Aufbau eines besseren digitalen Arbeitsplatzes - Teil II: IT proaktiv gestalten

Umgestaltung des Service Desks zur Vorhersage von Problemen und zur Automatisierung präventiver Lösungen zur Verbesserung der digitalen Mitarbeitererfahrung

Dies ist der zweite Teil einer dreiteiligen Serie die sich mit den Kernpunkten der Verwaltung der digitalen Mitarbeitererfahrung befasst. Lesen Sie auch "Teil I: Fokus auf Sichtbarkeit" und "Teil III: Kontinuierliche Transformation", und entdecken Sie noch mehr auf unserer DEX-Landingpage.

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Die IT-Abteilung hat das alles schon einmal gehört.

"Mit meinem Computer stimmt etwas nicht."

"Mein Internet ist langsam."

"Diese App stürzt ständig ab."

"Ich bekomme ständig blaue Bildschirme."

"Ich glaube, mein neuer Laptop hasst mich."

Doch ganz gleich, welches Problem einen Serviceanruf, eine E-Mail oder ein Ticket auslöst, eines haben sie alle gemeinsam: Sie beeinträchtigen die Digital Employee Experience (DEX). Und je länger ein Problem besteht, desto mehr Auswirkungen hat es auf die Produktivität.

Es ist jedoch nicht immer einfach, Probleme so schnell wie möglich zu erkennen und zu beheben.

Denn während es vielleicht Dutzende von Anwender gibt, die sich wegen Produktivitätsproblemen an den Servicedesk gewandt haben, könnte es Dutzende weitere geben, die das nicht getan haben. Digitale Umgebungen sind durch die Bring-your-own-device-Kultur (BYOD), SaaS-Lösungen und andere neue Technologien wesentlich komplexer geworden. Und viele Unternehmen unterstützen derzeit verstreute Mitarbeiter, die sich über verschiedene Standorte und Zeitzonen erstrecken, was die IT-Transparenz weiter einschränkt.

Wie können IT-Teams angesichts all dieser Hindernisse den Service-Desk-Betrieb optimieren und die Abhilfe effektiver gestalten?

Der Schlüssel zu schnelleren Lösungen - und natürlich zu besseren Mitarbeitererfahrungen und höherer Produktivität - liegt nicht allein darin, Anwender zu ermutigen, mehr Support-Tickets einzureichen, oder gar hellsichtige IT-Experten einzustellen. Die Lösung liegt vielmehr in einem Wechsel der Herangehensweise - nämlich von einer reaktiven zu einer proaktiven Methode mit der richtigen Strategie und den richtigen Tools für das Digital Experience Management (DEM).

Transformation der IT für eine neue Welt

Vor langer Zeit verfolgte die IT-Abteilung einen ganz anderen Ansatz für den Service-Desk-Support - einen Ansatz, der sich auf Maschinen und nicht auf Menschen konzentrierte und Vorfälle erst bearbeitete, nachdem sie bereits eingetreten waren.

Aber jetzt, da die digitalen Umgebungen immer komplexer werden und Anwender mehr von ihren Geräten und Technologien verlangt, hat dies eine neue Ära für die IT eingeläutet.

Anstelle eines reaktiven Ansatzes, bei dem die meisten IT-Teams darauf angewiesen sind, dass Anwender Support-Tickets einreicht, bevor mit der Behebung begonnen werden kann, verfolgen immer mehr IT-Teams eine proaktive Strategie, die Probleme angeht, sobald sie auftreten, und im Idealfall, bevor die digitale Erfahrung der Mitarbeiter beeinträchtigt wird.

Ein vorausschauenderer Prozess erfordert jedoch eine ganzheitliche Sicht auf digitale Umgebungen sowie leistungsfähigere Tools zur Problembehebung, einschließlich fortschrittlicher Analysen, künstlicher Intelligenz für IT-Operationen (AIOps) und Automatisierung. Deshalb wenden sich immer mehr Unternehmen dem Digital Experience Management zu, um ihre Service-Desk-Abläufe zu verändern.

