Bessere Lösungen ausfindig machen: Warum hybride Arbeitsplätze eine erweiterte Ursachenanalyse benötigen

Erweiterte IT-Transparenz, historische Daten, Automatisierung und App-Analyse sind notwendige Komponenten für moderne RCA-Strategien 

Dies ist der zweite Teil einer zweiteiligen Serie, die sich mit den besonderen Herausforderungen befasst, mit denen die IT-Abteilung bei hybriden Arbeitsplätzen konfrontiert ist, und mit den Lösungen, die mithilfe einer umfassenden Ursachenanalyse gefunden werden können. Lesen Sie den ersten Teil hier.

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Stellen Sie sich den Arbeitsplatz von vor 20 Jahren vor. Sie stellen sich wahrscheinlich eine IT-Umgebung vor, die im Vergleich zum heutigen Arbeitsplatz ordentlich und aufgeräumt aussieht - eine Umgebung, in der alle Endgeräte mit demselben Netzwerk verbunden sind und sich im selben Gebäude befinden, während alle Anwendungen und Speicher im selben Rechenzentrum vor Ort gehostet werden.

Wenn in einer solchen Umgebung etwas schief ging, konnte die IT-Abteilung einige bewährte Verfahren zur Ursachenanalyse (RCA) anwenden, um die Ursache des Problems zu finden. Sobald die Ursache identifiziert war, konnte das Problem dank der vollständigen Kontrolle über die IT-Umgebung ohne großen Aufwand behoben werden.

Doch heute ist die zentralisierte IT einer verteilten und vielfältigen Technologielandschaft gewichen, und das hat die Unternehmen gezwungen, die Ursachenanalyse neu zu überdenken. Das ist für niemanden eine Neuigkeit, aber neu ist vielleicht, dass selbst Ansätze zur Fehlerbehebung, die im letzten Jahrzehnt entstanden sind, heute oft unzureichend sind.

Das liegt daran, dass sich die Art und Weise, wie wir arbeiten und die Unternehmenstechnologie nutzen, drastisch von derjenigen unterscheidet, die noch vor ein paar Jahren üblich war. Hybrides Arbeiten wird allmählich zur Norm. Eine Studie hat ergeben, dass 53 % der Arbeitnehmer im kommenden Jahr auf hybrides Arbeiten umsteigen wollen. Die Mitarbeiter erwarten, dass sie ohne wesentliche Änderungen der Benutzererfahrung zwischen Zuhause und dem Büro wechseln können. Inzwischen sind Webanwendungen und andere von Cloud-Anbietern verwaltete Dienste immer häufiger anzutreffen - in vielen Fällen sogar häufiger als intern verwaltete Anwendungen. Und die Technologie ist nicht nur für die Art und Weise, wie die Mitarbeiter ihre Arbeit verrichten, sondern auch für die Art und Weise, wie sie mit ihren Kollegen und dem Unternehmen als Ganzes in Verbindung stehen, unverzichtbar geworden.

Da sich diese Veränderungen fortsetzen, wird eine effektive RCA immer schwieriger zu erreichen. Gleichzeitig wird sie aber auch immer wichtiger für die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die Produktivität und letztlich den langfristigen Unternehmenserfolg.

Die Rolle von RCA an hybriden Arbeitsplätzen

Die Vorteile der Telearbeit und der gemischten Arbeit sind inzwischen allgemein anerkannt. Wir alle haben gelernt, dass die Vorstellung vom Telearbeiter, der den ganzen Tag heimlich fernsieht, ein Mythos ist - die Daten zeigen, dass die Arbeit von zu Hause aus im Durchschnitt zu einer höheren Produktivität führt. Hinzu kommt, dass in einem Jahr mit beispiellosen Herausforderungen bei der Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitern die Flexibilität des Arbeitsortes eine der Hauptforderungen von Spitzenkräften ist .

Hybride Arbeitsformen sind also auf dem Vormarsch, und viele Unternehmen profitieren davon. Aber das ändert nichts an der Tatsache, dass RCA eine viel größere Herausforderung ist in einer hybriden Umgebung. Es gibt einfach mehr Möglichkeiten für technische Probleme, die entstehen können:

• Die Verbreitung von Anwendungen und Infrastrukturen von Drittanbietern. Remote- und Hybrid-Mitarbeiter sind bei ihrer täglichen Arbeit eher auf Webanwendungen und andere Plattformen von Drittanbietern angewiesen. Dies sind Tools, auf die die IT-Abteilung kaum direkten Einfluss hat, so dass es besonders schwierig ist, die Ursache für einen Ausfall zu finden.

