbeiter entscheidenden Moment ausfällt.

Wenn IT-Führungskräfte nicht genau sehen können, was die Mitarbeiter aus technischer Sicht erleben und wie ihre Geräte funktionieren, wissen sie nicht, wann und wie sie Maßnahmen zur Verbesserung der digitalen Erfahrungen ergreifen können. Mit vollständiger IT-Transparenz darüber, wie gut (oder schlecht) Endgeräte wie Desktops, mobile Geräte oder Server funktionieren, können Unternehmen IT-bedingte Ausfallzeiten für Mitarbeiter abwenden, bevor diese überhaupt ein Problem bemerken.

Denken Sie an das letzte Mal, als Ihr eigener Desktop, Ihr Laptop oder eine für die Arbeit genutzte App das "Todesrad" drehte, einen blauen Bildschirm hatte, abstürzte oder einfach so langsam wurde, dass es unbrauchbar war. Frustrierend? Das dachte ich mir schon. Ich kann mir vorstellen, dass die Mitarbeiter ihre Computer am liebsten aus dem Fenster werfen würden.

3. Sammeln und nutzen Sie den Fundus an anonymisierten Daten von IT-Endgeräten.

Endgeräte - von Laptops und Desktops bis hin zu virtuellen Maschinen, Servern, Android- und iOS-Geräten - enthalten eine unglaubliche Menge an Daten, die Aufschluss über den Echtzeitzustand der Geräte geben können. Eine proaktive Überwachung und Messung der Endpunktleistung ist der beste Weg, um eine datengestützte Analyse darüber zu erhalten, wie gut die Mitarbeiter ihre digitalen Tools zu einem bestimmten Zeitpunkt nutzen können. Sobald die IT-Abteilung über ein derartiges Verständnis der digitalen Umgebung verfügt, können Sie Maßnahmen ergreifen, um die Erfahrung und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern. Lakeside ist darauf spezialisiert, große Mengen an rohen Endpunkt-Telemetriedaten (mit anderen Worten: keine "Big-Brother"-Daten) zu erfassen und in einem einzigen Fenster zugänglich zu machen, damit das IT-Team umsetzbare Erkenntnisse erhält, die auch auf den Dashboards der Geschäftsleitung erscheinen können.

Stellen Sie sich die Möglichkeiten vor, die diese Transparenz für den gesamten IT-Bereich Ihres Unternehmens bietet. Diese Daten können der IT-Abteilung auch dabei helfen, spezifische, umsetzbare Pläne zur Optimierung des digitalen Arbeitsplatzes insgesamt zu entwickeln, und sie können der IT-Abteilung die Perspektive geben, die sie benötigt, um kontinuierlich - und sogar proaktiv -maßgeschneiderten Service und Support anzubieten. Die Mitarbeiterzufriedenheit wird durch die digitale Belegschaft noch gesteigert.

4. Stellen Sie sicher, dass jeder Mitarbeiter über die richtigen digitalen Werkzeuge verfügt, die für seine Aufgaben geeignet sind.

Der Endpunkt ist die Lebensader des Remote-Mitarbeiters zu seinen digitalen Geräten und Apps und gibt der IT-Abteilung die Möglichkeit, vorauszusehen, ob die Mitarbeiter über das verfügen, was sie brauchen, um produktiv zu sein. Sobald Daten gesammelt wurden, um zu verstehen, wie ein Mitarbeiter seine digitalen Geräte und Apps nutzt, können Arbeitgeber Änderungen vornehmen, um die Produktivität sicherzustellen. Wenn man zum Beispiel weiß, dass ein bestimmter Mitarbeiter häufig zwischen Browserfenstern wechselt, könnte das darauf hindeuten, dass er mit einem zweiten oder dritten Monitor in seinem Heimbüro produktiver wäre. Wenn man ihnen diesen zusätzlichen Monitor proaktiv zur Verfügung stellt, bevor sie darum bitten müssen, könnten sie wesentlich produktiver und zufriedener sein.

Right-sizing bedeutet, Anwender die richtigen Ressourcen und genau die Art von Geräten und Apps zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um ihre jeweiligen Aufgaben ohne Unterbrechung zu erledigen. Diese digitale Mitarbeiterstrategie garantiert eine bessere Produktivität und eine bessere Arbeitsmoral. In einer Zeit, in der die Mitarbeiter stärker als je zuvor von ihrer Technologie abhängig sind, kann die richtige Dimensionierung der Technologie einen erheblichen Einfluss auf die Arbeitsmoral und die Produktivität der Mitarbeiter haben.

