Werkzeuge für RCA-Erfolg: Wie man RCA-Tools evaluiert
Ihr Leitfaden für die Auswahl der richtigen Lösung für die Ursachenanalyse, die die Erkennung von Vorfällen und die effektive Behebung von Problemen beschleunigt
Dies ist der letzte Teil einer dreiteiligen Serie, in der untersucht wird, wie die IT-Abteilung ihre Strategie für die Ursachenanalyse verbessern kann und welche Kriterien für die Bewertung von RCA-Tools gelten, um den größten Nutzen daraus zu ziehen. Erfahren Sie mehr, indem Sie den ersten und zweiten Teil lesen oder die Seite zur Ursachenanalyse von Lakeside besuchen.
Tools zur Ursachenanalyse (RCA) spielen eine entscheidende Rolle beim Aufbau effizienter digitaler Arbeitsplätze, da sie Unternehmen in die Lage versetzen, IT-Prozesse zu optimieren, Ausfallzeiten zu minimieren und die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) zu verbessern.
Die einzige Frage ist: Wie können Organisationen die richtigen RCA-Tools für ihre Bedürfnisse finden?
Im Folgenden finden Sie eine kurze Anleitung zur Bewertung und Auswahl des besten Tools für Ihre IT-Umgebung.
Der Wert von Werkzeugen für die Ursachenanalyse
Die Root-Cause-Analyse wird traditionell zur Problembehebung eingesetzt. IT-Teams nutzen diese Methode, um herauszufinden, warum ein Vorfall oder ein Fehler aufgetreten ist, indem sie die Ursachen untersuchen, anstatt nur die Symptome zu behandeln. RCA beantwortet Fragen wie:
- Was ist passiert?
- Wann hat der Vorfall begonnen?
- Wie und warum ist es dazu gekommen?
- Was kann getan werden, um zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt?
Mit RCA-Tools kann die IT-Abteilung die Quelle technologiebezogener Probleme schnell identifizieren, kausale Zusammenhänge erkennen und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen, die zu einer schnelleren Behebung führen können. Eine schnellere Ursachenbehebung ist entscheidend für die Verbesserung der digitalen Erfahrungen von Anwenderund die allgemeine Zufriedenheit mit dem Support-Desk-Team. In der Tat gaben zwei Drittel der von Lakeside Software befragten IT-Mitarbeiter an, dass RCA der wertvollste Anwendungsfall für Digital Experience Management ist.
Zu den bekannten RCA-Methoden gehören:
- Fishbone-Diagramm: Ein Ursache-Wirkungs-Diagramm, das wie ein Fischskelett aussieht und verschiedene Ursachen (Gräten) darstellt, die zu einem Problem führen (Fischkopf).
- Fehlerbaumanalyse (FTA): Ein Diagramm, das wie ein Baum aussieht, der mit einem Problem beginnt und dann mögliche Ursachen als seine Äste veranschaulicht.
- Fünf Gründe: Ein Prozess, bei dem die Ursache eines Problems untersucht wird, indem die erhaltenen Antworten wiederholt mit der Frage nach dem "Warum" beantwortet werden.
In der IT-Welt stützen sich RCA-Lösungen zunehmend auf künstliche Intelligenz (KI) und Datenanalyse, um die Ursachenforschung und -behebung zu beschleunigen. Künstliche Intelligenz für den IT-Betrieb (Artificial Intelligence for IT Operations, AIOps) wendet maschinelles Lernen und Analysen auf große Datenmengen an, was zur Automatisierung von Aufgaben und Prozessen beiträgt. Bei der Bewertung von Tools zur Ursachenforschung ist es wichtig, ihre KI-Fähigkeiten zu berücksichtigen.
Q&A FEATURE
Der Business Case für die Ursachenanalyse
Mit Forrester Senior Analyst Andrew Hewitt
Fragen, die bei der Auswahl von Tools für die Ursachenanalyse zu stellen sind
Bei der Auswahl der richtigen RCA-Software sollten sich Unternehmen die Frage stellen:
- Konzentriert sich dieses RCA-Tool auf einen einzigen Punkt als Ursache?
- Ist diese Lösung in der Lage, kontextbezogene und historische Einblicke in die Grundursachen eines Problems zu geben?
- Ist diese Ursachenlösung in der Lage, automatische Korrekturen vorzunehmen?
Diese Fragen sind besonders wichtig bei der Evaluierung von RCA-Tools für IT-Umgebungen, die aufgrund von Trends der digitalen Transformation immer komplexer werden, wie z. B. Multi-Cloud-Infrastrukturen, Bring-Your-Own-Device (BYOD)-Kultur und verteilte Belegschaften. Für die IT-Abteilung bedeutet dies, dass sie eine größere Anzahl von verschiedenen Standorten, Infrastrukturen und Support-Desk-Szenarien verwalten muss. Remote-Mitarbeiter sind zunehmend auf digitale Geräte und Webanwendungen angewiesen, um ihre Arbeit zu erledigen.
