Aufbau eines besseren digitalen Arbeitsplatzes - Teil I: Fokus auf Sichtbarkeit
Wie Digital Experience Management und Endpunktdaten die Lücke zwischen dem, was die IT-Abteilung sehen kann, und dem, was die Endkunden erleben, schließen können Anwender
Dies ist der erste Teil einer dreiteiligen Serie, die sich mit den Kernpunkten der Verwaltung der digitalen Mitarbeitererfahrung befasst. Lesen Sie auch "Teil II: IT proaktiv gestalten" und "Teil III: Kontinuierlich transformieren", und entdecken Sie noch mehr auf unserer DEX-Landingpage.
Unternehmen können nicht immer mit Sicherheit sagen, ob sie die Vorgänge in ihren digitalen Umgebungen oder die Probleme ihrer Mitarbeiter im Griff haben.
Und schließlich fragen sich alle Führungskräfte im Technologiebereich, von CIOs bis hin zu IT-Administratoren, dasselbe: Was würden unsere Mitarbeiter Anwender über ihr digitales Mitarbeitererlebnis sagen?
Oder besser gesagt, was sagen sie nicht?
In den meisten Fällen haben IT-Teams nicht die nötige Transparenz, und die Endanwender Anwender sind nicht immer offen für die Probleme, die sie haben. Diese Diskrepanz zwischen dem, was die IT-Abteilung sieht, und dem, was die Endanwender Anwender erleben, kann schnell zu größeren Problemen führen - vor allem, wenn es um Support, Transformationsprojekte, Mitarbeiterproduktivität und sogar Geschäftsergebnisse (Einstellung, Bindung, Innovation, Kapitalrendite (ROI), Wachstum usw.) geht.
Wie wirkt sich diese Diskrepanz auf die Unternehmen und die Digital Employee Experience (DEX) aus? Und was können Unternehmen tun, um die Kluft zwischen IT und Endkunden zu überbrücken Anwender?
Werfen wir einen genaueren Blick auf die IT-Transparenz.
Wissen ist die halbe Miete
Nehmen wir an, ein Remote-Mitarbeiter hat Probleme mit einer abstürzenden Anwendung.
Auf den ersten Blick scheint es harmlos zu sein - öffnen Sie die Anwendung einfach neu oder starten Sie sie neu und versuchen Sie es erneut.
Wenn es das zweite oder dritte Mal passiert, ist es ein wenig ärgerlicher. Der vierte und fünfte Absturz ist völlig frustrierend. Und vielleicht nach dem sechsten Absturz, wenn ein großer Teil der Arbeit des Tages einfach verschwunden ist, fängt der Remote-Mitarbeiter an, seine Optionen abzuwägen:
- Sollte ich die IT-Abteilung damit belästigen?
- Inwieweit muss ich diese Anwendung wirklich nutzen?
- Vielleicht kann ich etwas herunterladen, um das Problem zu beheben? Oder etwas Neues finden, das ich verwenden kann?
In solchen Fällen müssen IT-Teams in der Lage sein, komplexe digitale Umgebungen in Echtzeit und anhand historischer Trends zu analysieren, um zu erkennen, welche Probleme auftreten und warum. Denn bis der Benutzer die IT-Abteilung benachrichtigt hat - wenn er sich überhaupt dazu entschlossen hat -, hat die digitale Erfahrung der Mitarbeiter bereits gelitten; die Produktivität ist durch Abstürze und Ausfallzeiten verloren gegangen; und das Problem könnte sich zu einem viel größeren Problem ausgeweitet haben, das andere beeinträchtigt und mehr Zeit, Personal und Ressourcen zur Lösung erfordert.
Digital Employee Experience (DEX), auch bekannt als Endbenutzererfahrung (EUX), ist die Qualität der Interaktion von Anwendermit der Technologie in ihrem Arbeitsumfeld.
Aber natürlich geht es in der digitalen Umgebung um viel mehr als nur um einen App-Absturz.