DEM als Grundlage für proaktiven IT-Support

Digital Experience Management - ein Prozess der Analyse von Nutzungs- und Leistungsdaten über Geräte, Strukturen und Dienste hinweg, um die Qualität der digitalen Erlebnisse von Anwenderzu verstehen - bietet der IT-Abteilung eine erweiterte Sichtbarkeit und ein besseres Verständnis der digitalen Erlebnisse durch die kontinuierliche Erfassung und Analyse von Metriken direkt von den Endpunkten.

Diese Metriken könnten Folgendes umfassen:

• Hardware- und Anwendungsleistung
• Latenzzeit
• CPU-, Arbeitsspeicher- oder Speichernutzung
• Netzwerkkonnektivität
• App- oder System-Fehler
• Langsame Startzeiten

Diese Datenpunkte werden dann aggregiert und in hochgradig visuellen Dashboards und Berichten angezeigt, die auf einen Blick den Zustand digitaler Umgebungen zeigen und benutzerdefinierte, detaillierte Ansichten spezifischer Datensätze bieten können. Die IT-Abteilung, aber auch die Geschäftsführung, die Personalabteilung und andere Entscheidungsträger erhalten so eine einzige Quelle der Wahrheit, um zu verstehen, was Anwender erlebt.

Mit dieser Art von Transparenz über den gesamten IT-Bereich und das Benutzerverhalten ist es nicht mehr nötig, sich nur auf Support-Tickets zu verlassen, die von Endanwendern eingereicht werden Anwender - wenn sie dies überhaupt tun - um zu wissen, welche Probleme die digitale Mitarbeitererfahrung beeinträchtigen. Das Digital Experience Management ermöglicht es IT-Teams, schnell zu verstehen, was passiert, wer betroffen ist, warum und welche Lösungen möglich sind.

Außerdem kann die IT-Abteilung präventive Maßnahmen ergreifen, um Probleme von vornherein zu vermeiden. Mit einem besseren Überblick über die Ressourcen und die Bedürfnisse der Benutzer können Unternehmen ihre Hardware und Software richtig dimensionieren und nicht oder zu wenig genutzte Anwendungen aussondern, die die IT-Ressourcen belasten können.

Diese Entwicklung hin zu einem proaktiveren Service Desk-Betrieb ist jedoch nicht nur ein Schritt in die richtige Richtung, sondern auch eine allmähliche Verschiebung nach links.

Indem sie die Probleme direkt angehen, können Organisationen zu einem "Level 0"-Support übergehen, der Probleme von Anfang an durch Selbstheilung und self-service vorhersagt und verhindert.

Dies verbessert nicht nur die Erfahrungen und die Produktivität der Mitarbeiter, sondern spart der IT-Abteilung auch Zeit und Ressourcen, die andernfalls für die Behebung von Problemen auf höherer Ebene aufgewendet werden müssten.

Schlechte digitale Mitarbeitererfahrungen vorhersagen und verhindern

Nichts bringt die Produktivität schneller zum Erliegen als ein "Blue Screen of Death" (BSOD). Oder eine abgestürzte App, ein unterbrochener Videoanruf, ein Ausfall eines Cloud-Dienstes, ein Verbindungsproblem und unzählige andere Probleme, mit denen Mitarbeiter konfrontiert werden können, wenn sie versuchen, ihre tägliche Arbeit zu erledigen.

Deshalb braucht die IT-Abteilung eine Lösung, mit der sie Probleme effektiv erkennen und lösen, aber auch vorhersehen und verhindern kann, dass andere Probleme auftreten.

Eine Lösung wie Lakeside Software's Digital Experience Cloud.

Und so funktioniert es: Unsere Cloud-native, mandantenfähige Plattform, die auf der DEM-Lösung von Lakeside ( SysTrack ) basiert, stellt einen leichtgewichtigen Agenten auf den Endpunkten bereit, der alle 15 Sekunden mehr als 10.000 Metriken sicher erfasst. Diese tiefgreifende Datenerfassung wird dann analysiert, um der IT-Abteilung einen erweiterten Überblick über digitale Umgebungen zu verschaffen, sowohl in Echtzeit als auch im historischen Kontext, sowie umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die die gesamte digitale Mitarbeitererfahrung, auch bekannt als Endbenutzererfahrung, verbessern können.

