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Wie XLAs eine klarere Erfolgsmessung für IT-Initiativen ermöglichen

Der Forrester-Bericht hebt die Vorteile und Herausforderungen von Vereinbarungen auf Erfahrungsebene hervor und nennt bewährte Verfahren, die zu berücksichtigen sind

Obwohl Experience-Level-Agreements (XLAs) noch ein relativ neues Konzept sind, werden sie von zukunftsorientierten IT-Organisationen mit großem Interesse verfolgt.

Schließlich funktionieren XLAs anders als herkömmliche Service-Level-Agreements (SLAs) und konzentrieren sich auf das Ergebnis der Wertschöpfung und nicht auf den technischen Output. Jede Vereinbarung kann auf die Bedürfnisse, Ziele und gewünschten Geschäftsergebnisse von Unternehmen zugeschnitten werden. Sie können auch eine große Chance für Unternehmen sein, die Schwierigkeiten haben, eine hochwertige Endbenutzererfahrung (EUX) zu bieten und die Anforderungen moderner digitaler Umgebungen zu erfüllen.

Vor allem in der heutigen Arbeitswelt, in der die Mitarbeiter nicht mehr an das Büro gebunden sind und sich auf die Technologie verlassen müssen, um von überall aus arbeiten zu können, ist die Mitarbeitererfahrung der Schlüssel, um Talente zu gewinnen und zu halten, so ein neuer Forrester-Bericht über XLAs.1 Es reicht nicht aus, nur die Betriebszeit eines Dienstes zu messen - es ist auch wichtig zu wissen, wie sich dieser Dienst auf die Endkunden Anwender, die Produktivität und das gesamte Unternehmen auswirkt.

"Unternehmen, die ihre Technologie modernisieren, um sie besser auf die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter abzustimmen, stellen fest, dass die traditionelle Methode, den Erfolg ihrer Technologieinitiativen anhand von Service-Level-Agreements (SLAs) zu messen, im Zeitalter anspruchsvoller, technisch versierter Mitarbeiter nicht mehr ausreicht.

Andrew Hewitt, Bill Martorelli, et al, Forrester Research, Inc. 10. November 2021

Hier kommen die XLAs ins Spiel. Doch bevor IT-Teams mit der Überarbeitung ihrer Abläufe beginnen, hier einige aufschlussreiche Erkenntnisse aus dem Forrester-Bericht " Best Practices": Umfassen Sie Experience-Level Agreements (XLAs).

SLAs allein reichen nicht aus

Obwohl sie seit Jahrzehnten ein traditioneller Bestandteil des IT-Service-Managements (ITSM) sind, können SLAs allein komplexe Arbeitsumgebungen nicht vollständig verwalten. Der XLA-Bericht von Forrester - der Forrester Analytics Business Technographics® Workforce Survey, 2021, Daten und Interviews umfasst - zeigt, dass SLAs:

  • Die täglichen Erfahrungen der Mitarbeiter werden nicht gemessen.
  • Die IT-Abteilung muss blind und reaktiv auf Probleme reagieren.
  • Schaffung eines Wettlaufs nach unten für Anbieter von Arbeitsplatzdienstleistungen, die nicht in der Lage sind, sich zu differenzieren.

FORRESTER-BERICHT

Bewährte Praktiken: Experience-Level-Agreements (XLAs) einbeziehen
XLAs verbessern traditionelle SLAs, erfordern aber einen durchdachten Ansatz

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Das liegt daran, dass ein typisches prozessorientiertes SLA nur darauf ausgelegt ist, die Verfügbarkeit, Wartungsfähigkeit und Zuverlässigkeit der Technologie zu messen. Sie berücksichtigt nicht die Frustration, die Anwender empfinden könnte, die Auswirkungen auf die Produktivität und die Folgen für die Geschäftsergebnisse. Dies führt zu dem, was gemeinhin als Wassermelonen-Effekt bezeichnet wird, bei dem alles außen gut und grün aussieht, aber innen rot und unordentlich ist, so der XLA-Bericht von Forrester, der auch im Lakeside-eigenen XLA-E-Book "Inside the Watermelon" beschrieben wird:How XLAs Deliver a Full Measure of Digital Employee Experience".