Zu wissen, was passiert, wie es sich auswirkt Anwender, und was getan werden kann, um Probleme zu lösen, ist für den Betrieb eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Ein besserer Überblick über die digitale Infrastruktur selbst hilft der IT-Abteilung auch bei der Nachverfolgung von Assets - Geräte, Software, Cloud-Dienste, Lizenzen usw. - für gezielte Aktualisierungen, Leistungsüberwachung, Software-Rationalisierung und andere Transformationsprojekte, die sowohl das digitale Erlebnis als auch das Geschäftswachstum verbessern können.
Jetzt kommt die entscheidende Frage: Wie kann die IT-Abteilung diese Art von Transparenz erreichen, insbesondere wenn es um die digitale Erfahrung der Mitarbeiter geht?
Die Antwort liegt im digitalen Erfahrungsmanagement.
Wie Digital Experience Management die Sichtbarkeit verbessert
Digitale Umgebungen bleiben nie lange gleich. Mit der Weiterentwicklung von Technologien, der Verschiebung von Prioritäten und der Ausbreitung der BYOD-Kultur (Bring-your-own-device) wird sich die IT-Landschaft immer wieder verändern, wachsen und damit auch deutlich komplexer werden.
Das macht es auch sehr viel schwieriger, den Überblick zu behalten. Und obwohl es unzählige Tools und Lösungen gibt, die IT-Abteilungen dabei helfen, Teile ihres IT-Bestands zu verfolgen, bieten die meisten nicht den Umfang und die Detailtiefe, die erforderlich sind, um einen klaren Überblick über die digitale Landschaft und die Erfahrungen der Endbenutzer zu erhalten.
Deshalb liegt der Schlüssel zu einer ganzheitlichen Betrachtung jeder Computerumgebung darin, an der richtigen Stelle mit der richtigen Art von Lösung anzusetzen.
Digital Experience Management - ein Prozess, bei dem Nutzungs- und Leistungsdaten über Geräte, Strukturen und Dienste hinweg analysiert werden, um die Qualität der digitalen Erlebnisse von Anwenderzu verstehen - ist so konzipiert, dass es sich auf den kritischsten Teil jeder digitalen Infrastruktur konzentriert: Der Endpunkt.
Durch die Bereitstellung eines leichtgewichtigen Agenten sowohl auf physischen als auch auf virtuellen Geräten kann eine DEM-Plattform kontinuierlich Metriken - einschließlich Gerätedetails und Benutzerverhalten - sammeln, um mehr Erkenntnisse über digitale Umgebungen zu gewinnen.
Für die Digital Experience Cloud von Lakeside Software- eine cloudbasierte Plattform, die auf der DEM-Lösung basiert, SysTrack - umfasst dieser Prozess die sichere Erfassung von mehr als 10.000 Metriken alle 15 Sekunden, die der IT-Abteilung sowohl Echtzeitdaten als auch historische Zusammenhänge zur Verfügung stellen:
- Hardware- und Anwendungsleistung
- Latenzzeit
- CPU-, Arbeitsspeicher- oder Speichernutzung
- Netzwerkkonnektivität
- App- oder System-Fehler
- Langsame Starts
Jeder einzelne dieser Datenpunkte hilft, blinde Flecken im gesamten IT-Bereich zu schließen. Aber alle diese kombinierten Daten, zusammen mit dem Feedback der Endbenutzer und den Stimmungsinformationen, geben der IT-Abteilung einen vollständigeren Überblick über die Erfahrungen von Anwender und alle Faktoren, die diese digitalen Erfahrungen beeinflussen.
All diese Daten, die Lakeside über mehr als 100 Objektklassen sammelt, geben auch Aufschluss über eine der wichtigsten Metriken in der IT: den Endbenutzer-Erfahrungswert.
Mit dem EUX-Score kann die IT-Abteilung auf einen Blick den Gesamtzustand der digitalen Umgebung eines Unternehmens und die Auswirkungen auf die Produktivität erkennen. Er kann auch den täglichen Betrieb stark beeinflussen und sogar proaktiven IT-Support auslösen sowie ein wichtiger Leistungsindikator (KPI) für IT-Initiativen, Transformationsprojekte und Geschäftsstrategien sein.
