3 IT-Service-Desk-Fallen und wie man sie vermeidet
Es ist möglich, die Helpdesk-Erfahrung sowohl für die IT als auch für die Endanwender zu verändern Anwender. Alles, was Sie brauchen, ist die richtige Lösung
Ich habe früher als IT-Service-Desk-Manager gearbeitet. Wenn ich damals die richtigen Werkzeuge gehabt hätte, wäre ich vielleicht immer noch einer.
Stattdessen wechselte ich den Beruf und begann bei Lakeside zu arbeiten, einem Anbieter von Lösungen für das Management digitaler Erfahrungen, die mein bisheriges Arbeitsleben verbessert und die IT-Dienste meines alten Arbeitgebers verbessert hätten. Ich bin mir nicht sicher, ob das eine Schicksalsfügung ist, die ein Schmunzeln oder eine Ohrfeige wert ist. Was ich aber weiß, ist, dass ich mich in einer einzigartigen Position befinde, um Ratschläge zu erteilen, wie Software die Service-Desk-Erfahrung für alle Beteiligten verbessern oder verbessern kann.
In der IT-Branche sehen wir uns allzu oft mit Problemen konfrontiert, die scheinbar unlösbar sind, in Wirklichkeit aber darauf zurückzuführen sind, dass wir nicht die richtigen Werkzeuge für diese Aufgabe haben. Diese Sichtweise erschwert die Arbeit der Techniker unnötig, verlangsamt die Supportleistungen und hält letztlich das Unternehmen davon ab, sein volles Potenzial auszuschöpfen.
Was ich seit meinem Ausscheiden aus dem Service Desk gelernt habe, ist, dass eine bessere IT-Software viele der schlimmsten Probleme meines Teams hätte beseitigen können und es uns ermöglicht hätte, uns stattdessen auf die Erfüllung umfassenderer Geschäftsanforderungen zu konzentrieren. Für mich ist diese Software natürlich Lakeside Software's Digital Experience Cloud, powered by SysTrack. Und um Ihnen zu helfen, die gleichen Fallstricke zu vermeiden, zeige ich Ihnen drei Möglichkeiten auf, wie ich die Plattform von Lakeside zur besseren Verwaltung des Service Desks eingesetzt hätte.
Meine Erfahrungen mit dem IT-Service Desk
Ich leitete ein Team von 14 Technikern, die per Fernzugriff Hardware und eine proprietäre Anwendung für mehr als 10.000 Geräte an Tausenden von Standorten unabhängiger und konzerneigener Kunden unterstützten. An diesen Standorten generierten wir etwa 300 Anrufe/Tickets pro Tag. Das konnte gelinde gesagt anstrengend sein.
Was die Tools anbelangt, die wir hatten, so gab es die üblichen Verdächtigen. Wir hatten ein anständiges Telefonsystem, ein meiner Meinung nach erstklassiges Tool für den Fernsupport und ein internes CRM, das nicht ganz so erstklassig war, sowie ein Asset-Management-Tool, bei dem ich mich fragte, warum wir uns überhaupt die Mühe machten.
Wenn Sie die Lösung von Lakeside verwenden, wird Ihr CRM trotzdem schlecht sein und Ihr Patch-Management könnte ebenfalls schlecht sein. Manche Dinge kann man einfach nicht ändern. (Obwohl, um fair zu sein, die Plattform Ihnen dabei helfen kann, aber das muss bis zu einem anderen Blogbeitrag warten.) Stattdessen werde ich Ihnen einige Szenarien vorstellen, in denen die Digital Experience Cloud von Lakeside die Möglichkeiten Ihres IT-Teams völlig verändern kann.
Szenario 1: "Rückruf, wenn es wieder vorkommt
Das passiert häufig. Entweder haben Sie es selbst erlebt oder Sie haben es miterlebt. Diese Momente, in denen Anwender sich einfach nur peinlich berührt fühlt und das Gefühl hat, die Zeit aller verschwendet zu haben. Der Computer des Endbenutzers war langsam, stürzte ab oder reagierte einfach nicht mehr. Der Service-Desk-Techniker reitet los, um das Problem direkt anzugehen, aber das Problem ist nirgends zu sehen.
Der Techniker fischt ein wenig im Trüben, stellt ein paar Fragen, schaut unter ein paar Steinen und hinter den Vorhängen nach, nur um sicherzugehen. Vielleicht wirft er auch ein paar Worte ein, um den Endnutzer wissen zu lassen, dass er nachdenkt. Als Geste des guten Willens kann das Ticket ein paar Tage lang offen bleiben, und entweder kann der Endnutzer zurückrufen, wenn das Problem erneut auftritt, oder der Techniker ruft aus Höflichkeit später zurück, wenn es die Zeit erlaubt.
Wenn Sie die Digital Experience Cloud von Lakeside einsetzen, brauchen Sie den Endbenutzer nicht mehr viel. Er oder sie kann sich wieder an die Arbeit machen. Mit Lakeside Assist, einem speziell entwickelten L1-Service-Desk-Tool, das auch vollständig in ServiceNow integriert ist, können Techniker einfache, intuitive Workflows nutzen, um Probleme mit automatischer Erkennung und aufschlussreichen Dashboards zu identifizieren und Low-Level-Probleme mit One-Click-Fixes zu beheben, die nur minimale Unterbrechungen für die Endanwender verursachen Anwender. Falls Nachfassaktionen erforderlich sind, können Techniker mit dem Assist-Tool auch Umfragen direkt an Anwender senden.
CPU-, Speicher-, Festplattenplatz- und Netzwerkmetriken auf einen Blick in Lakeside Assist.
