Wie sich die automatisierte Ursachenanalyse auf die proaktive IT auswirkt

Ein proaktiver Ansatz für die IT kann Unternehmen dabei helfen, Prozesse zu rationalisieren und ihren Mitarbeitern ein besseres digitales Erlebnis zu bieten. Ein guter Ausgangspunkt ist, die automatisierte Ursachenanalyse (RCA) zu einer Grundlage Ihrer Strategie zu machen.
RCA ist entscheidend, um IT-Probleme schneller zu finden und zu lösen, die Effizienz des Support-Desks zu verbessern und damit die Betriebskosten zu senken und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Mit der Automatisierung können IT-Teams den Prozess der Ursachenanalyse sogar beschleunigen und den manuellen Aufwand verringern.
Was ist eine Ursachenanalyse (RCA)?
Bei der Ursachenforschung geht es darum, die Ursache von technologiebezogenen Problemen zu ermitteln, um sie zu lösen. RCA deckt die Ursache von IT-Problemen auf, anstatt nur die Symptome zu behandeln. Mit diesem Ansatz kann Ihr Support-Desk-Team verhindern, dass dasselbe Problem erneut auftritt.
Dies sind die grundlegenden Schritte in einem Störungsmanagement-Workflow:
- Kontinuierliche Datenerfassung zum Verständnis der Systemleistung und -nutzung
- Sammeln Sie Details, um das Problem zu verstehen und die Analyse zu unterstützen
- Bestimmen Sie die Ursache und die geeignete Lösung
- Ergreifen Sie Abhilfemaßnahmen, um das Problem zu beheben
- Überwachung der Situation, um sicherzustellen, dass die Lösung wirksam war
- Dokumentieren Sie den Prozess und legen Sie Präventivmaßnahmen fest, um das Auftreten desselben Vorfalls in Zukunft zu vermeiden.
Wie führt man eine Untersuchung der Ursachen durch?
Das RCA-Verfahren berücksichtigt häufig Folgendes:
- Was ist passiert?
- Wann ist es passiert?
- Wie ist es dazu gekommen?
- Warum ist das passiert?
Es gibt verschiedene Vorlagen für die Ursachenanalyse. Ein Beispiel ist das von Kaoru Ishikawa in den 1960er Jahren erstellte Ursache-Wirkungs-Diagramm. Es ist auch als Fischgrätdiagramm bekannt, weil es wie ein Fischskelett aussieht, wobei die Gräten mögliche Ursachen darstellen, die zu dem Problem führen, das durch den Fischkopf veranschaulicht wird.
Ein weiterer beliebter Ansatz ist die Methode der "fünf Warum"-Antworten. Bei diesem neugierigen Modell wird auf jede Antwort wiederholt die Frage nach dem "Warum" gestellt, um die Ursache eines Vorfalls tiefer zu ergründen.
AI-gesteuerte Ursachenanalyse
Automatisierte RCA nutzt maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, um die Untersuchung von Vorfällen zu automatisieren. Dieser Ansatz stützt sich stark auf Endpunktdaten und intelligente Sensoren für ein schnelleres Vorfallsmanagement.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz und Automatisierung bei der Fehlerbehebung ermöglicht es IT-Teams, Probleme schneller zu erkennen, zu beheben und zu beseitigen als dies manuell möglich wäre. Unternehmen können Support in großem Umfang anbieten und mehr Probleme beheben, ohne mehr IT-Mitarbeiter zu benötigen. Ein weiterer Vorteil ist, dass die automatisierte Ursachenforschung sich nicht auf die Annahmen der Anwenderoder der Techniker über das Problem stützt. Es handelt sich um einen datengesteuerten Ansatz, der effizientere Prozesse und genauere Ergebnisse ermöglicht.
Wie DEM-Lösungen das Vorfallmanagement rationalisieren
RCA ist einer der wertvollsten Anwendungsfälle für Digital Experience Management (DEM)-Plattformen, wie Lakeside Software's Digital Experience Cloud, powered by SysTrack.
DEM-Lösungen bieten einen tiefen Einblick in die IT-Umgebung und tragen damit zu einer effizienteren Ursachenanalyse bei. Laut 66 % der im Lakeside-Bericht über die Zukunft des digitalen Arbeitsplatzes befragten IT-Mitarbeiter ist die Ursachenanalyse und -vermeidung auch der einfachste Anwendungsfall, um ein Budget für den Kauf von DEM-Tools zu rechtfertigen.
Die cloudbasierte Plattform von Lakeside zeigt nicht nur, was das Problem ist, sondern auch, warum es auftritt. SysTrackDie kontinuierliche Datenüberwachung und die Analysetools von Lakeside bieten die vollständige Transparenz und den Kontext, der erforderlich ist, um die Ursache zu finden und das Problem zu beheben. Die Lösung nutzt außerdem Automatisierung und künstliche Intelligenz, um Anomalien zu erkennen und zu beheben.