Es versteht sich von selbst, dass die richtigen Instrumente zum richtigen Zeitpunkt einen großen Beitrag zur Zufriedenheit der Mitarbeiter leisten.

5. Rationalisierung des IT-Supportprozesses.

Natürlich funktioniert nicht immer alles perfekt. Selbst in den am besten gewarteten digitalen Umgebungen kann es zu technischen Problemen kommen. Aber für Anwender sollte es keine schwierige oder gefürchtete Aufgabe sein, Unterstützung vom Service Desk zu erhalten. Und es sollten nicht mehrere Tickets oder langwierige Gespräche mit Technikern und/oder Bots nötig sein, um Probleme endlich zu lösen.

In vielen Unternehmen beginnt der typische Prozess für die Meldung von Problemen mit ein wenig Fluchen, ein paar Neustarts und dann einem Anruf oder einer E-Mail eines Benutzers an den Servicedesk mit etwas Grundlegendem, wie "mein Computer läuft langsam" oder "diese App stürzt ständig ab". Dann ist es an einem Level-1-Techniker, sich die Zeit zu nehmen, Fragen zu stellen und das breite Spektrum an Arbeitsplatztechnologien zu untersuchen, die das Problem möglicherweise verursachen könnten.

Je nach Problem kann der Prozess schnell eskalieren und noch mehr Techniker und Fehlersuche erfordern. Dies hat nicht nur negative Auswirkungen auf den betreffenden Mitarbeiter und sein digitales Mitarbeitererlebnissondern auch auf Dutzende anderer Mitarbeiter Anwender, und die IT-Abteilung muss diesen Trend erkennen, bevor sie die Ursachen beheben kann. Das wird am Ende Unternehmen Ressourcen und wertvolle Produktivitätszeit.

Echtzeitdaten sowie automatische Erkennungs- und Abhilfemaßnahmen können viele Fragen und Vermutungen von vornherein ausschließen. Und je schneller die Technikerin die Ursachenanalyse einsteigen könnenJe schneller die Techniker mit der Ursachenanalyse beginnen können, desto kürzer ist die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) und desto geringer sind die Auswirkungen auf das digitale Erlebnis.

6. Seien Sie proaktiv - setzen Sie auf Prävention, nicht nur auf Heilung.

Was sorgt für ein noch besseres Mitarbeitererlebnis als eine schnelle Reaktion des Service Desks? Die Lösung von Problemen, bevor sie überhaupt zu Problemen werden.
Das ist der Ort, an dem  proaktive IT-Dienste und sogar ein selbstheilender Helpdesk können ins Spiel kommen. Eine strategische proaktiver Unterstützungsansatz wäre der Einsatz von künstlicher Intelligenz für den IT-Betrieb (AIOps).

Die Verwendung der Daten, die über die Lakeside-Plattform für digitales Erfahrungsmanagement ( SysTrack) gesammelt werden, ermöglicht die Implementierung automatischer Abhilfemaßnahmen mithilfe von Sensoren, die Probleme sofort analysieren und identifizieren können. DieserLevel-0-Supportsetzt nicht nur Techniker und möglicherweise andere Ressourcen frei, sondern verbessert auch die digitale Mitarbeitererfahrung erheblich.

Als Anbieter einer Plattform für digitale Mitarbeitererfahrungen möchte Lakeside sicherstellen, dass der Global Work from Home Day - und jeder andere Tag - für Remote-, Hybrid- und Vor-Ort-Mitarbeiter gleichermaßen reibungslos verläuft. Wo es einen Endpunkt gibt, gibt es auch einen Weg, um sicherzustellen, dass er die digitale Mitarbeitererfahrung bereichert. Ein proaktiver Ansatz für den Gerätezustand ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Arbeit zu erledigen - ohne sich mit frustrierenden technischen Problemen herumschlagen zu müssen.

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^{1. Forrester-Blog, "Digital Employee Experience Is Not A Tool - It's A Perception", Andrew Hewitt und Cheryl McKinnon, 24. Mai 2022: https://bit.ly/3UcbvVX.}

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