Wenn jedoch weitere Untersuchungen auf einer höheren Ebene erforderlich sind, können die Techniker mit den Tools der Digital Experience Cloud die Uhr bis zu dem Zeitpunkt zurückdrehen, an dem das Problem auftrat, und alle Anwendungsfehler, Alarme, Prozesse, Softwareänderungen, Latenzen und vieles mehr in Echtzeit sehen.
Digital Experience Cloud-Ansicht von Echtzeit- und historischen Leistungsdaten auf dem System eines Endbenutzers.
In der Zwischenzeit beobachtet der Algorithmus zur Analyse des Zustands der Plattform (auch bekannt als unser Endbenutzer-Erfahrungswert ) passiv zahlreiche Zähler im Hintergrund, findet heraus, wo alle Probleme und Streitigkeiten liegen, und liefert dann den Beweis. Sobald der Fehler behoben ist, wird er sogar objektiv jede Verbesserung messen, um die Kontinuität zu gewährleisten, falls Sie später noch einmal nachsehen müssen, ob die Korrektur gegriffen hat.
Trendlinie der Endbenutzererfahrung, dargestellt in der Digital Experience Cloud von Lakeside.
Die Ursachenanalyse wird sofort verbessert, Anwender und Techniker sind jetzt viel produktiver, die Apathie der Endbenutzer nimmt ab, und die Zahl der Wiederholungstickets wird verringert.
Szenario 2: Kommunikation des Geschäftswerts
Ich sage das jetzt, weil ich weiß, dass es vielleicht ein wenig nischig ist, aber ich will damit sagen, dass ein Service Desk den Gewinn eines Unternehmens verbessern kann - nicht nur durch Prozessoptimierung, sondern auch durch die Unterstützung anderer Abteilungen.
Einer meiner Lieblings-Lakeside-Ismen ist, dass er die Produktivitätsauswirkungen auf ein bestimmtes Gerät objektiv messen kann. Sie können das Wort "Produktivität" durch "Leistung", "Effizienz" oder "Konkurrenzfähigkeit" ersetzen: Im Großen und Ganzen spielt das keine Rolle. Es läuft alles darauf hinaus, dass Anwender nicht so effektiv arbeiten kann, wie Sie es sich wünschen.
Die Ansicht der Digital Experience Cloud zeigt die Gesamtauswirkungen auf die Produktivität nach Systemen.
Vielleicht steht ein Servicevertrag oder die Erneuerung der Hardware zur Verhandlung mit Ihrem Kunden an, oder Sie versuchen, ihn auf eine völlig neue Plattform zu bringen. Die Quantifizierung der Produktivität kann Ihnen helfen:
- Zeigen Sie den Wert eines umfassenden Service: Legen Sie bei einer Serviceüberprüfung KPIs als Nachweis für Verbesserungen vor und nicht nur die Anzahl der geöffneten/geschlossenen Tickets und SLAs.
- Bewerten Sie die Qualität der Leistung: Zeigen und messen Sie die Leistung einer alternden Anlage und sprechen Sie darüber, wie sie neben einer neuen Anlage abschneiden könnte.
- Ermöglichen Sie Branchenvergleiche: Zeigen Sie die Leistung im Vergleich zu einem Mitbewerber, um die digitale Transformation zu begründen.
Szenario 3: Der brodelnde Ball der Wut
Dies sind die Momente, die Sie als IT-Service-Desk-Mitarbeiter am liebsten vermeiden würden. Wenn die Tools, die Ihnen zur Verfügung stehen, nicht viel für langfristige Trends und Transparenz bieten, können hartnäckige Probleme in Ihrer Umgebung leider unentdeckt bleiben. In einem Fall explodierte ein mittelgroßer Konzernkunde über Nacht aufgrund von Leistungsproblemen, die er zuvor nie erwähnt hatte und die sich im Laufe der Zeit immer weiter aufgebaut hatten.
Die Digital Experience Cloud von Lakeside sammelt alle Arten von KPIs, die sich auf die Leistung auswirken, über beliebig viele Geräte hinweg und teilt sie dann auf elegante Weise in Gruppen ein, die auf beliebigen Kriterien basieren (z. B. Kunde, Region und Gerätetyp). Ehrlich gesagt gibt es Tausende von Möglichkeiten, wie Sie dies aufteilen können.
Hätte ich damals diese Lösung verwendet, hätte ich die Probleme schon von weitem erkennen können. Ich hätte die zunehmenden Fehler, die Netzwerkprobleme, die ausfallenden Laufwerke und die blauen Bildschirme erkennen können, lange bevor dies als Problem für den Kunden überhaupt registriert wurde.
Viele IT-Fachleute, mit denen ich spreche, reden gerne über proaktives Handeln, aber können Sie ehrlich sagen, dass Sie über die nötigen Tools verfügen, um dies effektiv zu tun, selbst wenn Sie es wollten?
Die Form brechen
Rückblickend betrachtet, wäre die Digital Experience Cloud von Lakeside nicht einfach nur ein weiteres Tool gewesen. Die Plattform ermöglicht es den IT-Servicedesks, die Struktur ihres Ethos und das, was sie ihren Kunden bieten können, zu hinterfragen Anwender. Ich würde bestehenden Kunden oder solchen, die sich für die Lösung von Lakeside interessieren, dringend raten, sie nicht nur als Tool für die Überwachung oder Ursachenanalyse zu nutzen, sondern wirklich größere und mutigere Denkweisen zu entwickeln, die ihre Abteilung wirklich an die Spitze des Rudels bringen können.
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