• Die Zunahme der "Schatten-IT." Wenn Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, ist es wahrscheinlicher, dass sie auf ihren persönlichen Geräten arbeiten oder Webanwendungen nutzen, die von der IT-Abteilung nicht genehmigt wurden. Wenn ein Problem von einem dieser nicht genehmigten Geräte oder Plattformen ausgeht, hat die IT-Abteilung fast keinen Einblick in die Ursache oder die Behebung des Problems.
• Die Nutzung persönlicher oder öffentlicher Netzwerke. Mitarbeiter, die aus der Ferne arbeiten, arbeiten in Netzwerken, die nicht von der IT-Abteilung kontrolliert werden, wodurch ein weiterer Fehlerpunkt entsteht, den die IT-Abteilung nicht im Blick hat. Einige Mitarbeiter werden aus Sicherheitsgründen einen virtuellen Desktop oder ein VPN verwenden müssen, was jedoch eine weitere IT-Ebene und damit einen weiteren potenziellen Fehlerpunkt darstellt.
• Komplexität durch eine Vielzahl von Arbeitsorten. Wenn sich das IT-Team mit Tickets befasst, die sowohl von innerhalb als auch von außerhalb des Büros stammen, wird es noch komplexer. Es ist schwieriger, einem bestimmten Problem auf den Grund zu gehen. Die IT-Abteilung kann sich nicht schnell ein Bild von der technischen Umgebung machen, in der das Problem aufgetreten ist.

Trotz all dieser Komplikationen, die es schwieriger machen, digitale Erlebnisse zu perfektionieren, ist es heute wichtiger denn je, den Mitarbeitern ein gutes Nutzererlebnis zu bieten. Wenn digitale Räume das Büro als Treffpunkt der Mitarbeiter ablösen, sind technologische Ausfälle umso verheerender.

Zum einen bedeutet jeder technische Ausfall, dass ein Remote-Mitarbeiter nicht arbeiten kann - er muss einfach nur dasitzen und warten, bis das Problem behoben ist. Ein hybrider Mitarbeiter, der zwischen Zuhause und dem Büro pendelt, wird einen Großteil seiner Arbeit in Web-Apps und anderen Online-Plattformen erledigen, so dass selbst an Tagen, an denen er im Büro ist, seine Produktivität durch einen technischen Ausfall komplett eingefroren werden kann.

Und nicht nur das: Remote- und Hybrid-Mitarbeiter stehen über Online-Plattformen mit ihren Kollegen in Verbindung. Sie halten Sitzungen ab, chatten mit Kollegen und lernen die Unternehmenskultur vollständig online kennen. Jedes technische Problem, das dies erschwert, behindert die Zusammenarbeit und isoliert die Mitarbeiter vom Unternehmen als Ganzem.

Da so viel von der Leistung der Technologie abhängt, muss die Ursache eines technischen Problems schnell gefunden und behoben werden.

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Fragen und Antworten mit Forrester-Analyst Andrew Hewitt

Der Business Case für die Ursachenanalyse

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Ursachenanalyse für moderne Arbeitsplätze

Leider verfügen viele RCA-Lösungen nicht über die richtigen Funktionen für die Art von robuster Analyse, die für hybride oder dezentrale Unternehmen erforderlich ist. Um die heutige Belegschaft auf Trab zu halten, sollten Unternehmen ihre RCA-Funktionen aufrüsten.

An den modernen Arbeitsplätzen von heute sind wesentliche Elemente für eine effektive Ursachenanalyse umfassen:

• Erhöhte IT-Transparenz
• Eingehende Überwachung und Analyse von Webanwendungen/Cloud-Diensten
• Automatisierte Untersuchungen am Endpunkt, die ständig laufen
• Historischer Kontext, der Probleme im Laufe der Zeit aufzeigt (ähnlich wie eine Blackbox)
• Automatisierte Aktionen und Korrekturen, wie Massenheilung, Selbstheilung usw.

Sichtbarkeit auf jedem Gerät, überall

Viele der Probleme, die durch Remote- und Hybridarbeit verursacht werden, rühren daher, dass die IT-Abteilung keinen Einblick in die Arbeitsumgebung der Mitarbeiter hat. Die IT-Abteilung muss diesen Mangel an Transparenz beheben, indem sie alle Daten in der gesamten digitalen Umgebung sammelt, und zwar unabhängig davon, ob ein Endgerät innerhalb oder außerhalb des Unternehmensnetzwerks verwendet wird. Lösungen für das Digital Experience Management können zum Beispiel Daten über die Leistung von Endgeräten, die Ressourcennutzung und den Zustand des Netzwerks liefern.

