Neue Möglichkeiten für den Remote-Support mit der neuesten Version SysTrack 9.0

Wir freuen uns, heute die Veröffentlichung von SysTrack 9.0.8 ankündigen zu können, die unseren Kunden mehr Möglichkeiten bietet, Störungen proaktiv zu beheben, bevor sie die Produktivität beeinträchtigen, und zwar durch automatische Korrekturen und IT der nächsten Generation self-service.

In einer Zeit, in der es keinen Desk-Support mehr gibt und die Zunahme von Support-Tickets bedeutet, dass weniger Zeit für andere IT-Initiativen zur Verfügung steht, ist die Möglichkeit der Remote-Automatisierung und der Einsatz von Mechanismen zur Einbindung der Benutzer von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung der Endbenutzererfahrung.

In diesem Beitrag gehen wir auf die wichtigsten Funktionen ein, die in dieser Version hinzugefügt wurden, um den Fernsupport und self-service zu unterstützen: Self-Help IT Portal und Engagements.

Personalisierte IT-Selbsthilfe

Neu in 9.0.8 ist das Self-Help IT-Portal, ein Tool für Endbenutzer, das es den Mitarbeitern leicht macht, allgemeine Probleme schnell zu lösen und auf Mitteilungen der IT-Abteilung zuzugreifen. Im Gegensatz zu herkömmlichen self-service Portalen müssen die Mitarbeiter mit der Self-Help App ihre IT-Probleme nicht mehr selbst diagnostizieren. Stattdessen prüfen die SysTrack Sensoren kontinuierlich auf potenzielle Probleme wie zu wenig Speicherplatz, zu hohe CPU-Leistung und App-Fehler. Einmal erkannt, werden nur Probleme mit einfachen Lösungen in der Self-Help-Ansicht angezeigt. Auf diese Weise verschwenden die Mitarbeiter keine Zeit mit der Untersuchung von Problemen, die technisches Wissen oder Administratorrechte erfordern - stattdessen kann der Weg zur Lösung oft so einfach sein wie eine Ein-Klick-Lösung.

Die Self-Help-App besteht aus vier Hauptkomponenten:

• IT-Ankündigungen: Eine Drehscheibe für organisationsweite IT-Kommunikation
• Erkannte Probleme: Bekannte Probleme und Schritt-für-Schritt- oder Ein-Klick-Lösungspfade
• System-Infos: Ein Ort, an dem wichtige Systemdetails leicht zu finden sind
• Werkzeugsatz: Eine anpassbare Bibliothek von Skripten, die jederzeit ausgeführt werden können

IT-Ankündigungen

Die Seite IT-Ankündigungen zeigt Benachrichtigungen an, die von der IT-Abteilung innerhalb von SysTrack erstellt und geplant wurden. Wenn eine neue Ankündigung veröffentlicht wird, sehen die Mitarbeiter einen unauffälligen Punkt in der Symbolleiste, der eine neue Nachricht anzeigt. Optional kann auch eine Popup-Benachrichtigung eingestellt werden, die immer dann erscheint, wenn es eine neue Ankündigung gibt.

Verwenden Sie Durchsagen zur Kommunikation:

• Neue Software-Installationen oder -Updates
• Änderungen oder Erinnerungen an die Politik
• Bekannte Probleme, die große Gruppen von Anwender betreffen (z. B. Dienstunterbrechungen)

Erkannte Probleme

Auf der Seite "Erkannte Probleme" werden Einblicke angezeigt, die von SysTrack Sensoren ausgelöst wurden, die kontinuierlich nach Leistungsproblemen und Anomalien am Endpunkt suchen. In dieser Ansicht werden nur Sensoren mit Selbsthilfebeschreibungen angezeigt, während diejenigen mit eher technischen Lösungswegen in der Standardschnittstelle SysTrack AIOps sichtbar sind.

Jedes aufgetauchte Problem wird mit einer Prioritätseinstufung (gelb oder rot), Informationen über die Anzahl der betroffenen Mitarbeiter und einer Beschreibung versehen, die erklärt, wie das Problem zu lösen ist. Anhand dieser Informationen kann Anwender den Schweregrad der Probleme mit der Systemleistung einschätzen und Maßnahmen ergreifen, um die Leistung zu verbessern. Anstatt langwierige Interaktionen mit dem Helpdesk zu führen oder sich mit schlechter Leistung abzufinden, bietet die Self-Help-App den Mitarbeitern eine neue Möglichkeit, einfache IT-Probleme selbst zu lösen.