Ein traditionelles SLA zur Verringerung des Help-Ticket-Volumens könnte zum Beispiel ein technischer Erfolg sein, da weniger Tickets, eine bessere Lösung beim ersten Kontakt und eine kürzere mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) erreicht werden, aber das bedeutet nicht unbedingt, dass den Endbenutzern ein hochwertiger Service geboten wurde Anwender.

"Der einfachste Weg, die Anzahl der Helpdesk-Tickets zu reduzieren, ist, einen schrecklichen Service zu bieten", sagte Lakeside Software Gründer und Chief Strategy Officer Michael Schumacher im XLA-Bericht von Forrester. "Auf diese Weise will niemand mehr anrufen."

Um diese blinden Flecken zu füllen, ist eine zusätzliche Maßnahme erforderlich, die sich auf die menschliche Seite des Betriebs konzentriert und nicht nur auf die technische.

Venn-Diagramm zur Darstellung der Unterschiede und Gemeinsamkeiten zwischen SLAs und XLAs

Wertorientierte XLAs bieten die perfekte Ergänzung, indem sie sich auf qualitative Geschäftsergebnisse konzentrieren, indem sie KPIs analysieren, die die Endbenutzererfahrung beeinflussen.

"Grundsätzlich geht es bei der XLA darum, die Mitarbeitererfahrung in den Mittelpunkt der Strategie für den digitalen Arbeitsplatz zu stellen und den Erfolg auf der Grundlage der Frage zu definieren, wie die Technologie EX verbessert oder behindert", heißt es im Forrester-Bericht.

Durch den gemeinsamen Einsatz von SLAs und XLAs können Unternehmen ihre digitalen Umgebungen in vollem Umfang nutzen, um sowohl den Betrieb als auch die Erfahrung der Endbenutzer zu verbessern.


E-BOOK

Das Innere der Wassermelone
Wie XLAs ein umfassendes Maß an digitaler Mitarbeitererfahrung liefern

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XLAs erweisen sich als vielversprechend bei der Priorisierung von EX

Im Kern hilft eine Vereinbarung auf Erfahrungsebene der internen IT und den Managed Service Providern (MSPs), die Mitarbeitererfahrung (EX) aus deren Perspektive zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Diese Vorteile sind vielversprechend für digitale Arbeitsplätze, die der digitalen Mitarbeitererfahrung Priorität einräumen, und haben Forrester dazu veranlasst, Mitarbeiterergebnisse, laufende Zufriedenheitsmessungen und Benchmarking mit Echtzeit-Benutzererfahrung als wichtige Möglichkeiten zu identifizieren, wie XLAs über SLAs hinausgehen.

Im Fall des Lakeside-Kunden LexisNexis zum Beispiel ermöglichte die Einrichtung von XLAs dem Unternehmen, Probleme proaktiv vorherzusagen und Service-Tickets im Namen der Kunden einzureichen. Nach einem Jahr wurden etwa 5 % der protokollierten Vorfälle proaktiv eingereicht, und das aktuelle Ziel ist es, bis Ende dieses Jahres 20 % zu erreichen.

Die Erstellung von XLAs kann eine Herausforderung sein

Um XLAs erfolgreich zu entwickeln und zu implementieren, reicht es nicht aus, nur ein paar Endnutzererfahrungsdaten zu messen. Laut Marco Gianotten, Gründer und CEO von Giarte, einer Forschungs- und Beratungsagentur, die Pionierarbeit in Sachen digitaler Empathie und XLAs leistet, müssen Unternehmen auch eine völlig neue Denkweise annehmen.

