IT self-service wird seit über einem Jahrzehnt praktiziert, doch viele Unternehmen tun sich noch immer schwer, die erwarteten Vorteile zu erzielen. Warum?
Self-service gibt es in verschiedenen Formen: Wissensmanagementsysteme, FAQs, Portale, individuelle Dashboards usw. Es ist wie bei einem Schokoladenkuchen. Es gibt viele verschiedene Rezepte für einen köstlichen Kuchen, aber sie alle haben einige wichtige Zutaten gemeinsam. Man kann z. B. nicht Kakao durch Johannisbrotpulver ersetzen und es trotzdem Schokoladenkuchen nennen.
Jahrelange Tests haben dazu beigetragen, einige wesentliche Merkmale außergewöhnlicher IT-Initiativenself-service zu identifizieren, aber einige veraltete Missverständnisse halten sich hartnäckig. Informieren Sie sich über die folgenden IT self-service Mythen (und Fakten), damit Ihr Unternehmen mit self-service erfolgreich sein und einen besser optimierten Supportprozess erreichen kann.
Warum sich mit Self-Service beschäftigen?
Vielleicht greife ich hier etwas zu weit vor, also lassen Sie uns kurz darauf eingehen, warum es sich überhaupt lohnt, self-service zu besuchen. Wenn Sie bereits mit den Vorteilen vertraut sind, können Sie zu den Mythen übergehen.
Es gibt mehrere Gründe, warum sich Unternehmen für die Einführung von self-service IT entscheiden:
- Self-service Unterstützung von Mitarbeitern, die jederzeit und überall arbeiten können, durch Bereitstellung von Ressourcen rund um die Uhr
- Viele Service Desk-Tickets und -Anfragen beziehen sich auf wiederkehrende, unbedeutende Vorfälle.
- Die Verbrauchertechnologie hat die Erwartungen von Anwendernicht nur an die Funktionsweise der Geräte, sondern auch an die Geschwindigkeit und Qualität des Supports erhöht.
Eine gut entwickelte self-service Praxis bringt auch eine Reihe von Vorteilen mit sich, wie z. B. die folgenden:
- Ermöglicht es dem Servicedesk, sich nach links zu verlagern und häufige Vorfälle auf Stufe 0 zu lösen, wodurch Vorfälle von der Supportkette abgelenkt und Kosten gesenkt werden
- Freisetzung des Level-1-Supports für die Bearbeitung komplexerer Probleme, wodurch die Zahl der Vorfälle, die an Level 2 und höher weitergeleitet werden, sinkt
- Verbesserung der Endnutzererfahrung durch geringere Ausfallzeiten und einen kundenfreundlicheren Prozess
Sie fragen sich, ob self-service das Richtige für Ihre Organisation ist? Hören Sie sich unseren Podcast an: " Self-Service oder nicht Self-Service?"
Drei IT Self-Service Mythen
Mythos Nr. 1: Die Seite Anwender mag keine self-service
Es besteht die berechtigte Befürchtung, dass die IT-Abteilung viel Zeit mit der Erstellung von self-service verbringen könnte, nur um dann festzustellen, dass Anwender einen anderen Weg einschlägt. Aber wie denken die Menschen wirklich über self-service?
Das Service Desk Institute (SDI) veröffentlichte einen Bericht, in dem untersucht wurde, ob Unternehmen, die IT self-service eingeführt haben, die erwartete Rendite erzielt haben. Interessanterweise gaben sowohl die Unternehmen, die zu wenig als auch die, die zu viel erreicht hatten, an, dass das Haupthindernis für den Erfolg ihrer self-service -Initiative darin bestand, dass " Anwender die menschliche Note bevorzugt".
Betrachtet man jedoch den Verbrauchersektor, so deuten die Umfragedaten auf einen Appetit auf self-service hin:
- 50 % der Kunden halten die Website self-service für wichtig, und 70 % erwarten, dass die Website self-service über Ressourcen verfügt(Quelle).
- 81 % der Verbraucher versuchen, eine Frage selbst zu klären, bevor sie sich an einen Agenten wenden(Quelle)
- Drei Viertel der Kunden würden Online-Support bevorzugen, wenn er zuverlässig ist. Dieselbe Umfrage ergab, dass 37 % der Befragten angeben, dass sie tatsächlich versuchen,self-service zu erreichen, und über 40 % ein Callcenter kontaktieren, wenn sie keine Antworten finden(Quelle)
Auch wenn es bei diesen Ergebnissen eine gewisse Diskrepanz gibt, deuten sie insgesamt darauf hin, dass die Menschen self-service für die Beantwortung von Fragen im Internet oder die Erledigung einfacher Aufgaben bevorzugen.
Die Tatsache, dass Anwender den menschlichen Kontakt bevorzugt, ist also ein echtes Problem, bedeutet aber nicht, dass die Menschen self-service nicht nutzen wollen. Die Schlussfolgerung aus diesen Umfragen und dem SDI-Bericht ist, dass es zwar immer Situationen geben wird, die menschliche Unterstützung erfordern, und Menschen, die diese bevorzugen, der Schlüssel zur Überwindung dieses Hindernisses aber darin liegt, self-service für Fälle zu aktivieren, in denen Anwender bereits dazu neigt, sich selbst zu helfen. Es ist auch wichtig, die Ressourcen so zu gestalten, dass Anwender für die Nutzer zugänglich ist. Sie sind sich nicht sicher, wie sich dieses Problem auf Ihre Implementierung auswirkt? Versuchen Sie es mit Umfragen, um das Feedback der Endbenutzer einzuholen.
