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4 Schritte zur Implementierung von IT-Automatisierungen mit Fokus auf den Endbenutzer

Ergebnisbasierte, datengesteuerte Automatisierungen helfen IT-Servicedesks dabei, die digitalen Erfahrungen ihrer Mitarbeiter effektiver zu verbessern.

In der IT hat sich die Automatisierung in der Vergangenheit auf die Infrastruktur konzentriert - also auf das Rechenzentrum, das Netzwerk, die Server, den Speicher und die Cloud. Wir müssen jedoch einen Schritt zurücktreten und uns fragen: "Warum haben wir die Infrastruktur überhaupt?" Schließlich ist sie dazu da, das Geschäft zu unterstützen und Anwender und Kunden die Anwendungen und Daten zur Verfügung zu stellen, die das Kerngeschäft ermöglichen.

Lakeside Software hatte kürzlich die Gelegenheit, diese Frage mit Jared Brummer, Global Technical Solutions Architect für Digital Workspace und End-User Computing bei World Wide Technology, im Rahmen eines Lakeside Chat-Webinars mit dem Titel "Implementing a Human-Centric Automation Strategy for Digital Workplaces" zu diskutieren.

"Mit dem Aufkommen des digitalen Arbeitsplatzes ändern wir die Perspektive und den Fokus", so Brummer. "Anstatt die Automatisierung von der Infrastrukturseite aus zu betrachten, bringen wir die Anwendungsfälle der Automatisierung auf die Endbenutzerseite, indem wir diejenigen integrieren, die einen direkten Einfluss auf die täglichen Arbeitsabläufe der Mitarbeiter haben, die das Geschäft unterstützen."

Ziel dieses Wandels ist es, die digitale Mitarbeitererfahrung (DEX) zu verbessern, d. h. die Qualität der Interaktion der Mitarbeiter Anwendermit der Arbeitsplatztechnologie und den digitalen Tools, die sie für ihre Arbeit benötigen. Im Idealfall wäre DEX nahtlos - ohne dass die Mitarbeiter Anwender sich Gedanken darüber machen müssten, ob ihre Laptops, Anwendungen oder Software bei Bedarf funktionieren. Die Realität sieht jedoch so aus, dass die Mitarbeiter von Anwender aufgrund einer schlechten digitalen Erfahrung etwa eine Stunde (54 Minuten) pro Woche an Produktivität einbüßen könnten, so eine Studie von Lakeside.

Deshalb ist es für eine Digital-Experience-Strategie entscheidend, die IT-Automatisierung einzubeziehen. Im Kern kann die Automatisierung für DEX-Anwendungsfälle Prozesse vereinfachen, indem sie dem Endbenutzer oder dem IT-Helpdesk-Agenten eine "einfache Taste" zur Verfügung stellt, um versteckte Probleme zu erkennen und sie schnell zu beheben - manchmal sogar, bevor es Auswirkungen auf das Geschäft gibt.

4 Schritte zur Implementierung von IT-Automatisierung für Endkunden Anwender

 1. Beginnen Sie mit den Geschäftsergebnissen

Ein Automatisierungsprojekt, insbesondere eines, das mit der Mitarbeitererfahrung zusammenhängt, muss wirklich ergebnisorientiert sein und auf die Lösung echter Geschäftsprobleme abzielen.

"Deshalb ist es wichtig, zunächst zu verstehen, was das Geschäft antreibt", so Brummer. "Im Gesundheitswesen kann das die Anzahl der Patienten pro Stunde sein. In einem Callcenter könnte es die Anzahl der pro Stunde bearbeiteten Anrufe sein. Im Einzelhandel kann es die Behebung langsamer Transaktionen sein.

Ein guter Ausgangspunkt ist die Beantwortung der folgenden Fragen: Was wird den geschäftlichen Wert der Automatisierung steigern? Und wie können wir diese Metriken tatsächlich zurückverfolgen, um zu zeigen, dass die Automatisierung einen echten Mehrwert für das Unternehmen bringt?

2. Vollständige Sichtbarkeit gewinnen

Damit eine DEX-zentrierte Automatisierung funktioniert, "muss man wirklich sicherstellen, dass die IT keine Lücken in der Sichtbarkeit hat, wenn es um den Endanwender geht Anwender," stellte Brummer fest. Unabhängig davon, ob es sich bei dem Endbenutzer um einen Unternehmensmitarbeiter an seinem Laptop, einen Kollegen im Einzelhandel, der mit einem POS-Gerät arbeitet, eine Krankenschwester an einem mobilen Wagen oder einen Lagermitarbeiter handelt, der auf ein drahtloses Tablet angewiesen ist, kann die Automatisierung bestimmter IT-Aufgaben die IT-Abteilung in die Lage versetzen, sicherzustellen, dass jeder Endbenutzer ein gutes digitales Erlebnis hat. IT-Teams, die über die nötige Transparenz verfügen, können DEX-Aspekte unter der Haube erkennen und Automatisierungen erstellen, die Geräte betriebsbereit halten, bevor der Endbenutzer überhaupt bemerkt, dass ein Problem vorliegt.