Verfolgung von SaaS-Anwendungen

Ein immer größerer Teil der modernen Geschäftstätigkeit wird über Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendungen abgewickelt, die nicht intern verwaltet werden. Diese Apps bieten erhebliche Produktivitätsvorteile, insbesondere für mobile und hybride Mitarbeiter, die in der Lage sein müssen, von jedem Ort aus mit einer beliebigen Anzahl verschiedener Geräte auf ihre Arbeit zuzugreifen. Außerdem sparen sie der IT Zeit und Ressourcen.

Einer der Nachteile ist jedoch, dass es sehr schwierig ist, die Überwachung und Verwaltung der Leistung dieser Anwendungen. Moderne Unternehmen müssen Mittel und Wege finden, um genügend Endpunktdaten zu sammeln, um Metriken zur Nutzung, Leistung und Fehlerhäufigkeit zu erhalten, damit sie erkennen können, wann eine SaaS-Anwendung versagt und wie sie das Problem beheben können.

Automatisierte Analyse

Es versteht sich von selbst, dass die IT-Abteilung nicht die Zeit und die Ressourcen hat, um jedes Problem manuell zu untersuchen. Stattdessen müssen die Teams dafür sorgen, dass ständig automatisierte Prüfungen durchgeführt werden. Und nicht nur das: Die Daten müssen automatisch und kontinuierlich analysiert werden, damit Warnungen ausgelöst werden können, wenn die IT-Abteilung etwas untersuchen muss.

Da die Unternehmen immer verteilter und komplexer werden, ist künstliche Intelligenz eine wichtige Voraussetzung für diese Art der Automatisierung geworden. Durch Musteranalyse und KI-gesteuerte Untersuchungen kann die IT-Abteilung potenzielle Probleme erkennen, die sonst unter dem Radar bleiben würden.

Historischer Kontext

Neben der erweiterten Echtzeittransparenz in digitalen Umgebungen hängt eine gute Ursachenanalyse auch von der Fähigkeit der IT ab, den Zeitpunkt des Auftretens von Problemen zu ermitteln. Das bedeutet, dass die IT-Abteilung in der Lage sein muss, auf einen umfangreichen Datenbestand zuzugreifen, der es ihr ermöglicht, in die Vergangenheit zurückzugehen und die Umstände des Auftretens von Problemen genau zu bestimmen.

Schnelle Maßnahmen und Korrekturen

Die IT-Abteilung kann nicht alles manuell lösen. Eine Lösung zur Ursachenanalyse, die Probleme automatisch überwacht und aufdeckt, sollte auch in der Lage sein, einfache Probleme automatisch zu beheben. Automatisierte Lösungen, wie z. B. die Selbstheilung von Endpunkten oder Massenheilungsprotokolle, können dazu beitragen, Probleme im Keim zu ersticken, wiederkehrende Probleme zu reduzieren und sogar zu verhindern, dass sich Probleme auf die betroffenen Endgeräte auswirken Anwender.

Helfen Sie hybriden Mitarbeitern mit Advanced RCA zu gedeihen

Die heutigen hybriden Arbeitsumgebungen sind agil, aber diese Agilität bedeutet, dass es umso leichter ist, dass etwas schief geht. Um die Produktivität, die hybride Arbeitsumgebungen bieten, in vollem Umfang zu nutzen, müssen Unternehmen die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter ebenso agil verbessern. Tatsächlich zeigen Studien, dass Verbesserung der digitalen Erfahrungen der Mitarbeiter durch gute RCA zu einer Umsatzsteigerung von fast 12 % und einer Kostensenkung von 18 % führen kann.

In vielerlei Hinsicht hängt eine erfolgreiche RCA nicht nur von den gesammelten Daten ab, sondern auch davon, wie sie überwacht und visualisiert werden. Die Berichterstattung wird jedoch in einer verteilten Umgebung, in der es blinde Flecken geben kann, immer schwieriger, und Lösungen, die vor ein paar Jahren vielleicht noch ausreichende Transparenz geboten haben, sind heute wahrscheinlich unzureichend.

IT-Leiter und Führungskräfte von heute haben keine Zeit, sich manuell mit detaillierten Daten zu beschäftigen. Sie benötigen vielseitige Lösungen, die den Gesamtzustand einer IT-Umgebung auf einen Blick zeigen und die Ursachen von Problemen aufschlüsseln können. Durch die Aufbereitung von Informationen in klare, Einblicke auf Führungsebeneist die IT-Abteilung besser in der Lage, die Effektivität der erweiterten Ursachenanalyse, ihre Auswirkungen auf das digitale Erlebnis und ihren Wert für das gesamte Unternehmen nachzuweisen.

Schließlich können großartige digitale Erlebnisse nur mit einer Ursachenanalyse gewährleistet werden, die den Herausforderungen moderner, verteilter Belegschaften gewachsen ist.

 

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