Fragen und Antworten zur Mitarbeitererfahrung mit Forrester-Analyst Andrew Hewitt
Mit dem Anstieg der Fernarbeit im Jahr 2020 wuchs auch das Interesse am Einsatz von Lösungen für das Endbenutzer-Erlebnismanagement zur Unterstützung der digitalen Mitarbeitererfahrung (DEX) außerhalb des Büros. Angesichts der zunehmenden Besorgnis über Mitarbeiterengagement und Burnout ist das Gespräch über die Messung und Verwaltung der gesamten Mitarbeitererfahrung so wichtig wie eh und je.
Im Anschluss an unser Webinar "IT's Time: Making 2021 the Year of Employee Experience" haben wir Andrew Hewitt, den führenden Analysten für Mitarbeitererfahrungen (Employee Experience, EX) bei Forrester, um seine Erkenntnisse darüber gebeten, wie Unternehmen ganzheitliche EX verstehen und verbessern können.
Lesen Sie weiter, um seine Antworten zu sehen, oder laden Sie die PDF-Datei herunter.
Fragen und Antworten zur Mitarbeitererfahrung mit Andrew Hewitt
1. Wie messe ich EX und wie fange ich an?
Um EX zu messen, müssen Sie drei Hauptfaktoren ganzheitlich betrachten: Wie befähigt die Organisation ihre Mitarbeiter, erfolgreich zu sein? Wie inspiriert es die Mitarbeiter, die Werte und den Auftrag des Unternehmens zu leben? Und wie ermöglicht es die Technologie den Mitarbeitern, erfolgreich zu sein? Diese drei Bereiche sind die drei Triebkräfte für das Mitarbeiterengagement. Wenn Ihr Unternehmen also alle drei Bereiche nutzen kann, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Mitarbeitererfahrung gut ist. Ein guter Ansatzpunkt, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, ist die Einführung eines soliden Programms zur Mitarbeiterbefragung. Dies ist mehr als nur eine jährliche Umfrage, sondern umfasst häufigere Pulsumfragen, ausführliche Interviews und Journey-Mapping-Übungen mit den Mitarbeitern, um nicht nur ihren Zufriedenheitsgrad zu ermitteln, sondern auch die besonderen Herausforderungen, mit denen sie in ihren jeweiligen Rollen konfrontiert sind. Kurz gesagt, der einfachste Weg, um zu beginnen, ist, mit einigen ersten Untersuchungen zu beginnen.
2. Welche Rolle spielt die Technologie bei EX?
Der Employee Experience Index (EXi) von Forrester zeigt, dass Technologie eine grundlegende Rolle bei der Steigerung des Mitarbeiterengagements spielt. Dieser Index, der das Mitarbeiterengagement auf einer Skala von 0-100 bewertet, setzt sich aus den drei oben genannten Kategorien zusammen: Befähigung, Inspiration und Befähigung. Die Kategorie "Befähigung", die sich ausschließlich auf die Technologie bezieht, macht etwa 30 % der Gesamterfahrung eines Mitarbeiters am Arbeitsplatz aus. Warum spielt die Technologie eine so grundlegende Rolle? Weil die Mitarbeiter am glücklichsten sind, wenn sie täglich Fortschritte bei der Arbeit machen, die ihnen am wichtigsten ist, und dafür ist Technologie absolut unerlässlich. Wenn Geräte und Apps kaputt gehen, die Netzwerkkonnektivität sich verlangsamt oder Sicherheitsrichtlinien den Zugriff auf Informationen blockieren, behindert dies den Fortschritt, frustriert die Mitarbeiter und treibt sie letztlich in Richtung Burnout.
"Was die Mitarbeiter am glücklichsten macht, sind tägliche Fortschritte bei der Arbeit, die sie als am wichtigsten empfinden, und dafür ist die Technologie absolut unerlässlich".
