FUSION 17 Recap | Was ITSM von Workspace Analytics lernen kann
Als einer der wenigen Anbieter, die keine ITSM-Software verkaufen, waren wir nicht sicher, was wir von der FUSION 17 Conference & Expo erwarten sollten, die letzte Woche von itSMF USA und HDI in Orlando veranstaltet wurde. Was wir vorfanden, war eine Gemeinschaft von Service-Managern, die der "Break-Fix"-Falle entkommen und einen selbstheilenden Helpdesk aufbauen wollten.
Für viele ITSM-Fachleute war es das erste Mal, dass sie von Workspace Analytics hörten. Gartner definiert Workspace Analytics als "Analytik, die Daten von einem instrumentierten Arbeitsplatz nutzt, um eine Reihe von Zielen zu erreichen, wie z. B. digitale Geschicklichkeit, Mitarbeiterproduktivität und die Schaffung neuer Geschäftsabläufe. Ermöglicht wird dies durch die kontextbezogene Bereitstellung und Erkennung von Informationen mit Unterstützung für neue Endgeräte wie Wearables und die Nutzung der Konvergenz von Menschen, Unternehmen und Dingen am digitalen Arbeitsplatz."
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Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Erkenntnisse der ITSM-Experten, mit denen wir gesprochen haben:
Verlassen Sie sich nicht auf Vermutungen
Techniker sollten nicht die Detektivfähigkeiten von Sherlock Holmes benötigen, um Supportanfragen zu untersuchen. Eine häufige Beschwerde, die wir von Support-Teams hören, ist, dass sie Schwierigkeiten haben, Hinweise auf den Kontext zu finden. Wenn das Problem zu dem Zeitpunkt, an dem der Support ein Ticket bearbeiten kann, nicht mehr besteht, ist es so, als wäre es spurlos verschwunden. Laut dem jährlichen HDI Practices & Salary Report dauert es im Durchschnitt zwei bis vier Stunden, bis ein Ticket bearbeitet wird, so dass viel Zeit bleibt, bis ein Problem verschwunden ist.
Die Lösung? Kontinuierliche Datenerfassung und -überwachung auf der Systemebene. Durch den Zugriff auf detaillierte historische und Echtzeit-Benutzerdaten können Servicetechniker sofort sehen, was auf dem System eines Benutzers geschah, als ein Ticket erfasst wurde. Das bedeutet, dass ein Problem gelöst werden kann, unabhängig davon, ob es während des Zeitfensters, in dem der Benutzer auf eine Antwort der IT-Abteilung wartete, fortbestanden hat. Anwender muss sich auch nicht mit dem Support in Verbindung setzen, um zu versuchen, das Problem wiederherzustellen - tatsächlich muss der Benutzer nicht mehr involviert werden, als er das Ticket eingereicht hat.
Lassen Sie die Maschine die Arbeit machen
Bei Workspace-Analyselösungen werden Sie feststellen, dass die Beteiligung der Benutzer so weit wie möglich minimiert wird, so dass die Mitarbeiter mehr Zeit für produktive Arbeit haben und die IT-Abteilung sich auf Projekte mit höherer Priorität konzentrieren kann. Wo es möglich ist, sollte automatisiertes maschinelles Verhalten genutzt werden, um den Supportprozess zu beschleunigen.
Automatisierte Alarme sind eine leistungsstarke Ergänzung für jedes Service-Desk-Toolkit. Durch die Einstellung von Alarmen, die auf Basis von Umgebungsschwellenwerten ausgelöst werden, können Techniker über potenzielle Probleme informiert werden, bevor Anwender betroffen ist. Automatisierte Aktionen, wie z. B. das Herunterfahren einer App, die bekanntermaßen Probleme verursacht, können ebenfalls mit einem Alarm verknüpft werden, was den Bedarf an menschlicher Beteiligung weiter verringert.