All diese Schlüsselfunktionen der Digital Experience Cloud ermöglichen eine effektive RCA:
Umfassende Sichtbarkeit der Endpunkte
Detaillierte Endpunktdaten sind entscheidend, um IT-Probleme zu erkennen, zu verstehen und zu beheben. Die Cloud-basierte Lösung von Lakeside sammelt alle 15 Sekunden mehr als 10.000 Metriken direkt von den Endpunkten und verschafft der IT-Abteilung einen kontinuierlichen Überblick. Diese einzigartige Sichtweise ermöglicht eine schnellere Erkennung von Anomalien, Ereigniskorrelation und Analyse.
Echtzeit- und historische Daten
Die Möglichkeit, die Leistung in Echtzeit und historische Details zu Vorfällen zu sehen, ohne den Benutzer zu unterbrechen, ist für eine effektive Problemlösung und Vorfallsbehebung ebenso wichtig. Mit historischen Daten über ein Gerät oder einen Benutzer ist es möglich, die Abfolge der Ereignisse, die zu dem Problem geführt haben, zu rekonstruieren, was der Schlüssel zur schnelleren Identifizierung der Ursache ist.
Intelligent Edge Engine
RCA-Tools müssen auch den Kontext verstehen, Korrelationen zwischen Ereignissen herstellen und Erkenntnisse gewinnen. Lakeside nutzt maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz, um alle gesammelten Endpunktdaten zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zur proaktiven Behebung von Problemen zu liefern. Unsere intuitive Suchfunktion wird auch von IBM Watson unterstützt.
Lakeside Prevent, Teil von das Anwenderererlebnis Cloud, ist eine leistungsstarke, KI-gesteuerte Anwendung mit hochentwickelten Sensoren, die RCA automatisieren, um Probleme zu erkennen und zu priorisieren, sowie Massenheilungs- und Präventivmaßnahmen zu ermöglichen. Laden Sie diese Produktinformation herunter, um mehr zu erfahren.
Vorteile einer effektiven Software für die Ursachenanalyse (Root Cause Analysis)
Es ist von entscheidender Bedeutung, die Ursachen von Problemen so schnell wie möglich zu ermitteln, um Zeit zu sparen und die Gesamtkosten zu senken und gleichzeitig die Auswirkungen auf die digitale Erfahrung und Produktivität der Mitarbeiter zu minimieren.
Eine wirksame RCA verbessert die folgenden IT-Service-Management-Kennzahlen (ITSM):
Verkürzte mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR)
Diese Kennzahl bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Vorfalls zwischen der Ausstellung und dem Abschluss eines Tickets. Eine automatisierte RCA ermöglicht eine schnellere Lösung eines Vorfalls und macht den Helpdesk effizienter.
Geringere Ausfallzeiten und höhere Benutzerzufriedenheit
Die Auswirkungen auf die Produktivität sind offensichtlich, denn eine schnellere Problemlösung bedeutet, dass die Mitarbeiter schneller wieder an die Arbeit gehen können und die IT-Techniker sich auf ihre nächsten Aufgaben konzentrieren können. Die Effizienz des Servicedesks trägt auch zu einer höheren Zufriedenheit der Endbenutzer bei.
Reduzierte Ticket-Eskalation
Eine Ticket-Eskalation findet statt, wenn der Stufe-1-Techniker das Problem nicht lösen kann und es an einen leitenden Mitarbeiter weiterleiten muss. Für die meisten Unternehmen ist die Einschaltung von L2/L3-Technikern jedoch mit mehr Aufwand verbunden. Und für die Mitarbeiter bedeutet es, dass sie länger auf eine Lösung warten müssen.
Reduziertes Helpdesk-Ticketvolumen
RCA trägt dazu bei, das erneute Auftreten desselben Problems in der Zukunft zu verhindern. Sie ermöglicht auch die Entdeckung verwandter Leistungsprobleme, die behoben werden könnten, bevor Anwender sie bemerkt. Kontinuierliche Verbesserungen tragen dazu bei, künftige Supportanfragen zu reduzieren.
Automatisierte RCA ermöglicht proaktiven IT-Betrieb
Laut 92 % der in der Lakeside-Studie über Arbeitsplatztrends befragten Arbeitnehmer hätten IT-bezogene Probleme, die sie erlebt haben, mit dem richtigen Werkzeug vermieden oder verhindert werden können.
Die Vorbeugung von Problemen - als Teil einer proaktiven IT-Strategie - fördert die Effizienz des Support-Desks und ein besseres digitales Erlebnis. Mit RCA können IT-Teams mehr tun, als nur das ursprüngliche Problem zu beheben. Sie können auch Lösungen für damit verbundene Probleme finden, sei es zur Korrektur oder zur Vorbeugung.
Das war der Fall bei dem Konsumgüterhersteller Mann & Schröder, der sich an Lakeside Software wandte, um eine schnellere Problemlösung zu erreichen. Das Unternehmen wollte eine Plattform, die Netzwerkprobleme früher erkennt, die Ursachen ermittelt und verhindert, dass sie sich wiederholen.
Mit das Anwenderererlebnis Cloud konnte Mann & Schröder die Lösungszeiten verkürzen, die Anzahl der Tickets minimieren und die Produktivität der Mitarbeiter verbessern.
"Mit SysTrack habe ich alle wichtigen Informationen auf meinem Dashboard, die mich vor Warnungen und Problemen warnen und eine rechtzeitige Reaktion ermöglichen."
Adrian Dexheimer
Leiter der IT-Abteilung, Mann & Schröder
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