IT 部門にとって現在展開中のIT プロジェクトのエンドユーザーからのフィードバックや要望を聞くことは非常に重要な活動の一つになるのではないかと思います。
本稿では SysTrack の Survey という機能を紹介して現在のデスクトップの満足度や課題を収集する方法について紹介させて頂きます。

ユーザー部門へのヒヤリングとフィードバックの悩み

VDIなどの展開プロジェクトにとってエンドユーザー部門からのフィードバックや現在の利用状況についてのヒヤリングは非常に重要です。
「何となく利用ユーザー数が増えない」理由が分からなかったり、「噂によると不満を抱えているユーザーが多いらしい」と言う話が突然エンドユーザー部門から爆発してしまい、よく聞いてみたら業務上重要な操作が適切に行えないような事が判明したり・・・と言うことが度々起こってしまうと思った通りの展開計画で実現することは出来ません。

しかしながら、これを各部門に対して行うのは物理的にも大変であったりすることもあり、どうしても声が大きいユーザーの声を汲んでしまいがちです。
SysTrackはエンドユーザーエクスペリエンスを数値化して評価する、という事を行いますが、ユーザーが強い不満を覚えている部分は必ずしもメトリックに現れる部分に存在するとは限りません。

本稿では SysTrack Surveyの機能を紹介しながら、このようなエンドユーザーからのフィードバックを収集して分析する手法について紹介したいと思います。

SysTrack Survey とは?

SysTrackのSurveyは主に二つの方法でユーザーからのフィードバックを収集します。

  1. 以下のようにSysTrack Agentのアイコンから「Notify IT」を選択することによって行うサーベイ (Health Self Report)
  2. 管理者が指定したスケジュール・ユーザーに対して行うサーベイ (例:90日に一度など)
  3. 管理者が指定したトリガー・条件に対して行うサーベイ (例:アプリがクラッシュした瞬間、SysTrackのAlarmが発生した瞬間)

上記のうち、1.のサーベイはビルトインのフォームを使いますが、2.や3.のサーベイはサーベイフォーム自体を作ることが出来ます。
(Survey MonkeyなどのUIをイメージしてもらえればよく分かるのではないかと思います。)

今回は特に設定などを行わずとも使うことが出来る1.のサーベイの概要を紹介したいと思います。

注: SysTrack Agentのアイコンを非表示に設定にしている場合には利用することが出来ません。

Self Report の概要

ユーザーがSysTrack AgentのアイコンからNotify ITを選択すると以下のように3つの問いにだけ答えるシンプルなフォームが起動されます。

ユーザーの入力が大変なサーベイを何度も行うこともストレスの元なので、このようにシンプルな形式にして気楽に回答をお願いするのも重要なのではないかと思います。

これはユーザーが気付いたときに行ってもらうものなので一人のユーザーが何度行ってもよいですし、興味が無ければ実施する必要もありません。

Sentiment Analysis – Powered by IBM Watson

SysTrackでは先ほどのSurveyの結果をまとめて確認するDashboardも提供しています。

以下のDashboardで回答結果を分析しているのですが、注目して頂きたいのは以下の「Sentiment」と言う言葉になります。
ユーザーのコメントが入力できるフィールドの値の文章を分析し、PositiveかNegativeかを-1 から1の値で判別します。
(Very Positive: +1、Neutral:0、Very Negative:-1)

 
上記のSentiment Trendを見るとコメントをすべて読まなくても何となくNegativeな回答が増えていることが分かります。
興味深いことにこれは日本語でも機能します。(”最近はレスポンスがよくなっている気がします”はPositiveでもいい気がするのですが。)

コメントフィールドは調査が必要な問題を把握する重要なものですがこのようにして大量のSurvey結果が出たときに全体の印象や評価を効率よく判別することが出来るのも重要なのではないかと思います。

メトリックで表せない基盤の条件をエンドユーザーからのフィードバックで補完することはとても重要ですが、是非SysTrack のアプローチも取り入れながら効率よく運用に取り込んでください。

参考情報

ブログ記事
(英文)74% of IT Leaders Collect End-User Feedback. What Are They Getting from It?
(英文)SysTrack 8.3 | Ultimate IT Visibility

デモサイト
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Lakeside Portal 
オンライントレーニング(英語)
SysTrack 8.3-8.4 New Features (v8.4)