3. Wie können Unternehmen EX-Verbesserungen in Geschäftsvorteile/ROI umsetzen?
Das Schwierige an EX-Verbesserungen ist, dass sie schwieriger zu quantifizieren sind als andere Investitionen, z. B. in die Kundenerfahrung oder den Geschäftsbetrieb. Das liegt daran, dass sie über einen längeren Zeitraum hinweg anfallen. Die meisten Unternehmen versuchen zum Beispiel, die Mitarbeiterbindung durch EX-Verbesserungen zu verbessern. Es gibt zwar definitiv einen Zusammenhang zwischen höherem Engagement und Mitarbeiterbindung, aber der Nachweis dafür wird Jahre dauern, nicht Wochen oder Monate. Ebenso wird eine Verbesserung der EX den Unternehmen helfen, mehr und bessere Talente anzuziehen, aber es wird einige Zeit dauern, bis sich in der Welt der potenziellen neuen Mitarbeiter herumgesprochen hat, dass das Unternehmen tatsächlich eine großartige Mitarbeitererfahrung bietet. Das soll nicht heißen, dass diese geschäftlichen Vorteile keine Rolle spielen - das tun sie auf jeden Fall -, aber erwarten Sie, dass EX ein langfristiges Engagement ist und nicht etwas, das Sie sofort beheben können. Trotz alledem können Unternehmen die folgenden geschäftlichen Vorteile von Investitionen in EX erwarten: höhere Produktivität, mehr Ermessensspielraum, höhere Markenbefürwortung, bessere CX, höheres Engagement, höhere Mitarbeiterbindung und ein größerer Talentpool.
4. Wie bringe ich die Menschen in meiner Organisation dazu, nach EX-Kennzahlen zu handeln?
Entlohnung der Mitarbeiter für ihr Handeln auf EX. Heute ist etwa die Hälfte der IT-Fachleute bestrebt, die Mitarbeitererfahrung in ihrem Unternehmen zu verbessern. Unternehmen, die sich erfolgreich auf EX ausrichten, machen es zu einer organisatorischen Priorität, und das bedeutet, dass EX in die Ziele integriert wird, eine direkt verantwortliche Person (höchstwahrscheinlich eine Führungskraft) eingesetzt wird und sogar ganz neue Stellen besetzt werden, die sich speziell auf EX konzentrieren. Wir haben zum Beispiel beobachtet, dass Unternehmen zunehmend UX-Forscher, Digital Experience Architects und in einigen Fällen sogar einen SVP of Digital Experience einstellen, der in der Personalabteilung angesiedelt ist. Diese Einstellungsentscheidungen senden ein starkes Signal an die Organisation, dass sich das Unternehmen auf die Verbesserung von EX im Allgemeinen, aber auch speziell in der IT konzentriert.
"Unternehmen können von einer Investition in EX die folgenden geschäftlichen Vorteile erwarten: höhere Produktivität, mehr Ermessensspielraum, höhere Markenbefürwortung, bessere Kundenzufriedenheit, höheres Engagement, höhere Mitarbeiterbindung und ein größerer Talentpool."
5. Was sind die wichtigsten Anwendungsfälle für EUEM?
Es gibt sechs Hauptanwendungsfälle für EUEM:
- Kontinuierliche Verbesserung der digitalen Erfahrung. Unternehmen können EUEM nutzen, um die gesamte Technologieerfahrung im Laufe der Zeit zu verfolgen.
- Proaktives Störungsmanagement. Unternehmen können mithilfe von EUEM vorhersagen, wann Geräte oder andere Technologien ausfallen oder Probleme auftreten, wodurch die Produktivität der Mitarbeiter nicht mehr beeinträchtigt wird.
- Verkürzung der mittleren Zeit bis zur Problemlösung (MTTR). Da EUEM-Tools so ganzheitlich sind, können sie dazu beitragen, die Grundursache schneller zu ermitteln, so dass Unternehmen Probleme schnell beheben können.
- Projekte zur Umwandlung von Desktops. Wir sehen häufig, dass Unternehmen EUEM verwenden, um herauszufinden, wie viel Rechenleistung, Arbeitsspeicher und Speicherplatz sie benötigen, um einen physischen PC in einen VDI-Endpunkt zu verwandeln.