Eine effiziente Fehlerbehebung ist von entscheidender Bedeutung, um Ausfallzeiten zu minimieren und die digitale Erfahrung und das Engagement der Mitarbeiter in solchen Umgebungen zu verbessern. Wie Forrester festgestellt hat, sind 30 % der Faktoren, die das Engagement der Mitarbeiter beeinflussen, mit der Technologie verbunden.
Hauptmerkmale der kompletten RCA-Lösungen
Für ein umfassendes Verständnis der Ursachen im gesamten IT-Bereich benötigen Unternehmen Lösungen, die über einzelne Ursachen wie die Geräteleistung oder Software-as-a-Service (SaaS)-Ausfälle hinausgehen. Ein effektives RCA-Tool muss ein vollständiges kontextbezogenes Bild der Ursache des Vorfalls zeigen. Dazu benötigt es umfassende Telemetriedaten, sowohl aus der Echtzeitüberwachung als auch aus historischen Informationen.
In einem Interview mit Lakeside Software betonte Andrew Hewitt, Senior Analyst bei Forrester, wie wichtig es ist, die Unterstützung für moderne Lösungen zur Beseitigung von Ursachen sicherzustellen, die dazu beitragen, wiederkehrende Probleme zu vermeiden, die Lösung zu beschleunigen, Ausfallzeiten zu reduzieren und vieles mehr. Unternehmen sollten diese Tools als Teil einer Strategie einsetzen, die datengestützte Erkenntnisse nutzt, um einen proaktiven und kosteneffizienten IT-Betrieb aufzubauen.
"Unternehmen sollten bei der Bewertung von Werkzeugen und Lösungen, die die Ursachenanalyse unterstützen können, auf drei Hauptmerkmale achten: ganzheitlich, schnell und skalierbar.
Andrew Hewitt, leitender Analyst bei Forrester
Um Sie bei der Bewertung von RCA-Plattformen zu unterstützen, finden Sie hier eine Übersicht darüber, was eine ganzheitliche, schnelle und skalierbare Lösung für die Ursachenforschung und -behebung bedeutet:
Warum Sie einen ganzheitlichen Ansatz zur Ursachenbekämpfung benötigen
Ein ganzheitlicher RCA-Ansatz ist nicht auf ein einzelnes Ereignis oder eine einzelne Ursache beschränkt. Stattdessen wird das gesamte Bild der IT-Anlage berücksichtigt, um die Ursachen und ihre Auswirkungen besser zu verstehen.
Um diese ganzheitliche Sichtweise zu erreichen, benötigt eine Lösung einen tiefen und umfassenden Einblick in das Nutzerverhalten, die Geräte- und Softwareleistung, Netzwerkdetails, Besonderheiten der Cloud-Infrastruktur und mehr. Dazu gehört auch die Möglichkeit, sowohl Echtzeit- als auch historische Telemetriedaten zu sehen.
All dieses Wissen ermöglicht es der IT-Abteilung, die Ereignisse zu identifizieren, die den Vorfall verursacht haben, Zusammenhänge herzustellen und Erkenntnisse zu gewinnen. Mit anderen Worten: Eine ganzheitliche Lösung zeigt die gesamte kontextuelle Umgebung eines Vorfalls, zusätzlich zu allen Bedingungen und früheren Ereignissen, die ihn beeinflusst haben könnten.
Was können Sie mit einer schnellen Ursachenforschung erreichen?
Lösungen mit schnellen RCA-Funktionen basieren auf datengesteuerter KI, um Vorfälle zu diagnostizieren, zu verstehen, welche Art von Lösung das Problem beheben würde, und die Abhilfe zu automatisieren. Daher müssen IT-Techniker nicht tief in die Plattform schauen, um Vorfälle zu beheben.
Suchen Sie nach Tools für die Ursachenforschung, die Folgendes bieten:
- Schnellbehebungsschaltflächen neben einem Problem auf der Konsole.
- Möglichkeiten zur Priorisierung von Fehlerbehebungen auf der Grundlage der Auswirkungen auf die Benutzererfahrung.
Was ist eine skalierbare RCA-Lösung?
Eine skalierbare Lösung kann Diagnosen und Abhilfemaßnahmen für die gesamte IT-Umgebung auf einmal durchführen, anstatt die IT-Abteilung zu zwingen, einzelne Anwender oder Vorfälle zu untersuchen, bevor sie sich dem nächsten widmet.
Dies könnte bedeuten, dass RCA auf allen Geräten durchgeführt wird, um festzustellen, welche Geräte von denselben Problemen betroffen sind, so dass die IT-Abteilung die Abhilfemaßnahmen durch Massenheilung oder sogar automatische Selbstheilung skalieren kann.
Ist Ihre Ursachenlösung ganzheitlich, schnell und skalierbar?
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