74 % der IT-Führungskräfte sammeln das Feedback der Endbenutzer. Was haben sie davon?

Aussagekräftige Erkenntnisse aus dem Feedback der Endbenutzer zu gewinnen, war lange Zeit eine Verfolgungsjagd für IT-Profis. Welche Wahrheiten verbergen sich hinter den düsteren Tiefen der Benutzermeinung und wie kann die IT sie schneller aufspüren? Und was noch wichtiger ist: Lohnt sich die Zeit der IT? In diesem Beitrag werden Antworten auf diese Fragen vorgestellt und Strategien vorgestellt, wie Sie den Input einer zunehmend technisch versierten Belegschaft nutzen können, um die Endbenutzererfahrung zu verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

Das Argument für qualitatives Endnutzer-Feedback

Es ist kein Geheimnis, dass Anwender eine Menge über ihre Technologie zu sagen hat. Viele IT-Führungskräfte sehen dies als Gelegenheit, zu erfahren, wie sich Unternehmensentscheidungen im Zusammenhang mit Technologie auf die Mitarbeiter auswirken.

In einer von IDG Research durchgeführten Umfrage haben wir IT-Entscheidungsträger gefragt, welche Methoden sie verwenden, um die Effektivität neuer Endbenutzertechnologien in ihren Unternehmen zu messen. Alle Befragten gaben an, eine oder mehrere Quellen zu verwenden, wobei 74 % der IT-Führungskräfte das Feedback der Mitarbeiter als Methode zur Beurteilung des Erfolgs neu implementierter Technologien nannten.

In einer anderen Umfrage unter IT-Führungskräften, wie in "Sehen Sie, was ich sehe? Beseitigung von Hindernissen für mehr Transparenz im gesamten IT-Bereich für eine bessere digitale Mitarbeitererfahrung" stuften 45 % der befragten IT-Führungskräfte die "Bereitstellung einer besseren digitalen Mitarbeitererfahrung zur Steigerung der Produktivität" als ihre #2-Priorität für die nächsten zwölf Monate ein.

Eine Möglichkeit, die Mitarbeitererfahrung mit ihren digitalen Arbeitstools zu messen, besteht darin, quantitative Daten von Endpunkten zu verwenden. Harte Metriken zeichnen ein klares Bild davon, ob der Laptop, Desktop oder ein anderes Endgerät eines Mitarbeiters seine Erwartungen erfüllt. Es ist auch sinnvoll, qualitative Daten zu sammeln. Die Nutzung von subjektivem Mitarbeiterfeedback ist für die IT eine sehr beliebte Methode, um die Endbenutzerumgebung zu verstehen. Erstens, die Beweggründe hinter dem Fragenden Anwender über ihre Wahrnehmung von Arbeitsplatztechnologien sind einfach:

• Es ist billig (die einzigen Kosten sind der Arbeitsaufwand)
• Sie bietet Anwender eine Möglichkeit, ihre Sorgen und Frustrationen zu äußern.
• Darin können wertvolle Wahrheiten enthalten sein: Anwender sind die Verbraucher von Technologie und sollten theoretisch am besten wissen, wie diese ihre Produktivität beeinflusst

Zweitens Anwender sind im Allgemeinen reaktionsschnell und mehr als bereit, ihre Gefühle zur Technologie zu diskutieren. Das Schwierige daran, sich auf Feedback als Indikator zu verlassen, ist jedoch, dass Menschen nie vollständig objektiv sein können, selbst wenn sie Maschinen beurteilen (wir alle erinnern uns an diese Szene aus Office Space). Darüber hinaus fehlen selbst den wahrheitsgemäßesten Antworten möglicherweise die technischen Details, die die IT benötigt, um Benutzerprobleme tatsächlich zu lösen.

Der primäre Filter für die meisten Mitarbeiterrückmeldungen zur Technologie ist der IT-Helpdesk. Anwender Rufen Sie an oder reichen Sie Tickets ein, um über eine beliebige Anzahl von Problemen zu berichten, die möglicherweise auftreten, sei es ein vergessenes Passwort, ein langsames System oder komplexere Leistungsprobleme. Auch wenn diese Interaktionen auf die Wirksamkeit neuer Technologien hinweisen können, sollte der Helpdesk nicht als einziger Indikator für den Erfolg digitaler Initiativen herangezogen werden.

