Wie XLAs eine klarere Erfolgsmessung für IT-Initiativen ermöglichen

Verlagerung des Schwerpunkts von technischen Metriken auf nutzerzentrierte Ergebnisse, um bessere digitale Mitarbeitererfahrungen und den Geschäftserfolg zu fördern

Die fortschrittlichsten IT-Organisationen gehen heute von Service Level Agreements (SLAs) zu Experience Level Agreements (XLAs) über. Der Hauptunterschied? XLAs funktionieren anders als herkömmliche SLAs, denn sie konzentrieren sich auf das Ergebnis und nicht auf den technischen Output.

Jede dieser Lösungen kann auf die Bedürfnisse, Ziele und gewünschten Geschäftsergebnisse von Unternehmen zugeschnitten werden. Sie können auch eine große Chance für Unternehmen sein, die Schwierigkeiten haben, eine hervorragende digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) zu bieten.

Vor allem in der heutigen Arbeitswelt, in der die Mitarbeiter nicht mehr an das Büro gebunden sind und stattdessen die Technologie nutzen, um von überall aus zu arbeiten, ist DEX der Schlüssel, um Talente zu gewinnen und zu halten.¹ Es reicht nicht aus, nur die Betriebszeit eines Dienstes zu messen - es ist auch entscheidend zu wissen, wie sich dieser Dienst auf die Endkunden Anwender, die Produktivität und das gesamte Unternehmen auswirkt.

Hier kommen die XLAs ins Spiel.

Verständnis von Experience Level Agreements (XLAs)

Experience Level Agreements (XLAs) stellen einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise dar, wie die IT-Leistung gemessen und verwaltet wird. Im Gegensatz zu herkömmlichen SLAs, die sich auf technische Messgrößen wie Betriebszeit und Antwortzeiten konzentrieren, stehen bei XLAs die tatsächlichen Erfahrungen der Endnutzer im Mittelpunkt Anwender. Dieser benutzerzentrierte Ansatz richtet die IT-Dienste enger an den Geschäftszielen aus und stellt sicher, dass IT-Initiativen direkt zum Geschäftserfolg beitragen.

Verbesserung der Digital Employee Experience (DEX) mit XLAs

Digital Employee Experience (DEX) ist eine entscheidende Komponente moderner Arbeitsplatzstrategien. Da Mitarbeiter nahtlose digitale Interaktionen erwarten, müssen IT-Abteilungen sicherstellen, dass die bereitgestellten Tools und Dienste diese Erwartungen erfüllen. Tatsächlich gab fast die Hälfte der von uns kürzlich befragten IT-Führungskräfte an, dass die Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung zur Steigerung der Produktivität eine ihrer wichtigsten Prioritäten in diesem Jahr ist.

XLAs ermöglichen es Unternehmen, DEX effektiver zu messen und Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren. Auf diese Weise können Unternehmen einen ansprechenderen und produktiveren digitalen Arbeitsplatz schaffen, was für die Bindung von Top-Talenten und den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist.

Anpassung von XLAs an IT- und Geschäftsbedürfnisse

Einer der wichtigsten Vorteile von XLAs ist ihre Flexibilität. Sie lassen sich an die spezifischen Bedürfnisse, Ziele und gewünschten Ergebnisse eines Unternehmens anpassen. Das bedeutet, dass sich Unternehmen auf die Kennzahlen konzentrieren können, die für sie am wichtigsten sind, sei es die Kundenzufriedenheit, die Mitarbeiterproduktivität oder die Innovation. Durch die Anpassung von XLAs an ihre individuellen Anforderungen können Unternehmen sicherstellen, dass ihre IT-Initiativen direkt zu ihren strategischen Zielen beitragen.

Als LexisNexis beispielsweise über SLAs hinausgehen wollte, um wirklich zu verstehen, was die Kunden erleben, wandte sich das Unternehmen an die Lakeside SysTrack Plattform. Sie lieferte die nötige Transparenz, um technische Probleme für LexisNexis-Kunden vorherzusagen und sogar zu vermeiden, und half dem Unternehmen bei der Erstellung von Experience Level Agreements (XLAs).

Messung der Auswirkungen von XLAs auf die Unternehmensergebnisse

Herkömmliche SLAs sind oft unzureichend, wenn es darum geht, die tatsächlichen Auswirkungen von IT-Diensten auf die Geschäftsergebnisse zu messen. XLAs schließen diese Lücke, indem sie ein klareres Bild davon vermitteln, wie sich IT-Initiativen auf die Endanwender Anwender und folglich auf das gesamte Unternehmen auswirken.

Um jedoch die Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse wirklich messen zu können, benötigen Unternehmen eine 360°-Sicht auf die Mitarbeitererfahrung, die am besten mit quantitativen Daten und qualitativen Erkenntnissen entwickelt wird. Kürzlich hat Lakeside Software in Zusammenarbeit mit Qualtrics das erste einheitliche Dashboard entwickelt, das genau dies ermöglicht. Lakeside und Qualtrics bieten einen ganzheitlichen Überblick über quantitative und qualitative Daten in einem einzigen Dashboard. Gemeinsam werden diese unvergleichlichen Daten in einen einzigen "Employee Experience Health Score" einfließen, um die Leistung zu verfolgen und den Industriestandard für die Messung von XLAs zu definieren.

Durch die Fokussierung auf benutzerorientierte Metriken ermöglichen XLAs den Unternehmen, den tatsächlichen Wert ihrer IT-Dienste zu verstehen. Dieser Einblick ist entscheidend, um fundierte Entscheidungen zu treffen und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Umstellung von SLAs auf XLAs

Während sich IT-Organisationen weiterentwickeln, stellt der Wechsel von SLAs zu XLAs einen grundlegenden Wandel in der Erfolgsmessung dar. Durch die Konzentration auf die Ergebnisse und die Erfahrungen der Benutzer bieten XLAs eine klarere und aussagekräftigere Messung der IT-Leistung. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Erfahrungen der Mitarbeiter, sondern stellt auch sicher, dass IT-Initiativen mit den Geschäftszielen in Einklang gebracht werden, was den Gesamterfolg fördert. Die Einführung von XLAs ist ein strategischer Schritt für jedes Unternehmen, das in der heutigen digitalen Landschaft erfolgreich sein will.

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Dieser Blog wurde ursprünglich am 17. November 2021 veröffentlicht. Er wurde am 10. Juli 2024 aktualisiert, um veraltete Quellen zu entfernen und die neuesten Forschungsergebnisse und Fallstudien aufzunehmen.