Wie hoch sind die wahren IT-Service-Desk-Kosten pro Ticket: $20 oder $500?
Der IT-Service-Desk ist die Brücke zwischen Anwender und der IT-Abteilung. Wie eine gute Brücke führen die besten Servicedesks die Menschen effizient, bequem und zuverlässig durch.
In Anlehnung an diese Metapher ist die Überlastung ein großes Problem für den durchschnittlichen IT-Service-Desk. Laut einer Untersuchung von Zendesk erhält der durchschnittliche interne Service Desk 492 Tickets pro Monat mit einer durchschnittlichen Antwortzeit von 24,2 Stunden.
Je nach Schwere des Problems bedeutet dies, dass zumindest ein gewisser Prozentsatz von Anwender einen ganzen Tag lang untätig bleibt und nicht auf wichtige Anwendungen zugreifen kann, die für die Erledigung der Arbeit erforderlich sind.
Woran hapert es? Nun, der Studie zufolge werden 69 % dieser Tickets mit einem einzigen Kontakt gelöst, was darauf hindeutet, dass das größte Problem für die Mitarbeiter des Service Desks das Ticketvolumen ist.
Wenn Sie an einem IT-Servicedesk arbeiten, wissen Sie, dass es sich bei vielen der eingehenden Anfragen um wiederkehrende oder allgemeine Probleme handelt. Und Sie haben sich wahrscheinlich daran gewöhnt, wie eine kaputte Schallplatte zu klingen:
Haben Sie versucht, das Gerät ein- und wieder auszuschalten?
Wann ist das Problem aufgetreten?
Haben Sie etwas an Ihrem Gerät geändert, bevor das Problem auftrat?
Was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Sie das Drehbuch umdrehen und Ihrer Organisation gleichzeitig Geld sparen können?
Wie hoch sind die heutigen Kosten für ein IT-Service-Desk-Ticket?
Bei der Betrachtung der IT-Servicedesk-Kosten pro Ticket konzentrieren sich die Unternehmen in der Regel immer noch auf die Kosten für den/die Techniker - sagen wir mal 20 Dollar für ein einfaches Ticket oder 100 Dollar für einen Supportbesuch vor Ort. Seit Jahren wird erforscht, ob diese Kosten 19 oder 20 Dollar betragen, und es wurden große Anstrengungen unternommen, um diese Zahl zu senken.
IT-Servicedesk-Teams stehen vor der Herausforderung, die laufenden Kosten bei jeder Gelegenheit zu senken. Fragen wie "Wie können wir Tickets schneller abschließen? " oder "Wie können wir Ticket-Eskalationen reduzieren? All dies mit dem Ziel, ein paar Cent (oder vielleicht Hunderttausende!) bei den IT-Ausgaben einzusparen.
Aber wo bleibt der Fokus auf den Nutzer?
Da die Mitarbeiterbindung zunehmend als wirtschaftlicher Vorteil angesehen wird, verlagert sich der betriebliche Schwerpunkt endlich darauf, Anwender das beste IT-Erlebnis zu bieten.
Derzeit sieht der typische Prozess für viele immer noch etwa so aus:
- Der Benutzer hat ein IT-Problem und ruft den IT-Service-Desk an oder stellt ein Support-Ticket
- Der Service-Desk-Mitarbeiter führt dann eine Frage- und Antwortrunde mit dem Benutzer durch (mit Fragen wie den oben in diesem Blogbeitrag gestellten)
- Der Agent kann dann aus der Ferne grundlegende Prüfungen auf dem Rechner des Benutzers durchführen
- Wenn der Agent nicht in der Lage ist, das Ticket zu bearbeiten, wird es eskaliert und der oben beschriebene Prozess wird wiederholt.
- Gelegentlich (unter normalen Umständen) wird der Agent dann an einen Außendiensttechniker weitergeleitet, der den Benutzer persönlich aufsuchen muss.
Selbst wenn es sich um ein einfaches Ticket (Kosten von 20 Dollar) handelt, dessen Behebung nur 30 Minuten in Anspruch nimmt, sind die Auswirkungen für den Benutzer dennoch enorm. Denken Sie darüber nach: Die Kosten könnten 500 Dollar (oder mehr) an entgangenen Einnahmen für eine Anwaltskanzlei, vier verspätete Termine in einer Arztpraxis oder Überstunden für eine Krankenschwester betragen.
In der gegenwärtigen Situation, in der so viele von uns von zu Hause aus arbeiten und Branchen wie das Gesundheitswesen einem immensen Druck ausgesetzt sind, waren die Auswirkungen auf den Nutzer noch nie so offensichtlich und so wichtig wie heute.