Das Problem bei der Verwendung von Helpdesk-Feedback als Leitfaden besteht darin, dass dies ein enges und stark verzerrtes Bild der Umgebung liefert. Beispielsweise kann ein Benutzer, der den Helpdesk ständig anruft, um Probleme zu melden, eine unverhältnismäßig große Menge an Helpdeskressourcen verbrauchen Anwender mit objektiv schlechterer Erfahrung. Entscheidungen, die auf dem Feedback der lautesten Stimmen basieren, führen wahrscheinlich nicht zu Lösungen, die dem durchschnittlichen Benutzer zugute kommen.

Das soll nicht heißen, dass Anwender nichts Wertvolles zu sagen hat. Ganz im Gegenteil, der wahre Wert qualitativer Daten liegt - abgesehen von der einfachen Beschaffung - darin, dass die Stimmung der Benutzer ebenso wertvoll sein kann wie analytische Erkenntnisse. Der Schlüssel liegt darin, ein repräsentativeres Feedback zu erhalten und es auf IT-Initiativen zuzuschneiden - ein Ansatz, der durch Umfragen zum Feedback der Endbenutzer erreicht werden kann, die angemessen präsentiert und analysiert werden.

Umfragen in Ihre IT-Strategie einbinden

Im B2C-Kontext werden Umfragen häufig verwendet, um die Meinungen der Verbraucher zu Produkten oder Dienstleistungen zu bewerten. Dieser Trend scheint sich zu verstärken. Branchenübergreifend erkennen Unternehmen, dass es sinnvoll ist, Stimmungsdaten direkt vom Verbraucher zu sammeln.

Die Beziehung zwischen IT und Mitarbeitern ist jedoch etwas anders als die zwischen Unternehmen und Kunden. Zum einen (mit Ausnahme der Fälle, in denen der technische Support ausgelagert wird) sind IT und Mitarbeiter ein und dasselbe Team. Beide Gruppen wollen, dass das Unternehmen erfolgreich ist, und betrachten die Technologie als integralen Bestandteil dieses Ziels, aber ihre obersten Prioritäten können unterschiedlich sein. Anwender legt in der Regel Wert auf Mobilität und einfachen Zugang, während die IT-Abteilung Sicherheit und Kostenkontrolle berücksichtigen muss. Trotz ihrer Unterschiede wollen beide Gruppen, dass die Technologie gut funktioniert und Anwender zufrieden ist. Wie können sie zusammenarbeiten, um dies zu erreichen?

Genau wie im Verbrauchersektor können IT-Teams Umfragen verwenden, um sich mit Anwender und erfahren Sie mehr über ihre Erfahrungen. Ein Vorteil der IT gegenüber B2C-Umfrageanbietern besteht darin, dass sie nicht auf einen Kauf oder eine Serviceinteraktion warten müssen, um Kontakt aufzunehmen. Die IT ist ein kontinuierlicher Service, und Teams können Umfragen auf kreative Weise nutzen, um Problemen zuvorzukommen und proaktive Lösungen zu ermöglichen. Umfragen können auch so zugeschnitten werden, dass sie Informationen liefern, die auf ein bestimmtes IT-Ziel abgestimmt sind, wie z. B. eine weit verbreitete Windows 11-Bereitstellung oder die technischen Auswirkungen einer Fusion und Übernahme.

Wie Helpdesk-Anrufe reichen Umfragen allein jedoch nicht aus, um die IT-Strategie sinnvoll zu informieren. Sie stellen immer noch Probleme der Voreingenommenheit auf und kehren zurück Anwender" und nicht datengesteuerte Berichte über das, was auf ihren Systemen passiert. Wie kann die IT diese Falle vermeiden? Durch die Untersuchung des Endbenutzer-Feedbacks zusammen mit echten Endpunktleistungs- und Nutzungsdaten auf Benutzerebene.