Und natürlich bietet die Lösung von Lakeside auch Tools und KI-gestützte Funktionen, die für einen effektiven und proaktiven IT-Support entscheidend sind und Unternehmen dabei helfen können:

• Schnellerer Support und geringeres Störungsaufkommen durch frühzeitige Abhilfe
• Optimierte Service-Desk-Abläufe, wodurch Zeit und Ressourcen für höherwertige Aufgaben freigesetzt werden
• Niedrigere End-to-End-Kosten durch Beseitigung von Problemen an der Quelle
• Bessere Erkennung und Vorhersage von schwer identifizierbaren Anomalien
• Bessere Datennutzung und höhere Wertschöpfung aus bestehenden Toolsets
• Verbesserte digitale Mitarbeitererfahrung und Produktivität

Hier ein kurzer Überblick über einige der wichtigsten proaktiven Merkmale von Lakeside:

Proaktive Dienste

Schnelle Lösungen sind gut, aber noch besser ist es, Probleme so weit wie möglich zu vermeiden.

Das Prevent-Tool von Lakeside wendet KI-Verarbeitung auf Endpunktdaten an, um Sensoren und Alarme, Mustererkennung, automatische Selbstheilungsskripte, Optionen für die Massenheilung, Berichte und vieles mehr bereitzustellen, um Probleme in der digitalen Umgebung zu erkennen, zu lösen und sogar vorherzusagen, bevor Anwender betroffen ist.

Intelligente Dashboards

Die Suche nach Antworten für bessere Abhilfemaßnahmen, Automatisierung oder Asset-Optimierung hängt davon ab, dass man die besten Standpunkte hat.

Mit den intelligenten Dashboards von Lakeside können IT-Teams auf einfache Weise maßgeschneiderte Ansichten erstellen, die die wichtigsten Metriken priorisieren und die für spezifische Maßnahmen erforderlichen Erkenntnisse freisetzen.

Einige Beispiele für die Verwendung dieser Dashboards könnten sein:

• Segmentierung von Anwender in Personas für gezielte Hardware- oder Software-Aktualisierungen
• Anzeigen von Assets zur richtigen Größenbestimmung für eine bevorstehende VDI-Migration
• Schnelles Erkennen von Problemen, die die größten Auswirkungen auf digitale Umgebungen haben
• Ermittlung der nachteiligen Auswirkungen von Änderungen/Aktualisierungen
• Verfolgung der Leistung von Fernarbeitskonfigurationen

Selbstheilung und Engagements

End Anwender spielt auch eine Rolle bei der proaktiven Unterstützung.

Mit der neuen Version von Lakeside werden zwei neue Tools eingeführt - die Self-Help IT Portal App und SysTrack Engagements - die es den Mitarbeitern ermöglichen, schnell und einfach Maßnahmen zu ergreifen, wenn SysTrack Sensoren häufige Probleme erkennen.

Die Self-Help-App bietet eine zentrale Anlaufstelle für IT-Meldungen, Schritt-für-Schritt- und Ein-Klick-Lösungswege, Systeminformationen und ein Toolkit mit einer Bibliothek von Skripten.

SysTrack Engagements ist ein anpassbarer Benachrichtigungsmechanismus, der Anwender dazu veranlasst, Maßnahmen zu ergreifen, wenn bestimmte Sensoren ausgelöst werden. So könnte Anwender beispielsweise darauf hinweisen, dass ein Neustart für ein Update erforderlich ist oder dass der Papierkorb auf dem Desktop geleert werden muss.

ServiceNow-Integration

Bei plötzlichen Problemen, die die Produktivität der Mitarbeiter beeinträchtigen, ist keine Zeit zu verlieren.

Deshalb liefert die Lakeside Assist for ITSM-Integration in ServiceNow detaillierte Endpunktinformationen zu jedem Support-Ticket.

Mit ein wenig Kontext - einer Momentaufnahme der Systeminformationen, des Anwendungsstatus und der Benutzeraktivitätsdaten - kann der Level-1-Helpdesk die Ursachenanalyse beschleunigen und die mittlere Zeit bis zur Problemlösung (MTTR) insgesamt verkürzen.

Lakeside erleichtert Anwender auch die Einreichung dieser detaillierten ServiceNow-Tickets durch die Feedback-Umfragen von SysTrack, die Einbeziehung der Benutzer und das Self-Help IT Portal.

So können die Mitarbeiter unabhängig vom Problem in kürzester Zeit wieder produktiv sein.