Gegebenenfalls kann die IT-Abteilung einen Autofix einrichten, der eine Automatisierung mit dem Sensor verknüpft. Beispiele für beliebte Automatisierungen sind:

• Neustart eines Dienstes
• Bereinigung des Speicherplatzes
• Neustart des Systems

Durch Auswahl des Autofix-Pfads kann ein Mitarbeiter das Problem sofort beheben und eine Eskalation an die IT-Abteilung verhindern.

System-Informationen

Wenn Helpdesk-Interaktionen erforderlich sind, kann es nützlich sein, eine leicht zu findende Zusammenfassung der Systemdetails zu haben, um die Untersuchung voranzutreiben. Die Seite "Systeminfo" enthält wichtige System- und Netzwerkdetails sowie Angaben dazu, wann der Computer zuletzt neu gestartet und gepatcht wurde und wie die durchschnittliche Endbenutzererfahrung in der letzten Woche war.

Werkzeugkasten

Ergänzend zu den Automatismen für die automatische Fehlerbehebung innerhalb von Detected Issues ermöglicht das Toolkit der IT-Abteilung die Erstellung eigener Automatismen, die unabhängig von der Auslösung eines Sensors ausgeführt werden können. Diese können von Endanwendern Anwender oder bei der Kontaktaufnahme mit dem Helpdesk verwendet werden, um die Problemlösung zu beschleunigen, indem allgemeine Prüfungen schneller durchgeführt werden.

Wenn SysTrack über die SysTrack Root Cause Analysis App für ServiceNow mit Ihrer ServiceNow-Instanz verbunden ist, können Mitarbeiter Tickets auch direkt über die Self-Help-App einreichen.

Verlobungen

SysTrack Engagements sind ein Benachrichtigungsmechanismus, um Anwender zu einer Aktion aufzufordern, die ihr Erlebnis verbessert. Sie können ausgelöst werden, wenn ein bestimmter Sensor ausgelöst wird, oder manuell an ein einzelnes System oder eine Gruppe gesendet werden. Logo, Text, Schaltflächentext und Aktion sind vollständig anpassbar, so dass der Endbenutzer weiß, dass er mit seiner internen IT-Abteilung in Kontakt steht. Nachdem der Benutzer auf "Beginnen" geklickt hat, erscheint eine zweite Eingabeaufforderung mit einer oder mehreren Schaltflächen, die entweder eine Automatisierung auslösen oder eine Webseite, z. B. einen Hilfeartikel, öffnen können.

Engagements können verwendet werden, um die Problemlösung zu beschleunigen und Tickets abzuwenden, indem Probleme proaktiv angegangen werden, bevor sie eskalieren. Neben dem bestehenden Silent-Automation-Framework von SysTrackbieten Engagements eine Möglichkeit, Automatisierung zu nutzen und gleichzeitig dem Benutzer eine Wahl zu lassen. So kann der Benutzer beispielsweise entscheiden, ob er einer Aufforderung zum Neustart des Systems folgen möchte, wenn er sich in einer Besprechung befindet, oder ob er eine für ihn geeignete Stufe der Festplattenbereinigung auswählen möchte, z. B. das Leeren des Papierkorbs oder des Download-Ordners.

 

Neue Sensoren für virtuelle Kollaboration

Diese Version fügt 140 neue Sensoren hinzu, um Probleme mit Office 365, Zoom, Wi-Fi-Verbindung und -Sicherheit sowie Sicherheitstools zu erkennen, darunter Cisco Umbrella, McAfee, Symantec, Tanium, Windows Defender, Azure Information Protection (AIP), ClearPass, CrowdStrike, BitLocker, FortiClient, Trend Micro und Zscaler.

Andere neue Sensoren erkennen allgemeine Leistungsprobleme, darunter:

• Kritischer Dienst läuft nicht
• Lange Ladezeit der Webseite
• Sitzung mit hoher Systemlatenz
• Unerwartetes Herunterfahren
• Benutzerkonto gesperrt

Lakeside Kunden und Partner können mehr über diese Version erfahren, indem sie die Release Notes im Support Portal lesen oder einen Lakeside Mitarbeiter kontaktieren.