- Rückforderung von Lizenzen. EUEM bietet einen Überblick über die installierten Anwendungen und deren Nutzung, so dass Unternehmen es häufig nutzen, um Lizenzen zurückzugewinnen und Kosten zu senken. Dies gibt auch Aufschluss darüber, ob die Anwendungen nützlich sind oder nicht.
- Qualitative Forschung und Änderungsmanagement. Außer den EUEM-Tools gibt es keine Werkzeuge, die qualitative Umfrageaufforderungen direkt auf dem Gerät anzeigen können. Unternehmen nutzen diese, um wertvolles Mitarbeiterfeedback zu sammeln, insbesondere bei größeren Veränderungen, wie dem Wechsel von einem Betriebssystem zu einem anderen.
6. Was zeichnet die führenden EUEM-Plattformen aus?
In unserem jüngsten Forrester Wave-Bericht haben wir 10 Kriterien untersucht, um die Effizienz von EUEM-Plattformen zu beurteilen : End User Experience Management Bericht. Von diesen 10 Kriterien gab es drei, die die Marktführer vom Rest der Konkurrenz abhoben:
- Qualitatives Feedback sammeln. Nicht viele Anbieter können heute Push-Benachrichtigungen an Anwender Geräte senden, um Mitarbeiterfeedback zu sammeln. Noch weniger sind in der Lage, eine Kampagne mit qualitativen Feedback-Mechanismen einzurichten und diese Erkenntnisse mit den von den Geräten und Anwendungen erfassten harten Metriken zu kombinieren. Dies ist ein Bereich, der sich noch weiterentwickeln wird.
- Dashboarding. Viele der EUEM-Tools fassen lediglich Daten in einem einfachen Dashboard zusammen und überlassen es den Technikern, diese Daten zu interpretieren. Die führenden Anbieter gehen noch einen Schritt weiter und sagen den Technikern, was sie mit diesen Daten tun sollen, indem sie Aktionen vorschlagen, automatische Abhilfemaßnahmen einleiten und eine große Bibliothek von Aktionen anbieten, die mit bestimmten Ereignissen korrelieren.
- Analyse der Ursachen. Dies ist ein Bereich, der sich ständig weiterentwickelt, da die Anbieter immer ganzheitlicher und ausgefeiltere RCA-Methoden anwenden. Die meisten Anbieter leisten gute RCA in einem bestimmten Technologiesegment, z. B. bei Geräten oder Anwendungen, aber nur sehr wenige sind in der Lage, das breite Spektrum der von den Mitarbeitern genutzten Technologien zu betrachten, um die Ursache zu ermitteln. Wir erwarten, dass die Anbieter im nächsten Jahr mehr in die Verbesserung der Ursachenanalyse investieren werden.
7. Wie kann EUEM zur Unterstützung von Mitarbeitern aus der Ferne oder aus gemischten Arbeitsverhältnissen beitragen?
Wir haben festgestellt, dass EUEM die Einrichtung von Remote-Mitarbeitern unterstützen kann, indem es sicherstellt, dass die Mitarbeiter die richtigen VPN-Konfigurationen haben, dass ihre VDI-Verbindungen richtig konfiguriert sind und dass es keine Probleme mit der Authentifizierung bei wichtigen Mitarbeitersystemen gibt. All das ist eine quantitative Analyse. Auf der qualitativen Seite haben wir auch gesehen, dass Unternehmen EUEM nutzen, um die Zufriedenheit mit der Remote-Arbeitsumgebung zu ermitteln, Informationen über Covid-bezogene Gesundheits- und Sicherheitsinformationen zu verbreiten und Mitarbeiter über potenzielle technologische Änderungen zu informieren, die sich auf ihre Remote-Arbeit auswirken könnten.
Wenn es um hybrides Arbeiten geht, wird EUEM weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Wir erwarten Herausforderungen im Zusammenhang mit dem ständigen Wechsel zwischen Heim- und Unternehmensnetzwerken sowie eine größere Abnutzung von Endgeräten, Batterien und Peripheriegeräten, da die Menschen wieder mobil werden.
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