"Da die Endanwender Anwender physisch mit ihren Geräten interagieren, ist es für sie am wichtigsten, dass die Geräte funktionieren und produktiv genutzt werden können", so Brummer.

Die Sichtbarkeit versteckter Probleme ist eine Sache, die durch KI verbesserte Sichtbarkeit ist eine andere. Modelle für maschinelles Lernen können die Sichtbarkeit verbessern und auf dringende Problembereiche hinweisen.

"Eine riesige Menge an Daten ist für einen Menschen nur schwer zu verarbeiten, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen", erklärte Matt McGuire, Senior Director of Product Management bei Lakeside, während des Webinars. "Wir können die Vorteile von KI-Tools nutzen, um die Sichtbarkeit zu verbessern und Problembereiche aufzuzeigen, die der IT-Support dann priorisieren kann."

 3. Datenerfassung am Endpunkt

Die Daten hinter jeder Automatisierung sind wichtig. Die Erfassung von Daten von Endpunkten kann die besten und relevantesten Einblicke in potenzielle Auswirkungen auf die Endbenutzererfahrung (wie CPU, Speicher, Latenz, Festplatte) liefern. Warum der Endpunkt? Weil diese Geräte das Tor eines Mitarbeiters zu den Tools sind, die er für seine Arbeit benötigt. Daher ist der Arbeitsbereich eines Mitarbeiters, der Endpunkt, zum privilegiertesten Punkt geworden, den die IT-Abteilung über den Zustand und die Gesundheit einer zunehmend verstreuten IT-Umgebung haben kann.

Wenn Sie sich auf der DEX-Reifekurve bewegen, kann diese vollständige Transparenz, die durch die Datenerfassung am Endpunkt ermöglicht wird, den IT-Teams ein besseres Verständnis aller Probleme vermitteln, die sich negativ auf die Endbenutzererfahrung auswirken können. Auf dem Weg dorthin gewinnen Sie Erkenntnisse für die Erstellung nützlicher Automatisierungen, die Ihrem IT-Support helfen, von einer reaktiven zu einer proaktiven und dann zu einer präventiven IT zu reifen. McGuire erläutert, wie wichtig es ist, über intelligente Daten zu verfügen, die relevante Automatisierungen ermöglichen: "Einer der größten Vorteile der Lakeside SysTrack Plattform ist die schiere Menge an Daten, die sich auf das Gerät selbst, die genutzten Anwendungen und die spezifische Endbenutzererfahrung beziehen."

4. Setzen Sie die Automatisierungen in die Tat um

Sind Sie bereit, IT-Automatisierungen zu entwickeln? Bedenken Sie, dass "die wirkungsvollsten Anwendungsfälle zur Automatisierung diejenigen sind, die den Aufwand für den Endbenutzer verringern", so Bummer. "Ich verwende gerne den Ausdruck 'Verringerung der digitalen Reibung', weil die IT-Abteilung durch die Beobachtbarkeit von Produkten wie Lakeside SysTrack erkennen kann, dass ein Endbenutzer Probleme mit der Qualität hat (z. B. aufgrund von Anwendungsdaten, der Qualität des Funksignals oder der Geräteleistung).

Automatisierungen können diese digitalen Reibungsverluste abmildern.

Die Anwendungsfälle reichen vom automatischen Löschen des Cache in Microsoft Teams zur Optimierung der Mitarbeitererfahrung bis hin zur Automatisierung von Popup-Erinnerungen, wenn ein Endbenutzer sein System neu starten sollte, um die Leistung zu verbessern. Ebenso kann eine automatische Festplattenbereinigung die Geräteleistung verbessern. Diese Automatisierungen ermöglichen es der IT-Abteilung, nicht mehr - wie bisher - reaktiv, sondern proaktiv zu handeln, was jetzt dank der Verfügbarkeit von DEX-bezogenen Daten vom Endpunkt und der daraus resultierenden Transparenz möglich ist.

"Die IT-Automatisierung ist für die L1- und L2-Servicemitarbeiter von großem Nutzen, da Automatisierungen gängige Aufgaben ersetzen können", so McGuire. SysTrack So bietet beispielsweise die Lösung "IT-Automatisierung" eine Geräte-Checkliste für häufige Szenarien wie Systemneustarts oder Probleme mit der Festplattenauslastung. "Wenn wir uns durch diese Kette bis hin zu den L3-Desktop-Technikern bewegen, die den gesamten Bestand betrachten, können sie einige Massenheilungsszenarien nutzen, wenn sie feststellen, dass Dutzende von Systemen von demselben Problem betroffen sind.

McGuire und Brummer sind sich auch einig, dass Automatisierungen den IT-Teams mehr Zeit verschaffen, um "strategischer und proaktiver zu sein und sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren, die sie lösen müssen".

Ein Wettbewerbsvorteil

"Ich glaube wirklich, dass Sie die DEX-Strategie in Kombination mit Automatisierung als Wettbewerbsvorteil nutzen können - sei es für eine bessere Rekrutierung und Bindung von Mitarbeitern oder für die Verbesserung Ihrer Abläufe", resümierte Brummer während des Webinars. Wie auch immer, für den Endverbraucher Anwender können IT-Automatisierungen die Effizienz und Produktivität verbessern und das Geschäft vorantreiben.

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