Workspace-Analyselösungen können auch in bestehende ITSM-Tools wie ServiceNow integriert werden, um automatisch einen Schnappschuss des Systems eines Benutzers an ein Support-Ticket anzuhängen. Diese Aktion beschleunigt den Erkennungsprozess für die IT-Abteilung, indem die erforderlichen Daten und der Zeitrahmen für eine schnellere Ereigniskorrelation und -analyse bereitgestellt werden.
Ursachen behandeln, nicht Symptome
Einem kürzlich erschienenen Forbes-Artikel zufolge "werden über 90 % der IT-Support-Tickets für Vorfälle eingereicht, die bereits innerhalb von 30 Tagen gelöst wurden". Einer der Gründe dafür ist der fehlende Zugang zu kontinuierlichen Daten, der dazu führt, dass die Techniker das optimale Sichtbarkeitsfenster verpassen und ein Problem nicht vollständig lösen können, nur um es dann erneut auftauchen zu lassen.
Analyselösungen für den Arbeitsbereich verringern die Anzahl der sich wiederholenden Vorfälle, indem sie die Ursache von Problemen angehen, anstatt sich auf die Symptome zu konzentrieren. Nicht nur die Kontinuität der Daten ist wichtig, sondern auch ihre Tiefe. Eine leistungsstarke Lösung sollte Zugang zu Tausenden von Datenpunkten mit Einblick in einzelne Systeme, Systemgruppen und die gesamte Umgebung bieten.
Im Zweifelsfall fragen Sie Watson
Die Workspace-Analyselösung von Lakeside, SysTrack, nutzt die natürlichen Sprachverarbeitungsfunktionen von IBM Watson, um der IT-Abteilung die Suche nach Daten so einfach wie eine Google-Abfrage zu machen. Die in die Software integrierte Funktion zur Verarbeitung natürlicher Sprache macht es für die unteren Support-Ebenen einfacher, auf die benötigten Daten zuzugreifen.
So kann ein Techniker beispielsweise nach "Auf welchen Systemen läuft Windows 7?" suchen, und es wird ein Dashboard mit System- und Betriebssystemdaten vorgeschlagen, das mit einem einzigen Klick aufgerufen werden kann. Dank dieser Art von Einblicken können Support-Teams schnell auf die benötigten Daten zugreifen.
Benutzererfahrung sagt alles
Keine Messung ist in der IT aussagekräftiger als die der Endbenutzererfahrung. Vor allem die Einsicht in das Zusammenspiel zwischen Endanwendern Anwender und Technologie ist der Punkt, an dem ITSM-Lösungen die Techniker im Dunkeln lassen. Der fehlende Einblick in die Endbenutzererfahrung kann jedoch die Produktivität der Mitarbeiter erheblich beeinträchtigen. Einige Anwender haben sich einfach mit schlechtem Service abgefunden, sei es, weil sie in der Vergangenheit vom IT-Support frustriert waren oder weil sie nicht wissen, dass sie von einem Arbeitscomputer etwas Besseres erwarten können. Durch die Erstellung einer Messung der Endbenutzererfahrung auf der Grundlage von High-Level-Metriken und die Analyse dieser Erfahrung im Laufe der Zeit können Support-Teams erkennen, wie die tatsächliche Servicequalität für ihre Anwender aussieht. Diese Informationen sind von unschätzbarem Wert und können mit jeder der oben beschriebenen Methoden kombiniert werden, um Kontext hinzuzufügen, Aktionen auszulösen und einen wirksameren IT-Support zu bieten.
Was sollten ITSM-Verantwortliche nach FUSION 17 tun?
Wir hatten auf der FUSION 17 großartige Gespräche mit Service Managern und anderen ITSM-Experten, die fast alle den Nutzen von Workspace Analytics für die Verkürzung der Zeit bis zur Problemlösung und die Verbesserung der Servicequalität anerkannten. Allerdings haben weniger als 10 % der ITSM-Experten, mit denen wir gesprochen haben, derzeit eine vergleichbare Lösung implementiert.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Workspace-Analysen Ihre ITSM-Bemühungen verbessern können, lesen Sie unser Whitepaper "ServiceNow und SysTrack Workspace Analytics for ITSM".
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