Noch schlimmer als das oben Gesagte ist, dass Anwender oft genug die Nase voll hat von diesem Prozess. Manchmal beenden sie den Arbeitstag, ohne eine Aufgabe erledigt zu haben, nachdem sie frustriert mit ansehen mussten, wie ein Level-3-Service-Desk-Agent zum dritten Mal per Fernzugriff auf ihren Computer zugriff. Oder schlimmer noch, sie hören auf, Probleme an die IT-Abteilung zu melden, und das Unternehmen verliert den Überblick über die Erfahrungen, die die Mitarbeiter wirklich machen.
Es gibt jedoch drei Initiativen, die eine Alternative zum alten Weg bieten und dazu beitragen können, die Brücke zwischen Anwender und IT zu schlagen:
3 Möglichkeiten, die Auswirkungen der Interaktionen des IT-Servicedesks auf die Benutzer zu verbessern
Um die Nutzerperspektive zu verstehen, benötigen Sie eine Lösung, die erfassen kann, was auf dem Endgerät des Nutzers passiert. Digital Experience Monitoring (DEM) ist eine Kategorie von Software-Tools, die Einblicke in die Endbenutzererfahrung bieten.
Eine Untergruppe von DEM - die Endpunktüberwachung - bietet detaillierte Daten zur Hardware- und Anwendungsleistung sowie zur Systemnutzung. Anhand dieser Informationen kann die IT-Abteilung genau nachvollziehen, was schief läuft und wie sich dies auf die Produktivität der Benutzer auswirkt.
Die folgenden drei Szenarien lassen sich mit einem umfassenden DEM-Tool wie dem von Lakeside Softwareleicht realisieren SysTrack.
Ticketing ohne Benutzerunterbrechung
Wie wäre es mit einer Welt, in der ein Service-Desk-Agent nicht einmal die Fragen und Antworten des Benutzers beantworten oder sich sogar per Fernzugriff auf den Computer des Benutzers begeben muss? Der Agent kann sofort auf Informationen über die Geräteleistung des Benutzers zugreifen, sobald dieser ein Ticket anmeldet, unabhängig davon, ob der Benutzer von zu Hause oder im Büro arbeitet. Der Benutzer kann das Ticket erstellen und sich wieder an die Arbeit machen, während der Techniker die Probleme bewertet. Durch die Integration in ITSM-Systeme wie ServiceNow wird dieser Prozess noch weiter optimiert.
Historische Ursachenanalyse
DEM gibt IT-Teams die Möglichkeit, die Zeit zurückzudrehen, um ein Problem anhand zehntausender Datenpunkte von allen Geräten im gesamten Netzwerk zu diagnostizieren. Durch die Behandlung der Problemquelle wird verhindert, dass das Problem bei einem einzelnen Benutzer und im gesamten Unternehmen erneut auftritt, wodurch sich die Anzahl der Anrufe beim Service Desk und die Kosten pro Ticket verringern.
Automatisierte und geskriptete Aktionen
Um die Arbeitszeit der Benutzer zu maximieren, kann die IT-Abteilung Automatisierungsskripte ausführen, um Probleme automatisch zu beheben, ohne dass der Benutzer überhaupt anrufen muss. Dies trägt dazu bei, die KPIs der Servicedesks zu verbessern, z. B. die MTTR, die Lösung beim ersten Anruf und die Gesamtzahl der Tickets.
Was bedeutet diese neue Art der Bereitstellung von IT-Servicedesk-Support für Sie?
All dies führt zu produktiveren, zufriedeneren Mitarbeitern, was nachweislich den Umsatz und die Kundenzufriedenheit steigert. Tatsächlich gaben 43 % der Befragten in einer aktuellen Citrix-Umfrage (in Zusammenarbeit mit dem Economist) an, dass ein verbessertes Mitarbeitererlebnis ihre Produktivität erhöht. In derselben Umfrage gaben 41 % der Befragten an, dass die den Mitarbeitern zur Verfügung gestellte Technologie der wichtigste Faktor für die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit ist.
Die Mitarbeiter des Servicedesks sind außerdem in der Lage, Probleme schnell und ohne große Benutzerinteraktion zu lösen und proaktiv zu beheben, was die Anzahl der Anrufe beim Servicedesk und damit die Kosten pro Ticket reduziert.
Eine weitere Auswirkung für die IT ist die Möglichkeit, ein weitaus besseres Verständnis für die nicht gemeldeten Probleme zu erlangen, die die Fähigkeit der Mitarbeiter, ihre Arbeit zu erledigen, beeinträchtigen: die "versteckten" Kosten der IT.
Wenn Sie also die Erfahrung machen, dass alles beim Alten bleibt, warum sollten Sie nicht einen anderen Weg einschlagen? Sie werden überrascht sein, welche Kosten Sie einsparen können.
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