Wert der Kombination qualitativer und quantitativer Daten

Qualitative und quantitative Daten allein erzählen nur eine Seite der Geschichte: die des Mitarbeiters oder des Computers. Quantitative Analysen können eine Vielzahl von Leistungsdetails über ein System anzeigen. Solche Daten können sogar zu einem Score zusammengefasst werden, der auf Schlüsselmetriken basiert, die die Statistik der Benutzererfahrung beeinflussen. Aber wir wissen aus Gesprächen mit unseren Kunden, dass es Fälle gibt, in denen die Daten auf dem System eines Benutzers gut aussehen, der Benutzer aber immer noch von einer schlechten Erfahrung berichtet.

Lesen Sie, was LexisNexis Director of Global Support Greg Dolphin über Experience Level Agreements (XLA) sagt.

Durch die Beobachtung qualitativer Umfragedaten zusammen mit quantitativen Analysen kann die IT Probleme identifizieren, die sonst nur schwer (wenn nicht gar unmöglich) zu entdecken gewesen wären. Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Benutzer ein Leistungsproblem auf niedriger Ebene (z. B. mäßige Latenz) hat, das sich im Laufe der Zeit stark auf seine Produktivität auswirkt, insbesondere wenn es sich um eine geschäftskritische Anwendung handelt. Ein solches Problem ist jedoch möglicherweise nicht schwerwiegend genug, um die Gesamtleistung des Benutzersystems in einem Maße zu beeinträchtigen, das für die IT spürbar ist. Durch das Beitragen von qualitativem Feedback kann ein Benutzer eine Lösung für ein Problem suchen, das sonst unter dem Radar der IT fliegen würde.

Ein weiterer großer Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass die IT-Abteilung die Servicequalität sinnvoll verbessern kann, indem sie nach Trends in der Stimmung der Benutzer und empirischen Leistungsdaten sucht. Eine wichtige Anwendung dieses Ansatzes ist die gleiche, zu der wir IT-Leiter befragt haben: die Analyse der Effektivität neuer Endbenutzertechnologien. Nach der Einführung einer neuen Technologie kann die IT-Abteilung Umfragen an Anwender senden, um qualitatives Feedback zu sammeln. Diese Daten können dann mit den Leistungsdaten der Technologie verglichen werden, um festzustellen, ob Anpassungen vorgenommen werden müssen, z. B. die Aktivierung von Anwender durch Schulungen oder die Anpassung der Anwender , die die neue Technologie erhalten. Diese Anwendung ist besonders nützlich in Fällen, in denen die Zustimmung der Benutzer erwünscht ist, z. B. bei der Einführung einer neuen Software, die mit der Absicht gekauft wurde, die Geschäftsprozesse zu verbessern.

Qualtrics-Integration für erstes einheitliches Dashboard zur Messung der Mitarbeitererfahrung

Lakeside hat sich mit Qualtrics, dem Marktführer und Schöpfer der Kategorie Experience Management (XM), zusammengetan, um die Mitarbeitererfahrung zu revolutionieren. Durch die Kombination führender Technologien in der quantitativen und qualitativen Datenanalyse werden Lakeside und Qualtrics Unternehmen in die Lage versetzen, die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter mit Technologie umfassend zu verstehen und sinnvolle Verbesserungen in ihrer Belegschaft voranzutreiben.

Lakeside und Qualtrics bieten eine ganzheitliche Sicht auf quantitative und qualitative Daten in einem einzigen Dashboard. Zusammen werden diese beispiellosen Daten in einen einzigen Employee Experience Health Score einfließen, um die Leistung zu verfolgen und den Industriestandard für die Messung von Experience Level Agreements (XLAs) zu definieren, die das traditionelle SLA für den IT-Helpdesk-Support schnell ersetzen.

Dieser Blog wurde ursprünglich am 15. Dezember 2017 veröffentlicht und am 20. Juni 2024 aktualisiert, um die neuesten Umfragedaten und aktuellere Fallstudien und Partnerschaften hinzuzufügen.