Ein weiterer Bereich, den es zu berücksichtigen gilt, ist die Frage, wie die Zusammensetzung der Generationen in Ihrem Unternehmen die Popularität von self-service beeinflussen könnte. So wird sich beispielsweise die Fähigkeit von Anwender, self-service problemlos zu übernehmen, mit dem Eintritt der Generation Z in die Belegschaft wahrscheinlich ändern. Ein aktueller Bericht von Dell Technologies ergab, dass 80 % der Generation Z mit Spitzentechnologie arbeiten möchten und 73 % ihre Technologiekenntnisse als gut oder ausgezeichnet bezeichnen. Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass die IT-Abteilung weiterhin gezwungen sein wird, eine Erfahrung auf Verbraucherniveau oder höher für die Endanwender zu bieten Anwender.
IT self-service bietet allen, insbesondere aber den Digital Natives, die Möglichkeit, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.
Mythos Nr. 2: Wenn du es baust, werden sie kommen
Sie könnten das exquisiteste und unglaublich bequeme Paar Schuhe auf dem Planeten Erde entwerfen, und trotzdem würde sie niemand kaufen, wenn Sie nicht die Werbetrommel rühren. Selbst praktische, gut gemachte Dinge brauchen Marketing, um sich durchzusetzen.
Der SDI-Bericht stellte auch fest, dass 74 % der Initiativen mit starkem Leistungsrückstand ( self-service ) an mangelndem Marketing-Bewusstsein litten, während dies bei 14 % der Initiativen mit hohem Leistungsrückstand der Fall war. Dies ist eine gute Lektion für die Einführung jedes neuen technologiebezogenen Prozesses am Arbeitsplatz: Gehen Sie nicht davon aus, dass die Menschen etwas nutzen werden, nur weil es hilfreich ist. Erstens müssen die Menschen wissen, dass es sie gibt, und zweitens müssen sie von ihrem Wert überzeugt sein und sie selbst erleben können.
Mythos Nr. 3: Self-service ist ein Ersatz für IT
Anstatt die IT überflüssig zu machen, sollte self-service die IT ergänzen. Dennoch bleibt die Frage: Wenn ein self-service Programm Vorfälle von der Ebene 1 ablenkt, was wird dann die Ebene 1 tun?
Im Idealfall wird Level 1 geschult, um einige Vorfälle zu bearbeiten, die traditionell an Level 2 eskaliert werden, so dass sich die Entwickler auf die strategische Arbeit konzentrieren können, anstatt interne Probleme zu beheben.
Realistischerweise können (oder sollten) nicht alle Vorfälle, die normalerweise von Stufe 1 bearbeitet werden, über self-service gelöst werden, und zwar aus mehreren Gründen:
- Viele Unternehmen geben Anwender keine lokalen Administrationsrechte, was bedeutet, dass Anwender nur begrenzte Möglichkeiten auf ihren Rechnern hat.
- Jemand muss für die Erstellung und Pflege von self-service Ressourcen verantwortlich sein.
- Die Produktivität nimmt ab, wenn zu viel Verantwortung auf den Einzelnen übertragen wird. Anwender
Ein gesundes Gleichgewicht zwischen self-service und traditionellen Service-Desk-Ressourcen ist für den Erfolg eines self-service Programms entscheidend. Die Entlastung der IT-Abteilung von alltäglichen Aufgaben bei gleichzeitiger Minimierung der Auswirkungen auf die Produktivität der Endbenutzer ist ein Gewinn für beide Seiten.
Gute Self-Service Wirklichkeit werden lassen
Die Überwindung der weit verbreiteten Mythen über self-service ist der erste Schritt, um die Vorteile einer abgerundeten Praxis zu nutzen: besser optimierter Level-1-Support und höhere Zufriedenheit der Endbenutzer.
SysTrack kann Ihnen dabei helfen, die Auswirkungen eines self-service Projekts zu messen, indem es sowohl die Erfahrung der Endbenutzer als auch die Systemleistung transparent macht. Diese Metriken zeigen, ob self-service die Produktivität der Endbenutzer steigert und helfen dabei, den ROI einer Initiative aufzuzeigen.
Weitere Möglichkeiten zur Unterstützung der IT self-service durch SysTrack :
- SysTrackDie umfangreichen Endpunktdaten helfen der IT-Abteilung, neue Anwendungsfälle zu identifizieren self-service
- Click-to-Ticket-Funktionalität mit ITSM-Tools ermöglicht Anwender die einfache Übermittlung von Support-Anfragen
- Leistungsstarke Konnektoren ermöglichen es Ihnen, die Endpunktdaten von SysTrackzu ITSM-Tools wie ServiceNow hinzuzufügen.
- SysTrackDie Selbsthilfe-App von Anwender hilft bei der Behebung von Problemen.
- SysTrackDie sofort einsatzbereite Umfrage-Funktion hilft beim Sammeln und Analysieren von Endbenutzer-Feedback.
Wenden Sie sich an unser Team, um mehr darüber zu erfahren, wie SysTrack zur Verbesserung und Erweiterung der IT beitragen kann self-service.
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