"Wir haben ein Problem mit Empathie in der Unternehmens-IT. Wir zeigen mehr Apathie als Empathie", sagte Gianotten während einer Sitzung über XLAs während der DEXterity Virtual Conference 2021 von Lakeside. "Wir müssen die IT aus der Perspektive von Anwendersehen und fühlen, und das beginnt mit Empathie."

In seinem XLA-Bericht weist Forrester darauf hin, dass XLAs sorgfältig überlegt werden müssen und ein grundlegendes Engagement für die Mitarbeitererfahrung im gesamten Unternehmen erfordern.

"XLAs erfordern einen durchdachten Ansatz, um korrekt umgesetzt zu werden, insbesondere wenn die XLA darauf abzielt, einen schwer messbaren, immateriellen Geschäftsnutzen zu quantifizieren, wie z. B. erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit oder Innovation.

Laut Forrester gibt es jedoch unbestreitbare Herausforderungen, die dem Erfolg von XLAs im Wege stehen können. Zu den Haupthindernissen gehören die Definition von XLAs, ihre korrekte Auslegung, die Gewährleistung des Datenschutzes und die Vermeidung unbeabsichtigter Folgen.

Wie können Unternehmen also diese Fallstricke vermeiden? Nun, das hängt vom jeweiligen Szenario ab.

Planung und Technologie machen den Unterschied bei XLAs aus

Bei der Implementierung von Vereinbarungen auf Erfahrungsebene gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder man setzt sie intern ein oder nutzt sie mit Hilfe eines Managed Service Providers. Und je nach Situation kann der Prozess zur Definition und Erstellung dieser XLAs sehr unterschiedlich sein.

Um Unternehmen beim Start dieser XLA-Reise zu unterstützen, empfiehlt Forrester für jedes Szenario einige Best Practices.

Einsatz von internen XLAs

Ohne Unterstützung durch einen MSP kann die Erstellung und Überwachung interner XLAs schwierig sein. Es bedarf einiger Schlüsselelemente - darunter Ressourcen, sorgfältige Überlegungen und ein unternehmensweites Engagement für die Verbesserung digitaler Erfahrungen - um XLAs erfolgreich einzuführen.

Unternehmen können damit beginnen, zu prüfen, welche technischen Lösungen (wie Enterprise Service Management (ESM), Endpoint Management, End-User Experience Management (EUEM) und andere) sie benötigen, welche Prozesse helfen, Wissenslücken zu schließen, und welches Fachwissen oder Personal für die Implementierung und Verwaltung von XLAs erforderlich ist. Es ist auch wichtig, dass die Projektleiter XLAs einfach, aber gut definiert halten und sich auf die Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) konzentrieren.

Nutzung von XLAs mit MSPs

Obwohl sie sich meist mit SLAs befassen, können MSPs auch eine gute Option für die Verwaltung von XLAs sein - vor allem für Unternehmen, die nicht über das Budget für den Aufbau eigener Teams verfügen. Die Implementierung von XLAs mit einem MSP kann auch eine gute Möglichkeit sein, die Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinem Anbieter zu bewerten.

In diesem Szenario ist es jedoch wichtig, XLAs und SLAs gemeinsam zu nutzen, um einen qualitativ hochwertigen Service zu liefern, und objektive Daten sowie subjektive Empfindungen in die XLAs einzubeziehen, um eine genauere Messung der Serviceleistung zu ermöglichen.

Mit diesen praktischen Vorschlägen können Unternehmen beginnen, ein grundlegendes Verständnis für die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter zu entwickeln und herauszufinden, wie sich Dienstleistungen auf Produktivität und Geschäftsergebnisse auswirken.

1. Bewährte Praktiken: Umfassen Sie Experience-Level Agreements (XLAs), Andrew Hewitt, Bill Martorelli, et al, Forrester Research, Inc. 10. November 2021


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