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Eine bessere Sichtbarkeit der Endpunkte ist eine Sache. Aber all diese Daten in Aktionen und Prozesse umzuwandeln, die das gesamte digitale Mitarbeitererlebnis verbessern? Das ist eine ganz andere Sache.
Doch je mehr IT-Teams sehen können, desto mehr können sie tun. Und bei einigen wichtigen Anwendungsfällen macht eine bessere IT-Transparenz den entscheidenden Unterschied aus.
Proaktiver IT-Dienstbetrieb
Der alte Ansatz für den IT-Support war hauptsächlich reaktiv: Warten auf ein Service-Desk-Ticket, Untersuchung und Behebung des Problems, Wiederholung.
Doch angesichts komplexerer digitaler Umgebungen und höherer Benutzerstandards für Anwendungen und Geräte reicht eine reaktive Reaktion nicht mehr aus.
Egal, ob es sich um eine abstürzende App oder einen Ausfall eines Cloud-Services handelt, die Fähigkeit, Probleme zu erkennen, wenn sie auftreten - oder sogar bevor sie auftreten - bedeutet eine schnellere Behebung und zufriedenere Mitarbeiter. Die Digital Experience Cloud von Lakeside ist in der Lage, diesen proaktiven und vorausschauenden Ansatz mit einer aufschlussreichen Analyse tiefgreifender Telemetriedaten, auf künstlicher Intelligenz basierenden Funktionen und Automatisierung zu bieten, die zur Optimierung der Service-Desk-Abläufe beitragen und die IT näher an den "Level 0"-Support heranführen.
Persona-Management
Nicht alle Mitarbeiter arbeiten auf dieselbe Weise. Sie benötigen/benutzen auch nicht dieselbe Software und Hardware und sind möglicherweise nicht von denselben DEX-Problemen betroffen.
Um die Komplexität einer heterogenen Belegschaft zu bewältigen, hilft die Digital Experience Management-Lösung von Lakeside der IT-Abteilung, die Endanwender Anwender in Gruppen mit ähnlichen Arbeitsstilen und Bedürfnissen - so genannte Personas - einzuteilen, um einen individuelleren Support zu ermöglichen.
Durch die Verwendung von Personas können IT-Teams:
- Konzentration der Unterstützung auf Anwender , die von bestimmten Aktualisierungen oder Änderungen betroffen sein könnte
- Bedarfsorientierte Beschaffung statt unnötiger groß angelegter Nachrüstungen
- Priorisierung von Software-/Hardware-Aktualisierungen für die Anwender , die sie am dringendsten benötigen
- Rationalisierung von Lizenz-Upgrades oder Rollbacks je nach Nutzung
Unterstützung der Fernarbeit
Für Unternehmen mit Mitarbeitern, die teilweise oder ganz aus der Ferne arbeiten, kann die Aufrechterhaltung einer hochwertigen digitalen Mitarbeitererfahrung außerhalb des Büros eine besondere Herausforderung darstellen.
Das liegt vor allem daran, dass die IT-Abteilung so gut wie keinen Einblick außerhalb des Unternehmensnetzwerks hat, was es nahezu unmöglich macht, Remote-Mitarbeiter zu unterstützen, die das heimische WLAN oder nicht autorisierte angeschlossene Geräte nutzen.
Aber genau wie im Büro bietet die Digital Experience Cloud von Lakeside - mit leichter Skalierbarkeit und einfacher Integration von Drittanbietern - einen erweiterten Überblick über alle Endpunkte, unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter befinden. Und die IT-Abteilung ist in der Lage, über das Unternehmensnetzwerk hinaus zu blicken, um Probleme zu identifizieren und zu beheben, die sich auf die digitale Erfahrung und Produktivität der Mitarbeiter auswirken.
Denn wenn Sie sich noch einmal fragen: "Was würde end-Anwender über ihre digitale Mitarbeitererfahrung sagen?", dann sollte die Antwort kein Geheimnis sein. Sie sollte für die IT-Abteilung direkt sichtbar sein.
Sehen Sie sich DEM näher an
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